ügyfélérték mérése egy Szoftver Termékben

termékmenedzserként az egyik fő célunk, hogy felhasználóink számára értéket nyújtsunk. De mit is értünk pontosan érték alatt? Itt van egy olyan meghatározás, amely tetszik (a Wikipédiából):

érték a marketingben, más néven ügyfél által érzékelt érték, a különbség a leendő ügyfél értékelése között az egyik termék előnyeiről és költségeiről, összehasonlítva másokkal. Az érték kifejezhető az észlelt előnyök és az észlelt költségek közötti egyértelmű kapcsolatként is: érték = előnyök / költségek.

az ügyfelek előnyöket kapnak és vállalják a költségeket. Az érték tehát szubjektív (azaz a fogyasztók becslésének függvénye) és relációs (azaz mind az előnyöknek, mind a költségeknek pozitív értékeknek kell lenniük).

a szoftvertermékek világában az előnyöket és költségeket kézzelfogható dolgokra fordíthatjuk. Az előnyök azok a funkciók, amelyeket nyújtunk — vagy még jobb, amit a felhasználó engedélyezett. A költségek azok, amelyeket a felhasználók fizetnek, hogy elérjék ezeket az előnyöket: a szó szerinti pénz ( $ ) és a Szoftverrel való interakcióra fordított idő.

a termékkel való teljes kapcsolatuk során ügyfeleink mindig valamilyen költség-haszon elemzést végeznek a fejükben. Az első alkalommal, amikor a weboldalunkra kerülnek, amikor rendszeres felhasználókká válnak, aktívan (vagy passzívan) döntenek arról, hogy a szoftver előnyei megéri-e a költségeit. Ez azt jelenti, hogy PMs-ként az a feladatunk, hogy a lehető legjobb haszon / költség arányt biztosítsuk. Ezzel az intézkedéssel döntéshozatalunkat az alacsonyabb pontszámok azonosítása vezérelheti. Tudjuk, hol érdemes újragondolni, hogy mi van, és még azt is, hogy hol vágjunk ki dolgokat a termékből.

Feature Growth Xhamsterértéknövekedés

az új funkció kidolgozása azt jelenti, hogy jól megértjük a felhasználó igényeit, meghatározzuk, mit kell nyújtania a szolgáltatásnak, és arra összpontosítunk, hogyan lehet a legjobban megvalósítani egy nagyszerű UX-en keresztül. Definíciónk szerint ennek hozzáadott értéket kell eredményeznie a felhasználó számára.

az egyedi jellemzők és a korai stádiumú termékek esetében általában ez a helyzet. De ahogy a termék növekszik, természetes tendencia van a poggyász felhalmozására. Az új funkciók létrehozása vagy a meglévők megváltoztatása additív folyamat, és a döntéseket gyakran anélkül hozzák meg, hogy figyelembe vennék a teljes termékre gyakorolt hatásukat.

továbbá, ahogy növekszik a termék, ez természetes, hogy van egy csomó további komplexitás (költség), hogy a felhasználó. Vagy rosszul megfogalmazott funkciókkal, vagy egyszerűen azzal, hogy több “gombot kell nyomni”. Andrew Chen “Terméktervezési adósságnak” nevezi, Jared Spool pedig a “tapasztalat rothadás”kifejezést használja.

így a meglévő funkciók értéke valójában hígulhat, amikor újakat adunk hozzá. A termék általános értéke növekedhet, mivel új funkciókat adunk hozzá, de növeljük a felhasználó költségeit is. Az ügyfelek értéke nem növekszik ugyanolyan ütemben, mint az előnyök.

ennek a kompromisszumnak a tudatosítása lehet a legfontosabb elvihető ebből a cikkből, de nem lenne jó, ha valahogy meg tudnánk mérni?

előnyök számszerűsítése

tegyük fel, hogy fix mennyiségű “juttatási egységet” kapunk a termékünk megszerzéséhez. Mondjuk, 100 pont. Hogyan osztjuk meg őket a tulajdonságaink között? Felhasználhatjuk termékünk általános értékajánlatait és kulcsfontosságú célkitűzéseit, és ennek megfelelően értékelhetjük az egyes funkciókat. Ez egy közös prioritási játékon alapul.

egy kevéssé ismert fotómegosztó szolgáltatás rendelkezik ezzel az értékajánlattal:

örökítsd meg és oszd meg a világ pillanatait

az Instagram egy gyors, gyönyörű és szórakoztató módja annak, hogy megoszthasd az életed a barátaiddal és a családoddal.

készítsen képet vagy videót, válasszon egy szűrőt a megjelenés átalakításához, majd tegye közzé az Instagram — ot-ez ilyen egyszerű. Akár meg is oszthatja a Facebook, Twitter, Tumblr és így tovább. Ez egy új módja a világlátásnak.

tehát a pontozási lehetne dolgozni, hogy valami ilyesmi:

a példa tényleges értékei vitathatók, és a lista egyáltalán nem kiterjedt, de elegendőnek kell lennie a pont átadásához. Néhány fontos megjegyzés itt:

• az Ön által használt tényleges haszon skála nem fontos, mindaddig, amíg korlátozott: nem kap “végtelen pontokat” az összes funkció terjesztéséhez. Az egész ötlet az, hogy arra kényszerítsen, hogy gondolkodjon az egyes funkciók viszonylagos fontosságáról az összes többihez képest.
• inkább nem veszem figyelembe a “triviális” funkciókat (pl. regisztráció, bejelentkezés, elfelejtettem a jelszavam) az ilyen típusú elemzésekben. Ezek már elég szabványosak, és a legtöbb termékhez szükségesek. Még mindig, lehetnek olyan esetek, amikor értékes bevonni őket.
• a pontozásnak ugyanazokat a kritériumokat kell követnie az összes jellemző között: legyen szó egyes KPI-kről, üzleti tárgyakról vagy bármely más termékmérésről. Ahhoz, hogy mindez (és ami ezután következik) értelmet nyerjen, ennek következetesnek kell lennie.
• a pontozást több érdekeltnek kell elvégeznie (felső vezetés, marketing, támogatás stb.), majd átlagolták. Ez kiegyenlítheti a lehetséges szubjektivitást a funkciók értékelésekor. Más, esetleg objektívebb pontozási technikákat fogok felfedezni, és itt frissítem a frissítéseket.

ennek a gyakorlatnak a végrehajtása önmagában hasznos, mivel arra kényszerít bennünket, hogy felismerjük, hogy az egyes funkciók hogyan igazodnak a termék céljaihoz. Ha ezt visszamenőlegesen végzi egy meglévő terméken, érdekes következtetésekhez is vezethet. Egyébként ez csak a keret része. Térjünk át az egyenlet Költségoldalára.

költségek számszerűsítése

mint korábban mondtam, a költségek azok, amelyeket a felhasználó fizet a termék előnyeinek elérése érdekében. Ez lehet pénz, idő vagy bármilyen más kompromisszum. Az elemzés ezen szintjén a legjobb, ha csak az interakció költségére összpontosít, de a modellnek más költségmutatókra is vonatkoznia kell.

az interakciós költséget a Nielsen a következőképpen határozza meg:

az interakciós költség azoknak a mentális és fizikai erőfeszítéseknek az összege, amelyeket a felhasználóknak a webhelyekkel való interakció során alkalmazniuk kell céljaik elérése érdekében.

bármely lépés, amelyet a felhasználónak egy adott feladathoz végre kell hajtania, hozzáadódik az interakció költségéhez. Célunk, hogy minimalizáljuk, megcélozva a felesleges olvasást, görgetést, kattintást, koppintást stb. Az információs esztétika a Nielsen hét cselekvési szakasza alapján összefoglalja a figyelembe veendő költségtípusokat. Az információmegjelenítés interakciós költségeiről beszélnek, de (szinte) tökéletesen vonatkozik bármilyen szoftverre:

• a döntés költsége: hogyan jut el a felhasználó a céljához? Mennyire világos?
• a rendszer teljesítményének költsége: sok lehetőség van; melyiket válassza a felhasználó?
• több bemeneti mód költsége: az a zavar, amely akkor merül fel, ha következetlen és/vagy több interakció van (egyetlen érintés, hosszú/rövid ellop, gomb stb.)
• a mozgások költsége: mennyire könnyű elérni és elérni a célt. Lásd Fitts törvénye
• a vizuális rendetlenség költsége: mennyit kell a felhasználónak átvizsgálnia, hogy megtalálja a kívánt tartalmat?
• az állam/nézet változásainak költsége: ahogy a felhasználó elvégzi feladatait, a szoftver több állapoton megy keresztül; mindegyiket be kell szkennelni, hogy megértsük, hol van a

ezek mindegyikének egyedi mérése nagyon unalmas lenne minden nem triviális termék számára. Szerencsére van egy rövidebb út. Mindezek a költségek tükrözik, hogy mennyi időt vesz igénybe a felhasználó egy feladat végrehajtásához. Ha megmérjük az átlagos időt, amelyet a felhasználók egy adott funkcióval interakcióba lépnek, megkapjuk a költségmérést. Ha azt szeretnénk, hogy divatos, akkor is mérni ezt a felhasználó personas vagy más kohorszok.

lépést tartva a fenti példával, itt van néhány időmérés, amit magamon végeztem:

megjegyezheti, hogy az első 4 a funkciók valójában ugyanannak a dolognak a részei: fénykép közzététele az abban a pillanatban készített képből. Elválasztottam őket, hogy jobban számszerűsítsem az interakció egyes részeit, mind az előnyök (előző szakasz), mind a költségek szempontjából, mert ez segít a modell utolsó részében, amint egy kicsit látni fogjuk. Mindenesetre ez csak egy nagyon egyszerű példa, és a használati esetek diktálják, hogyan megy erről.

Ismerkedés Az Ügyfél érték

tehát megvan haszon és költség pontszámok a mi sor funkciók. Hogyan számítjuk ki az ügyfél értékét? Nos, csak kiszámítjuk az előnyök / költségek arányát, megadva nekünk az ügyfél értékét:

a zöld színben a” legjobban teljesítő ” funkciók vannak az érték szempontjából, a pirosban pedig a legrosszabbak. Ezzel a módszerrel arra a következtetésre juthatunk, hogy az Instagram optimalizálja az ügyfelek értékét a fotózáshoz, de nem annyira a kereséshez. Újra, ez attól függ, hogy hogyan szerzi az előnyöket, de ez elég tisztességes következtetés.

ez az eredménymutató segít nekünk abban, hogy lássuk, hol vagyunk alulteljesítve az ügyfelek értékét, és útmutatást ad a döntéshozatalhoz, ami nagyon hasznos.

de ezt az egy lépést tovább tehetjük. Ha belegondolunk, hogy az egyes funkciók hogyan kapcsolódnak egymáshoz, megtalálhatjuk az “értékútvonalakat”, és ugyanazt az elemzést alkalmazhatjuk termékeink egész területére.