ügyfél szempontjából

meghatározás (1):

az ügyfél perspektíva a balanced scorecard-ban alkalmazott nézőpont, hogy értékelje a vállalatot azoknak az embereknek a szemszögéből, akik megvásárolják és használják a termékeit vagy szolgáltatásait.

meghatározás (2):

“az ügyfél-perspektíva mérései a szervezet teljesítményét az ügyfelek szemével veszik figyelembe, hogy a szervezet gondosan összpontosítson az ügyfelek igényeire és elégedettségére.”

meghatározás (3):

a teljes vásárlói élmény tanulmányozása-amely magában foglalja a vásárlási döntési folyamat minden szakaszát és figyelembe veszi az összes főbb preferált érintési pontot-az ügyfél saját szemszögéből meglepően új ügyfélszegmensek és üzleti módszerek felfedezését eredményezheti.

a balanced scorecard ügyfélszemlélete négy követendő stratégiát határoz meg:

• ügyfelek kiválasztása
• ügyfelek megszerzése
• ügyfelek megtartása
• kapcsolatok létrehozása

e stratégiák végrehajtásához a vállalatoknak a következőket kell tenniük:

• annak kiderítése, hogy mit keresnek ügyfeleik vagy ügyfeleik
• a vállalatok célkitűzéseinek leírása ügyfeleik szempontjából
• ismerve a különbséget

a) az ügyfél véleménye és

b) az ügyfél tevékenysége között.

itt

a) az ügyfél véleménye: Annak kiderítése, hogy az ügyfelek mit gondolnak termékeikről vagy szolgáltatásaikról, felmérési információk áttekintése, a csoportadatokra, az online visszajelzési formákra és az ügyfelek betekintésének bármilyen más módjára összpontosítva.

b) az ügyfél tevékenysége: az ügyfelek viselkedésének megismerése, viselkedésük nyomon követése. Kiválaszthatják a megújítási arányok, a vásárlási magatartás, a vásárlás mérete, a vásárlás sebessége, a piaci részesedés stb.