ügyfélhűségi rendszer létrehozása

az ügyfelek megtartása létfontosságú minden vállalkozás számára, és a hűségprogram hatékony módja lehet annak, hogy az ügyfelek többet térjenek vissza. Derek Williams, a WOW vezérigazgatója! Díjak, elmagyarázza, hogyan lehet létrehozni és végrehajtani egy sikeres ügyfélhűségi rendszert

a legtöbb kisvállalkozás tulajdonosa értékeli az új ügyfelek vonzásának fontosságát. De kevesen fordítanak figyelmet az ügyfelek hűségére az első években.

ez egy őrült helyzet! Olyan, mintha megpróbálnánk fürdeni anélkül, hogy a dugót a lyukba helyeznénk. A víz üzemeltetése – vagy új ügyfelek vonzása-drága lehet. Tehát be kell helyeznie a dugót, és győződjön meg róla, hogy megtartja ügyfeleit, miután megnyerte őket.

hogyan ösztönözzük az ügyfelek hűségét?

Ron Zemke Amerikai marketingszakértő szerint az ügyfelek döntéseit két tényező befolyásolja: az eredmény és a folyamat. Ahhoz, hogy az ügyfelek hűségesek maradjanak, egy vállalkozás termékeinek vagy szolgáltatásainak meg kell felelniük az ügyfelek elvárásainak – megteszik-e azt, amit mondott?

ugyanakkor az ügyfélnek jól kell éreznie magát a vásárlás folyamatában. A kutatások azt mutatják, hogy a szolgáltatót váltó ügyfelek körülbelül kétharmada azért teszi ezt, mert úgy érzi, hogy a vállalkozás nem törődik velük és az igényeikkel.

milyen előnyei vannak a vásárlói hűségprogramnak?

A hűségprogramok, mint például a Tesco Clubcard, exkluzív kedvezményekkel és ajánlatokkal jutalmazzák a visszatérő ügyfeleket annak alapján, hogy milyen gyakran vásárolnak veled.

egy jó hűségprogram, amely olyan előnyökkel jár, amelyeket az ügyfél értékel, arra ösztönzi őket, hogy gyakrabban vásároljanak veled, és téged válasszanak versenytársaid helyett.

az ügyfelektől gyűjtött információk szintén segíthetnek a marketing hatékonyabb célzásában. Például valaki, aki terhességi vitaminokat vásárol, valószínűleg érdekli a baba termékekkel kapcsolatos ajánlatokat. Az élelmiszerbolt vásárlóját, aki soha nem tesz húst a kosarába, érdekelhetik a vegetáriánus vagy vegán termékek.

vásárlói hűségprogramok kisvállalkozásoknál

A hűségprogramok gyorsan és egyszerűen bevezethetők. Például a kávézók gyakran adnak az ügyfeleknek egy kártyát (vagy megkérik őket, hogy töltsenek le egy alkalmazást), amelyet minden alkalommal megjelölnek, amikor az ügyfél vásárol. Nyolc vagy tíz vásárlás után az ügyfél ingyenes csésze kávét igényelhet.

lehet-e az Ön vállalkozása valami hasonlót csinálni?

Vásárlói hűségprogram ellenőrző lista

• állítsa be céljait. Több ügyfelet szeretne? Szeretné növelni értékesítését a meglévő ügyfelek számára? Szeretné, hogy összpontosítson az ügyfelek egy adott típusú?
• Kérdezzen meg egy mintát az ügyfeleitől, hogy mit gondolnak az ötleteiről, és a visszajelzések alapján személyre szabja a rendszert.
• mondja el alkalmazottainak, mit csinál. Meg kell érteniük a rendszer mögött meghúzódó okokat.
• próbálja ki a rendszert egy rövid ideig, mielőtt elkötelezné magát.
• hasonlítsa össze, hogy az ügyfelek milyen gyakran vásárolnak Öntől, és mennyit költenek a rendszer bevezetése előtt és után. A jutalmak különbséget tesznek? Ha a rendszerből való visszatérés kevesebb, mint amennyibe kerül, akkor gondolja át.
• ismerje fel, hogy az ügyfelek eltérő igényekkel rendelkeznek. Néhány embert befolyásolhat az ár, és örülne, ha kedvezményt kapna. Mások jobban foglalkozhatnak a szolgáltatási szintekkel.
• ne feledje, hogy a mély kedvezmények (például 50% kedvezmény) felajánlása miatt a termék vagy szolgáltatás kevésbé értékesnek tűnhet az ügyfelek szemében. Másrészt egy nagyon kis kedvezmény nem befolyásolhatja az ügyfeleket vásárlási magatartásuk megváltoztatására.
• használja a gyűjtött adatokat. Gondoljon arra, hogyan használhatja fel az információkat az ügyfélkapcsolatok javítására.
• győződjön meg arról, hogy hűségprogramja tükrözi márkaértékeit, és hozzáadott értéket képvisel az ügyfél számára.

A hűségprogramok használata az ügyfélkapcsolatok kiépítéséhez

A hűségprogramok arra ösztönözhetik az ügyfeleket, hogy jobban vegyenek részt az Ön vállalkozásában. Például az elkötelezett ügyfelek szeretnék:

• hallani a tervezett fejlesztésekről, például egy új weboldalról vagy a helyiségek fejlesztéséről;
• tájékozódjon a termékek és szolgáltatások változásairól;
• vegyen részt egy ügyfélfelmérésben vagy fórumon.

ügyfélhűségi rendszerek használata a jövedelmezőség javítása érdekében

a Bain & Co által végzett kutatás azt sugallta, hogy az ügyfelek megtartásának 5% – os javulása 25-125% – kal növelheti az alsó sort. Végezzen néhány egyszerű számítást, hogy megbecsülje a sikeres ügyfélhűségi rendszer vállalkozására gyakorolt lehetséges pénzügyi hatását.

ha javíthatja az ügyfelek megtartását, akkor valószínűleg nem csak növeli eladásait, hanem csökkentheti marketingköltségeit is.

közreműködő

Derek Williams

Derek a wow! Díjak, valamint nemzetközi előadó és író az ügyfélszolgálatról. Az európai fogyasztóvédelmi szakemberek Társaságának korábbi vezérigazgatója.