ügyfélszolgálati tapasztalat-a jó, a rossz és a csúnya

lehet, hogy sok tapasztalata van a nagyszerű ügyfélszolgálat biztosításában, de ez nem jelenti azt, hogy nagyszerű ügyfélszolgálati élményt nyújt.

a jó, a rossz és a csúnya című hollywoodi film három fegyverforgató történetét meséli el, akik aranyvagyonért versengenek az amerikai polgárháború közepette. A kifejezést általában a legjobb és a legrosszabb leírására használják, többek között, amelyek javíthatók lettek volna, de nem voltak. Ma az ügyfélszolgálati tapasztalat Jó, Rossz és csúnya oldaláról beszélünk.

ügyfélszolgálat elég nagy a modern digitális korban. Mindannyian rendszeresen kapcsolatba lépünk a vállalatokkal, és néhány dolog egyszerűen nem úgy alakul, ahogy szeretné. Most kombinálja ezt a problémát a modern technológiai innovációval és a többplatformos felhasználással, és tökéletes receptet kínál a magas igényekkel rendelkező ügyfelek számára.

az igényeik és igényeik kielégítése az egyetlen dolog, amit a vállalatok el akarnak érni, valamint jó átfogó, teljes körű ügyfélélményt nyújtanak. A technológia növekedésével az ügyfelek több csatornát kezdenek használni (e-mail, közösségi média, csevegés, hang stb.), Amikor kapcsolatba lépnek egy márkával. Ezért fontos, hogy a vállalatok kivételes ügyfélszolgálati élményt nyújtsanak az ügyfelekkel való kapcsolattartás során.

a Marketing Hét szerint 15 évvel ezelőtt az átlagos fogyasztó általában két érintési pontot használt egy termék vásárlásakor, és csak 7%-uk használt rendszeresen négynél többet. Manapság a fogyasztók átlagosan csaknem hat érintési pontot használnak, 50% – uk rendszeresen több mint négyet használ.

ha arra kérném, hogy írja le korábbi ügyfélszolgálati tapasztalatait egy márkával kapcsolatban, mi lenne a válasza? Valószínűleg beszámolna a pozitív ügyfélélményről vagy a negatív ügyfélélményről. Pontosan ez alkotja az ügyfélszolgálati élményt – ahogyan a vállalatok kezelik ügyfeleiket.

határozza meg: mi az ügyfélszolgálati tapasztalat?

mi tekinthető ügyfélszolgálati tapasztalatnak? Nem talál sok meghatározást az ügyfélszolgálati tapasztalatról. Az igazság azonban az, hogy nagyon lazán definiálják és használják a különböző iparágakban élő emberek. Azonban egy dolog biztos – ez magában foglalja a tisztességes mennyiségű ügyfélszolgálat. Hadd magyarázzam meg.

az ügyfélszolgálati tapasztalat egyszerűen az ügyfelek kezelésének művészete, valamint az igények és igények kielégítése vagy túllépése, amikor kapcsolatba lépnek az ügyfélszolgálattal. Ezt fel lehet használni, hogy leírja, hogy valaki kérdez egy elemet a menüben rendelésekor gyorsétterem egy drive-thru, vagy valaki kér egy eladó egy termék egy Elektronikai áruház. Ez az a szolgáltatási tapasztalat, amelyet az ügyfelek a szervezettel való kapcsolattartás különböző pontjain nyújtanak.

van-e különbség az ügyfélszolgálati tapasztalatok között &ügyfélélmény? Mi a különbség az Ügyfélszolgálat tapasztalata között & ügyfélszolgálat?

valószínűleg már tudja a különbséget az ügyfélszolgálat és az ügyfélélmény között. Az ügyfélszolgálat az Általános ügyfélélmény része, és reaktív (ellentétben a proaktív ügyfélélménnyel).

az ügyfélszolgálat, az ügyfélszolgálati tapasztalat és az ügyfélélmény hasonló ahhoz, hogy mindannyian az ügyfelekkel való foglalkozásra és az igényeik és igényeik kielégítésére utalnak. Az ügyfélszolgálati tapasztalat az ügyfél általános tapasztalata, amikor az ügyfélszolgálattal és az ügyfélszolgálattal foglalkozik, míg az ügyfélélmény a márkával való Összes érintkezési ponton keresztüli összes interakció összege.

5 Essentials ügyfélszolgálati tapasztalat

vannak 5 essentials, hogy egy jó ügyfélszolgálati tapasztalat:

• a megfelelő időzítés
• a megfelelő szolgáltatás
• a megfelelő folyamatok
• a megfelelő emberek
• a megfelelő képzés

ügyfélszolgálati tapasztalat kihívások

a vállalatok számos ügyfélszolgálati kihívással néznek szembe, hogy kivételes szintű ügyfélszolgálatot nyújtsanak. Nem csak csodálatos végpontok közötti ügyfélszolgálati élményt kell nyújtaniuk, hanem több csatornán is meg kell tenniük. Íme néhány ügyfélszolgálati tapasztalat, amellyel a vállalatok szembesülnek:

• az ügyfelek megtartása és a lemorzsolódás megállítása
• a CES minimalizálása vagy az ügyfelek erőfeszítéseinek pontszáma
• az ügyfelek intelligenciájának kihasználása az ügyfelek jobb bevonása érdekében
• az ügynököket márkanagykövetekké alakíthatja
• az interakciós silók megszüntetése az ügyfelek csalódottságának csökkentése érdekében

miért ne nyújthatna rossz ügyfélszolgálatot

sok oka van annak, hogy nem kell rossz szintű ügyfélszolgálatot nyújtania:

• ez arra kényszeríti az Ügyfelet, hogy negatív módon mondja el barátainak és családjának a cégét.
• az ügyfél közösségi média tombolást folytathat.
• ez rontja az esélyét, hogy egy második esélyt, hogy megszerezzék a bizalmat
• ez lehet kényszeríteni az ügyfél váltani a versenytárs

a jó tapasztalat: jó ügyfélszolgálat tapasztalat

ha van egy jó ügyfél tapasztalat, ez tényleg magáért beszél. Jó ügyfélszolgálati tapasztalat az, amikor az ügyfél elégedett a vállalat ügyfélszolgálati szintjével.

jó ügyfélszolgálati tapasztalat példák

Íme néhány példa a jó ügyfélélményre:

• amikor a vállalat időben megoldja a problémát
• amikor az ügyfélnek nem kell sok erőfeszítést tennie a probléma megoldása érdekében
• amikor a vállalat kérésre megfelelően kompenzálja az ügyfelet.
• amikor az ügyfélszolgálati képviselő tudja, megérti és hatékonyan megoldja az ügyfél problémáját időben.

A Rossz Tapasztalat: Rossz ügyfélszolgálati tapasztalat

mivel ügyfél, hogyan kezelné a rossz ügyfélszolgálati élményt? Valójában nem olyan nehéz meghatározni a rossz ügyfélszolgálati élményt. De ha negatív ügyfélszolgálati élményt tapasztalunk, az bárki számára szorongást és frusztrációt okozhat.

rossz ügyfélszolgálati tapasztalat akkor következik be, amikor az ügyfél elégedetlen
ied azzal a céggel, amelytől segítséget kér. A rossz vásárlói tapasztalatok káros hatással vannak az üzleti életre, mint például a csökkent elégedettség, a csökkent vásárlói hűség, a megnövekedett frusztráció és a magasabb vásárlói lemorzsolódás.

Bad Customer Service Experience Examples

valószínűleg mindig rossz ügyfélszolgálatot tapasztal – olyan sok vállalat egyszerűen nem érti jól. Íme néhány példa a rossz ügyfélélményre:

• olyan lekérdezés esetén, amely megköveteli, hogy az ügyfélszolgálat vezetője házon belüli hívást kezdeményezzen, és nem ér el időben. Ez frusztrációt okoz, mert az ügyfél hosszú ideig várhatott az ügyvezetőre, vagy lemondhatta terveit, csak azért, hogy megjavítsa termékét / szolgáltatását.
• amikor egy ügyfél telefonon kér segítséget, és nevetségesen hosszú ideig kell várnia, hogy beszéljen egy ügynökkel.
• amikor az ügyfélszolgálati ügynök további információkat kér a profilod ellenőrzéséhez.
• ugyanazt az információt több ügyfélszolgálati ügynöknek el kell magyaráznia
• egy ügyfél megrendel egy terméket egy online webáruházból, problémája van vele, és rájön, hogy neki kell visszaküldenie a terméket.
• a vállalat túl sokáig tart a probléma megoldásához.
• indokolatlan kifizetések és megmagyarázhatatlan pótdíjak
• félretájékoztatás, vagy az ügynök téves vagy pontatlan információkat szolgáltat
• amikor az ügyfélnek többet kell tennie a probléma megoldása érdekében.
• amikor az ügynök szkriptelt választ követ az ügyfélszolgálat biztosítására

a legrosszabb élmény: a legrosszabb ügyfélszolgálati tapasztalat

ez az ügyfélszolgálat legrondább része. Néha az ügyfelek meglehetősen megpróbáltatásokon mennek keresztül, amikor az ügyfélszolgálattal foglalkoznak. Látjuk, hogy minden alkalommal néhány szociális média üzenete, amely megy vírus. A legrosszabb ügyfélszolgálati tapasztalat az, amikor az ügyfél teljesen elégedetlen a vállalat által kínált ügyfélszolgálat szintjével.

legrosszabb ügyfélszolgálati tapasztalat példák

nem kell rakétatudomány ahhoz, hogy tudd, mikor volt a legrosszabb ügyfélélményed. Íme néhány a legrosszabb példa az ügyfélélményre:

• amikor az ügyfélszolgálati képviselőnek fogalma sincs, miről beszél.
• ha az ügyfélszolgálati képviselő nem ugyanazt a nyelvet beszéli, mint Ön.
• amikor az ügyfélszolgálati munkatárs trágár vagy sértő nyelvezetet kezd használni.

név nélküli ember: 6406>

a jó, a rossz és a csúnya film a ‘Blondie’ – ról szól, vagy közismert nevén a ‘név nélküli ember’. Kapcsolattartó központunk szempontjából, a név nélküli ember az az ügynök, aki megpróbál bocsánatot kérni az ügyféltől a negatív ügyfélszolgálati élményért.

mindannyian jártunk már ott, és legalább egyszer megtapasztaltuk – veszel egy terméket vagy szolgáltatást, valami nem úgy megy, ahogy gondoltad, és végül arra vársz, hogy egy elérhető Ügyfélszolgálati ügynök beszéljen a problémádról. Nem törődik az ügyfélszolgálati tapasztalataival – csak azt akarja, hogy valaki a cégnél beszéljen veled az Ön konkrét problémájáról. 5 vagy 10 perc elteltével belefárad a várakozásba és levágja a telefont. Megfogadod, hogy a következő elérhető ügynököt megvered a csalódottságoddal.

ne feledje, ezek az ügyfélélmény-statisztikák meglephetnek.

75% Mckinsey szerint az online ügyfelek 5 percen belül várnak segítséget. Ráadásul Forrester szerint az amerikai fogyasztók 45% – a felhagy az online tranzakciókkal, ha kérdéseiket vagy aggályaikat nem kezelik gyorsan.

de várj – hamarosan rájössz, hogy a problémád megoldódott, és a másik végén lévő ügynök extra udvariasnak tűnt, amikor veled foglalkozott. Így, úgy dönt, hogy akár ki is hagyhatja a negativitást a következő alkalommal. Néha a legjobb módja annak, hogy egy dühös ügyféllel foglalkozzon a rossz ügyfélszolgálati tapasztalat miatt, egyszerűen bocsánatot kér az ügyféltől.

így lehet bocsánatot kérni az ügyféltől a negatív ügyfélélményért:

1. értsd meg: alaposan értsd meg, mit akarnak mondani, és empatikusak a problémájukkal.
2. bocsánatot kérek: A bocsánatkérés és a bocsánatkérés a legjobb módja annak, hogy visszanyerje az ügyfél bizalmát.
3. magyarázd el: magyarázd el, miért kellett szembenézniük a problémával, és mi történt valójában rosszul.
4. javítás: javítsa ki a problémát.
5. jutalom / kompenzáció felajánlása: rossz ügyfélszolgálati élményt nyújtott, most jutalmat kínál a hiba kompenzálására. Ezáltal az ügyfél különlegesnek érzi magát, és hajlandó újra üzletet kötni veled.
6. végül pozitív megjegyzés: nem akarja, hogy ügyfele bármilyen módon elégedetlennek érezze magát. Próbáljon pozitív megjegyzéssel véget vetni azzal, hogy megkérdezi, mit tehet még, hogy segítsen nekik, és fejezze be a beszélgetést, mint egy profi.
7. végezze el visszajelzéseiket: próbálja meg biztosítani, hogy ne szembesüljenek újra ugyanazzal a problémával.

a végső tapasztalat: végső ügyfélszolgálati tapasztalat

jelentős különbség van a legjobb és a legrosszabb ügyfélszolgálati tapasztalatok között. A végső vásárlói élményeket meglepően nehéz megtalálni, és nagyon kevesen vagyunk, akik valóban megtapasztalják. A végső ügyfélszolgálati tapasztalat az, amikor egy vállalat túlmutat azon, amit elvárnak tőlük, hogy kiváló ügyfélszolgálatot nyújtson, majd még többet. Röviden, képesek WOW az ügyfél a szolgáltatás.

végső ügyfélszolgálati tapasztalat példák

ha valami különlegeset tapasztal, egy pillanat alatt érezheti. Íme néhány példa a végső ügyfélélményre:

• amikor a vállalat kellemesen meglepi ügyfeleit pozitív módon
• amikor a vállalat egyedülálló szintű ügyfélszolgálati élményt mutat be, amelyet a piacon senki más nem csinál.
• amikor a vállalat időben megoldja a problémát, és kompenzál valamit az ügyfélnek cserébe
• amikor csevegsz egy ügyfélszolgálati chatbottal, de nem tudod megmondani, hogy ez egy chatbot vagy egy igazi ember

• amíg itt vagy, nézd meg az Ameyo ügyfélszolgálati megoldásait, hogy az ügyfélszolgálatot olyan végső élménnyé alakítsd, amelyre az ügyfelek emlékezni fognak.