A 6 Step Playbook a közösségi média panaszainak kezelésére

a panaszosok és gyűlölők kezelése a közösségi médiában természetesen bonyolult lehet. Amire szüksége van, az egy keret, hogy hogyan kell helyesen csinálni. Ez az a keret:

F-E-A-R-S:

lehet, hogy észre, hogy nem tartalmazza a” Légy gyors”, mint egy adott összetevő. Ez azért van, mert axiomatikus.

ma a közösségi média panaszosainak közel 40% – A, aki választ vár, arra számít, hogy a válasz 60 percen belül megérkezik, a Hug Your Haters című kutatás szerint.

mégis, a vállalkozások átlagos válaszadási ideje öt óra. A rés megszüntetése kritikus fontosságú, és minden legitim közösségi média ügyfélszolgálati programra kell összpontosítania.

ebben a bejegyzésben mély pillantást vetünk az F-E-A-R-S keretrendszerre, amely segít a közösségi média panaszainak kezelésében.

gyerünk!

keresse meg az összes említést

lehetetlen megölelni azokat a gyűlölőket, akiket soha nem lát.

a telefon és a telefon régi, színpadon kívüli csatornáiban ez nem jelent problémát. Ha valaki felhívja a vállalkozását, tudod, hogy hívtak. A telefont vagy felvették, vagy a hívó üzenetet hagyott. Ugyanez vonatkozik az e-mailekre is; nincs szükség nyomozói munkára, hogy megtalálják őket, csak megjelennek a számítógépen, telefonon vagy táblagépen.

de nehezebb a közösségi médiával és más online ügyfélpanaszokkal.

alapszinten minden vállalatnak közösségi médiahallgató szoftvert kell használnia. A nagyvállalatok speciális csomagokat alkalmazhatnak, amelyek figyelemmel kísérik az olyan felülvizsgálati webhelyeket is, mint a Yelp, et al.

szoftver egy hasznos eszköz a küldetést, hogy megtalálja az összes ügyfél visszajelzést a szociális, mert sok, hogy a visszajelzés nem említi a cég kifejezetten.

csak körülbelül a fele az emberek, akik panaszkodnak a szociális elvárják, hogy hallani vissza a cég, így sok esetben nem megfogalmazni panaszaikat oly módon, hogy köti vissza az üzleti nyilvánvaló módon. Nem címkézik például az üzletet.

a Conversocial közösségi ügyfélszolgálati társaság együttműködött a New York-i Egyetemmel egy olyan kutatásban, amely megállapította, hogy a vállalatoknak küldött tweetek több mint egyharmada ügyfélszolgálati kérdésekről szól, de csak három százalékuk építette be a vállalat Twitter-felhasználónevét a @ szimbólummal.

ez azt jelenti, hogy a vállalkozásod online—a Twitteren és azon túl—számos említése közvetett lehet, ezért fontos, hogy rendelkezzen egy rendszerrel, amely elkapja ezeket a panaszokat és megjegyzéseket.

empátia megjelenítése

bár a közösségi média panaszosai és gyűlölködői nem várnak választ, határozottan vágynak a közönségre. Ezért emelik a tétet, és viszik a sérelmeket egy nyilvános fórumra. Azt akarják, hogy a bámészkodók a ” megdöbbent vagyok! Hogy mernek így bánni veled!”

panaszaikat gyakran színesek és felháborítóak között ingadozó nyelvezet tölti el. Ez létrehozza azt a reakciót, amelyet keresnek, a közönségtől és esetleg tőled. Dühösek. Írnak valamit, és felteszik a netre. Most te is mérges vagy.

amikor egy nagyon negatív megjegyzést olvasol a vállalkozásodról (vagy magadról), nem csak dühösnek érzed magad, hanem nagyon is valóságos fizikai reakciót tapasztalsz.

“ahogy mérges leszel, a tested izmai megfeszülnek. Belül az agy, neurotranszmitter vegyi anyagok ismert katekolaminok szabadul okoz, hogy megtapasztalják a tört energia tartó akár néhány percig. Ez az energiakitörés mögött áll a közös dühös vágy, hogy azonnali védőintézkedéseket tegyen. Ugyanakkor a pulzusszám felgyorsul, a vérnyomás emelkedik, és a légzési sebesség növekszik. Készen állsz a harcra.”

gyorsított pulzusszám. Megnövekedett vérnyomás. Gyors légzés. Ezek nem ideális feltételek a gyors, empatikus válaszhoz az ügyfelek panaszaira. De meg kell találnia a módját, hogy hűvösen tartsa magát a panaszokkal szemben, vagy meg kell találnia azokat az embereket a vállalkozásában, akik ezt megtehetik.

a nyilvános, online fórumon az ügyfelekkel szembeni éles vádak sorozata soha nem működik. Az üzlet soha nem az észlelt győztes, még akkor sem, ha valóban igazuk volt. Az oda-vissza “lángháborúk” azonban nem ritkák. Gyakran előfordulnak, és azért fordulnak elő, mert az ügyfél panaszaira válaszoló személy nem képes empátiát tenni az ügyfél számára a fiziológiai vágyuk előtt.

az empátia beillesztése a közösségi média gyűlölőivel való interakcióba nem azt jelenti, hogy nedves, hanyag csókokat adsz nekik. Ez nem azt jelenti, hogy hátrafelé hajolsz. Ez nem azt jelenti, hogy az ügyfélnek mindig igaza van.

ez azt jelenti, hogy az ügyfelet mindig meghallják, és azonnal és gyakran el kell ismernie, hogy a személynek olyan problémája van, amelyet a vállalkozása valószínűleg valamilyen módon okozott. Egy rövid “sajnálom” hosszú, hosszú utat jelent.

a másolás és beillesztés, konzerv válasz ritkán közvetíti az empátiát. Ha az ügyfélszolgálati személyzet, különösen az online, bármilyen választ a tegez a standard válaszokat olvasni, mint a robot, beillesztett másolat, megtalálni őket, és kezdje újra. Mert bizonyos esetekben a szkriptelt válaszok ugyanolyan rosszak lehetnek, mint egyáltalán nem válaszolnak.

nyilvános válasz

a nyilvános válaszadás a közösségi médiával kapcsolatos panaszok kezelésének fontos része. Ne feledje, hogy az online ügyfélszolgálat nézői sport. Biztos, boldoggá akarod tenni a gyűlölködőt, de a bámészkodók véleménye a nagyobb nyeremény.

akár bocsánatkérés módban van, akár pozitív megjegyzésre válaszol, ha az ügyfél úgy dönt, hogy nyilvánosan kapcsolatba lép veled, válaszoljon ugyanúgy, legalábbis először. Ha privát módon válaszol, akkor elpazarolja a bizalmi tőkét, amelyet nyitott és átlátható módon nyer az ügyfelek visszajelzéseinek kezelésében.

Tim Hansdorf a g2crowd társalapítója, amely a B2B szoftverek értékelésének és értékelésének platformja, és hisz a nyilvánosság erejében:

“azzal kezdeném, hogy minden esetben őszinte és átlátható legyek” – mondja. “Tehát, ha hibázol, beismerem, és akkor arra összpontosítok, hogy mit csinálsz, hogy kezeld, és miért nem fordul elő újra. Szerintem az átláthatóság a kulcs. Véleményem szerint az átláthatóság egyenlő a bizalommal, és a mai közösségi média világában, amit én úgy hívok, hogy “mindenki meztelen”, meg kell, hogy legyen.”

azt gondolhatja: “nos, kit érdekel, ha hagynak nekünk egy Yelp véleményt, és privát üzenettel válaszolunk nekik? Legalább válaszolunk!”Először is, a Yelp nézői nem tudják, hogy válaszolt. Második, az ilyen típusú csatorna bekapcsolása az első válasz zavaró lehet az ügyfél számára.

képzelje el, ha az egyenlet megfordul. Mi van, ha valaki hagyott neked egy hangpostát, majd tweeteltél neki: “@Jaybaer köszönöm a hangpostát. Miben segíthetek?”Ez átlépi a vonalat az érzékenytől a hátborzongatóig.

ne félj a színpadi csatornák technológiai korlátaitól sem. Valójában korlátozásnak tűnhet, ha csak 140 karakter van (egyelőre), hogy válaszoljon a Twitteren, vagy néha misztikus irányelveket kövessen, amikor választ készít egy vitafórumon vagy fórumon.

itt alkalmazhatja a kreativitást a válaszokra. Ez az, ahol az elkötelezettség, hogy éget a forgatókönyvet, és felhatalmazza az ügyfélszolgálati személyzet hozzá empátia és az emberiség megtérül a meglepetés és öröm.

íme egy példa:

barátom, Scott Stratten fantasztikus előadója és számos könyv szerzője, köztük a QR Codes Kill Kittens. Tech-hozzáértő srác, aki egészségtelen időt tölt a Twitteren. Következésképpen, amikor a Spotify streaming zenei szolgáltatás elindult Kanadában (Scott Torontón kívül él), először a Twitteren panaszkodott.

valójában “panasza” inkább megfigyelés volt. Ő írt:

(figyelje meg, hogy Scott megemlítette a Spotify-t, de nem tartalmazta kifejezetten a @Spotify vagy a @SpotifyCares Twitter fogantyúkat? Pontosan ez az, amit a Conversocial kutatása az esetek 97 százalékában talált)

a Spotify korlátozhatta magát a Twitter 140 karakteres korlátjára, és Scottnak küldött egy választ, amely valami ilyesmit mondott: “sajnáljuk, hogy gondjai vannak. A Gyakran Ismételt kérdéseinket itt találja: (Link beszúrása) ” de ezt nem tették meg. Sokkal többet tettek.

a Spotify válaszolt Scottnak a Twitteren, és tartalmazott egy képet egy egyedi zenei lejátszási listáról, amelyet csak neki készítettek, ahol minden dal címe összeillik, hogy kódolt támogatási üzenetet képezzen. Tartalmaztak egy linket az egyéni lejátszási listához, is. Itt van a válaszuk:

@unmarketing itt vagyunk neked Scott, nézd meg ezt: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
– SpotifyCares (@SpotifyCares) október 10, 2014

amire Scott tweetelt vissza az egyetlen dolog, amit tudott, igazán: “@SpotifyCares most ez félelmetes.”

az a tény, hogy a Spotify ezt 14 óra alatt, éjszaka állította össze (Scott kezdetben 9 órakor tweetelt), elképesztő. Még csodálatosabb, hogy van egy “And” című dal a Spotify könyvtárban. (Ez a távcsövek, ha érdekel).

az ügyfelek nem mindig csak kíváncsiak és zavarodottak, mint Scott Stratten. Néha egyenesen dühösek. Vagy akár troll is lehet.

függetlenül attól, hogy ki a gyűlölő, azt javaslom, hogy nyilvánosan válaszoljon. Még akkor is, ha hencegnek, tombolnak, és nevetnek neked, hűvösen és nyilvánosan válaszolsz. Valószínűleg nem változtatja meg annak az egy embernek a viselkedését vagy hozzáállását, mivel szinte lehetetlen egy őrült citromot limonádévá változtatni; a gyümölcs már rothadt.

de ha nyilvánosan válaszolsz, megmutatod a temperamentumodat, az értékeidet és a hitedet, hogy minden ügyfél megérdemli, hogy meghallgassák.

válasz csak kétszer

ez az a kérdés, amit leggyakrabban kapok a hug your haters rendszerről: “mi van, ha válaszolok egy gyűlölőnek, és ő valami még negatívabbat válaszol?”

ez történik minden alkalommal. A közösségi média panaszosai látják, hogy válaszolsz, és úgy vélik, hogy van egy fólia, egy ellenfél, egy boxzsák. De ők nem. Mert Ön és az ügyfélszolgálati munkatársai ismerik a hatékony színpadi interakciók kulcsát: Jay Baer Válaszszabálya kétszer.

a kétszeri válaszadás szabálya egyszerű, és 22 éves online marketing és ügyfélélmény-tanácsadóként kifejlesztett és bizonyított.

a szabály a következő: Online, Soha ne válaszoljon kétszer több mint egy személynek egyetlen beszélgetés során.

ha kétszer megszeged a válasz szabályát, az a negativitás és az ellenségesség örvényébe sodorhat. Így működik a gyakorlatban. Egy kitalált gyűlölködőt fogunk használni, akit “Chad” – nek hívnak:

Chad: “ti vagytok a legrosszabbak. Nem hiszem el, hogy van merszed elfogadni az amerikai valutát a szörnyű termékedért!”
Business: “úgy tűnik, hogy elmaradtunk a szemében, Chad. Elmondanád, mi történt, és mindent megteszek, hogy segítsek?”
Chad: “nem számít. Ez nem olyan, mint egy idióta, mint te, meg tudja oldani, hogy mi a baj ezzel a nevetséges céggel.
Business: “sajnálom, hogy boldogtalan vagy, és szeretnék segíteni, ha lehetséges. Kérjük, lépjen kapcsolatba velem privát üzenetet, ha azt szeretné, hogy egy próbát.”

ezen a ponton, ha Chad továbbra is panaszkodik, csak hadd tegye meg. Két törvényes kísérletet tett, hogy megoldja a problémáját. Elismerte, hogy ez igaz, amikor válaszol nektek, és a nézők is ugyanezt fogják látni. Itt az ideje, hogy elengedjük és elsétáljunk.

semmit sem nyerünk azzal, ha újra és újra válaszolunk. Megtetted a részed. Jegyzőkönyvben vagy. Lépj tovább.

a kettő szabálya nem írja elő, hogy mindig kétszer kell válaszolnia, csak azt, hogy soha ne válaszoljon kétszer többet. Egy válasz elegendő a gyűlölködő forgatókönyvek többségéhez.

ironikus módon, bár az ügyfél-interakciók általában gyorsabban történnek a színpadon, mint a színpadon kívüli helyszíneken, például az e-mailekben, fontos, hogy ne válaszoljon azonnal a közösségi médiában, az áttekintő oldalakon vagy a fórumokon. Gyorsan? Igen. Azonnal? Nem. Az azonnali válaszok veszélyesek, mivel belekeveredhet a harag forgatagába, amely az optimálisnál kevesebb módon reagál.

csatornaváltás

sok társadalmi kommunikáció csonka jellege azt jelenti, hogy lehetetlen teljes mértékben kezelni egy összetett panaszt csak két interakció során.

másodszor, szükség lehet az ügyfelek számlaszámára vagy más érzékeny adatokra, hogy segítsen nekik, és ne kérje meg őket, hogy ezeket az információkat a digitális nézők teljes nézetében tegyék közzé.

tehát az árnyalt ügyfél-interakciók esetében, amelyek megoldásához kutatásra van szükség, a cél az, hogy a kezdeti, nyilvános válasz után csatornát váltson.

a vállalkozások több mint 60 százaléka azt állítja, hogy nem képes kezelni az ügyfelek problémáit egy közösségi médiában. Ezen csatornákon keresztül sok megkeresés legalább egy második kapcsolatot foglal magában, amelyben az Ügyfelet a telefoncsatornára küldik felbontás céljából. Ez növeli a vállalati költségeket, mivel drága telefonhívást adnak hozzá egy viszonylag olcsó közösségi média interakció mellett. Ebben a közös forgatókönyvben azok az ügyfelek, akik a szociális panaszt választották, most kénytelenek offline állapotba lépni.

a tech-hozzáértő ügyfélszegmens (mint Scott Stratten) számára, amely nyilvános csatornákat használ, nem azért, mert csalódtak az örökölt ügyfélszolgálatban, hanem azért, mert egyszerűen jobban szeretik (ez a természetes élőhelyük), arra kérni őket, hogy tárcsázzák a telefont, hogy kövessenek egy tweetet, olyan, mintha arra utasítanák őket, hogy saját vajukat köpüljék meg, hogy megoldják a problémát a nyájas burgonyapürével.

egy jobb módszer az, hogy amikor egy nyilvános, színpadi ügyfélkapcsolatot priváttá kell tennie, tegye ezt az eredeti kapcsolattartó csatorna rejtett kamráiban.

szerencsére szinte az összes onstage csatorna kínálja ezt a funkciót a vállalkozások számára. Használja ki.

ha egy gyűlölködő kapcsolatba lép az Ön vállalkozásával a Twitteren, és szüksége van a számlaszámára a vizsgálathoz, az első válaszában kérjen bocsánatot, és kérje meg őket, hogy küldjenek közvetlen üzenetet a számlaszámukkal. Ugyanez a helyzet a Facebook Messenger, Instagram és azon túl.

egyes vállalkozások az állami csatornákról a magán csatornákra váltanak, és az átmenetet emberség és empátia építésére használják.

különösen a Twitter a jelenlegi vezető ebben a lehetőségben, mivel a platform lehetővé tette a vállalkozások és a fogyasztók számára, hogy szöveg és fényképek helyett rövid videókat készítsenek és küldjenek. Látja, hogy a Facebook több vállalkozást sürget, hogy fontolja meg a WhatsApp-ot hasonló körülmények között. Michael Maoz, a Gartner munkatársa szerint a videón keresztül a gyűlölködőkkel való interakció pozitív pszichológiai hatással járhat:

“amikor az ügyfél a képernyőn egy ügyfélszolgálati személyre néz, pulzusa csökken, vérnyomása csökken, eufóriája felmegy” – magyarázza. “Miért? Valójában sokkal nehezebb elmulasztani empatikusnak lenni egy olyan emberrel, aki rád néz. Az ügyfelet nem kell látni, de az a tény, hogy az ügyfélszolgálati személy a képernyőn van, sokkal nehezebb számomra csúnya lenni ebben a helyzetben.”

csatornaváltás akcióban

a Jet Blue airlines negatív helyzetben csatornát vált, és ennek eredményeként teljesen sokkolja a fogyasztókat. Ez történt Tom Webster-rel, aki a Hug Your Haters című kutatásunkat irányította, és megírta a könyv előszavát.

Tom gyakori Jet Blue repülő, és tudja, hogy a repülőgépeknek hogyan kell hangzaniuk és érezniük. Bostonból Charlotte-ba repült az ablak melletti kijárati sorban, szokatlan őrlési zajt hallott a repülés elején, és észrevette, hogy a törzs folyamatosan melegszik.

a repülőgép a repülés nagy részében forró volt, és Webster érthető módon aggódott. A légiutas-kísérőket tájékoztatták, de nem voltak elkötelezettek arról, hogy mit fognak tenni, és egyébként sem tudtak sokat tenni a levegőben. Leszállás után Webster tweetelt a légitársaságnak, és jelentette az esetet.

ez több mint két évvel ezelőtt történt, de a Jet Blue Laurie Meacham, az ügyfelek elkötelezettségének menedzsere emlékszik Webster tweetjére.

“valójában emlékszem erre. És ez egy nagyszerű példa, mert nem olyan, mintha csak azért csináltuk volna, aki ő ” – emlékszik vissza Meacham. “Ez nagyon jellemző arra, amit bárkivel csinálunk. Nyilvánvalóan ez elég nagy gond, és ez egy probléma, amikor a gép olyan forró. És a csapatom észrevette. Felemelték a zászlót, mint, ” Hé, ez aggasztóan hangzik. Mi folyik itt?”És onnan már csak egy sor: kivel kell beszélnünk? Hogy deríthetnénk ki, mi folyik itt? Zárjuk le a kört. Tudom, hogy bevontuk a technikai műveleti csapatunk egyik tagját, hogy megpróbáljuk megoldani a problémát.”

Jet Blue nem csak tweetelte vissza Webstert, vagy kérte meg, hogy vegyen részt egy sor privát, közvetlen üzenetben. Ehelyett nyilvánosan tweeteltek, hogy megvizsgálják. De aztán, proaktívan csatornát váltottak. Órákon belül, Tom kapott egy bejövő telefonhívást, a mobilján, egy magas rangú Jet Blue operations képviselőtől.

“csodálkoztam” – mondja. “Valahogy látták a tweetemet, majd rájöttek, hogy melyik járaton vagyok, mivel eredetileg nem említettem. Aztán megtalálták a mobilszámomat. Aztán valaki személyesen hívott fel. A koordináció minden, ami megdöbbentő, hogy fontolja meg.”

Meacham elmagyarázza, hogyan valósult meg a detektív munka:

“annak ellenére, hogy Twitter-kezelője meglehetősen rejtélyes (@webby2001), a” Tom Webster ” nevet kereshetjük a rendszerünkben. Találunk foglalást. Ha van TrueBlue fiókja (a JetBlue törzsutas program), akkor megkaphatjuk a telefonszámát, vagy kaphatunk egy e-mail címet.
természetesen mindenekelőtt az ő kedvéért akartuk elérni őt. De másodszor, őszintén kíváncsiak voltunk, mint például, mi folyik itt, és milyen egyéb információkra van szükségünk ennek kijavításához? És talán tud valamit, ami nekünk is segíthet.”

nyilvánvaló, hogy Webster egy régóta fennálló probléma akut esetét tapasztalta: a vezérlődoboz túlmelegedését, amely az összes Jet Blue járaton elérhető élő televíziót táplálja.

Meacham szerint az összes régi egységet kicserélték.

tehát itt van, a playbook a közösségi média panaszainak kezelésére. Csak ne feledjétek, F-E-A-R-S.

Jay Baer új könyve, a Hug Your Haters: How to Embrace Complaints and Keep Your Customers. Különleges bónusz ajánlat elérhető HugYourHaters.com. Tudja meg, miért hívja Guy Kawasaki a könyveket “átalakító munkának az ügyfélszolgálat történetében.”