a Call centerek Tárcsázóinak típusai

a Contact centerek esetében a kimenő marketing stratégiák lehetőséget nyújtanak a hűséges és elégedett ügyfélkör növelésére. A tárcsázási módot a szervezet piaci réséhez és üzleti céljaihoz kell igazítani. Ismerje meg a 3 típusú tárcsázókat, és értse meg, melyik tárcsázó a legjobb az Ön vállalkozása számára.

először tisztázzuk, mi a tárcsázó: A tárcsázó egy olyan alkalmazás, amely automatikusan tárcsázza és felhívja a számot vagy a számok listáját, majd minden hívást továbbít egy call center ügynöknek. Feladata a kimenő hívások automatizálása.

Ismerje meg azonnal a tárcsázók típusait: előnézet, teljesítmény és prediktív. Ezenkívül ellenőrizze az egyes érveket és hátrányokat, és értse meg, hogy melyik tárcsázót használja kampánytípusonként.

Preview tárcsázó

az ilyen típusú tárcsázóval az ügynök a tárcsázás előtt ellenőrizheti a névjegyre vonatkozó információkat.

ez akkor hasznos, ha a probléma bizonyos fokú felkészülést igényel a hívás végrehajtásához. Például, ha az ügynök egy foglalási foglalással kapcsolatos probléma miatt hív, hasznos lesz ellenőrizni az ügyfél előzményeit a tárcsázás előtt.

ez a tárcsázó kétféleképpen működhet:

1. az ügynök egy előre meghatározott ideig előnézeti az információkat, a tárcsázó pedig az idő lejárta után automatikusan tárcsáz;
2. az ügynökök meghatározatlan ideig előnézeti az információkat, és kiválasztják, mikor kell tárcsázni.

az előnézeti tárcsázó előnyei és hátrányai

előnyök:

• a kapcsolattartóval kapcsolatos információk ellenőrzése hasznos lehet az ügyfél problémáinak jobb kezelése érdekében

hátrányok:

• az ügynök sok sikertelen hívással szembesül: foglalt jelek, leválasztott vonalak vagy hangposta. Ez tükrözi a call center általános termelékenységét, és befolyásolhatja az ügynök motivációját.

mikor kell használni az előnézeti tárcsázót: ajánlott minden olyan lekérdezéshez, amely nem tartozik a call center parancsfájljába, és előkészítést igényel az ügynöktől. Ez akkor fordul elő, ha a probléma összetett, dokumentációval vagy jogi követelményekkel jár (pl.

a Power Dialer

automatikusan tárcsázza és elosztja a hívásokat. Amikor egy kapcsolattartó felveszi a hívást egy ügynöknek.

ez a tárcsázó úgy működik,hogy az ügynököket csak az emberek által megválaszolt hívásokhoz kapcsolja. Az elektromos tárcsázó a hívás befejezése után azonnal tárcsáz egy számot. Ha egy szám felügyelet nélkül van, foglalt vagy nincs csatlakoztatva, a bekapcsoló tárcsázó azonnal a következőre lép. A nem kívánt hívásokat egyetlen ügynöknek sem kézbesítik, így nincs idő pazarolni a foglalt jelekre, érvénytelen számokra, leválasztott vonalakra vagy hangposta-válaszokra.

a tárcsázási arányok az ügynökök számának, valamint a hívások igényének vagy céljainak függvényében állíthatók be.

ha a power dialer integrálva van a CRM-Mel, akkor a partner információs előzményei megjelennek az ügynöknek.

érvek és ellenérvek a power dialer

előnyök:

• több kapcsolat óránként;
• a CRM integráció jó ügyfélszolgálatot és vezetőkezelést biztosít;
• egy ügynök mindig a vonalon van, amikor valaki válaszol, nincs kockázata a hívások elhagyásának;

hátrányok:

• az ügynököknek lehet némi tétlen idejük.

mikor kell használni a Power Dialer-t: értékesítés, marketing kampányok, nyomon követési hívások… széles körben használják a telemarketinghez és a hideghívásokhoz.

prediktív tárcsázó

automatikus tárcsázó rendszer, amely előre jelzi az ügynök elérhetőségét, és ennek megfelelően állítja be a tárcsázási sebességet.

a prediktív tárcsázók megjósolják a hívások fogadásának átlagos idejét, és ezt az információt keresztezik az ügynökök számával. Az intelligens algoritmusok megjósolják, hogy hány tárcsát kell elvégezni. Gyors Tárcsázónak is hívják.

a tárcsázási viselkedés statisztikákból táplálkozik, és több hívást tárcsáz, mint az ügynökök száma. Tudva, hogy a hívások egy bizonyos hányada nem lesz érvényes, a prediktív tárcsázók kiszámítják a megfelelő számú tárcsázást, hogy minden ügynök a vonalon legyen, rövidebb szünetekkel a hívások között. Például, ha a call center adatai azt mutatják, hogy egy átlagos hívás általában 60 másodpercig tart, a prediktív tárcsázó 50 másodperccel kezdheti meg a tárcsázást. A tárcsázási viselkedés testreszabható az üzleti igényekhez.

elhagyási arány a prediktív Tárcsázóknál

mivel ez a tárcsázási rendszer tárcsázza, hogy minden ügynök legyen a vonalon, előfordulhat, hogy egy személy válaszol a telefonra, és nincs elérhető ügynök a hívás fogadására. Ennek eredménye egy elejtett hívás.

a call center bevételének vagy értékesítésének növelésére vágyó vállalatok túl magasra állíthatják a sávot, és túlzott tárcsázási stratégiákat állíthatnak be. A nem megfelelő tárcsázási arány beállítása több híváselhagyást eredményez. Azok a személyek, akik a tárcsázási listában vannak, naponta többször is hívhatók egy ismeretlen számról, amelyen senki sem beszél.

annak érdekében, hogy megóvják a polgárokat az agresszív prediktív tárcsázási gyakorlattól, sok országban vannak jogszabályok az elhagyási arányról. Legfeljebb 3% – os elhagyási arány ajánlott. Egyes országokban a maximális elhagyási arány 5%.

sok esetben, ha senki sem lép kapcsolatba egy ügynökkel a személy felvételétől és üdvözlésétől számított 2 másodpercen belül, a hívást elhagyottnak tekintik. Ennek eredményeként a tárcsázónak rögzített üzenetet kell lejátszania. Ez egy lehetőség arra, hogy minőségi hangüzenetet hagyjon és bemutassa a céget.

a prediktív tárcsázó a Collab OneContact CC-ben olyan funkcióval rendelkezik, amely minimalizálja az üres hívásokkal való idegesítés kockázatát: miután egy partner olyan hívás áldozatává vált, amelynek nincs ügynöke a vonalon, a partner megjelölésre kerül, és csak bekapcsolt tárcsázási módban kerül fel a listára.

a prediktív tárcsázó előnyei és hátrányai

előnyök:

• a call center termelékenységének és bevételeinek nagy növekedése;
• több hívás ügynökenként, több beszélgetési idő, kevesebb üresjárati idő;
• skálázható megoldás;
• üzleti igényekhez igazítható;
• CRM integrációk állnak rendelkezésre a legjobb ügyfélélmény biztosítása érdekében. Lehetőség van előre definiált műveletek konfigurálására a hívás kimenetele szerint(pl. a hangposta elérte, nincs válasz, a kilátás érdekli, a kinevezés beállítása stb.).

hátrányok:

• egyes országokban a Combszabályoknak meg kell felelniük a jogszabályoknak;
• a nem megfelelő használat negatívan befolyásolhatja a kapcsolatba lépő embereket;
• a nem megfelelő tárcsázási Arány befolyásolhatja az ügynök motivációját és energiáját.

mikor kell használni a prediktív tárcsázókat: Telemarketing, rövid hívások, felmérések és minden olyan helyzetben, amely a gyors tárcsázási sebesség előnyeit élvezi.

válasszon a tárcsázók típusai között

vegye figyelembe a célközönséget és a különböző típusú tárcsázók előnyeit & hátrányait, és válasszon egy okos választást, amely biztosítja a legjobb eredményt a kimenő kampányok számára, miközben megfelel mind a törvényeknek, mind az Ön igényeinek. Ha bármilyen kérdése van, ne habozzon kapcsolatba lépni velünk 🙂

egyéb hírek

• Webinar: Agent Scripting
• Webinar: Modern munkahelyi trendek a Collab segítségével & Microsoft
• mi újság a OneContact Agent programban?
• 7 ways Agent Scripting növelheti az üzleti CX
• Collab elnyerte az ISV Partner Of The Year díjat a Microsoft