a CRM négy fázisa

a CRM jelentése “Ügyfélkapcsolat-kezelés.”Minden arról szól, hogy megismerjük ügyfeleinket, és felhasználjuk ezt a tudást, hogy nyereséges kapcsolatokat alakítsunk ki velük. A CRM különböző formákban létezik, mióta vannak eladók és ügyfelek.

a Modern CRM a nagy marketingcégekből származik, olyan rendszerekből, amelyek két különálló területet szolgáltak — az értékesítési erők automatizálását és a call center menedzsmentjét. Az értékesítőknek információkra volt szükségük az ügyfelekről, hogy eladhassák a vállalat termékeit. A Call centereknek információra volt szükségük az ügyfelekről, hogy kezelhessék a kérdéseket és megoldhassák a problémákat.

bár általában különálló részlegek független funkciókkal és vezetéssel, mindkét területnek ugyanazokhoz az ügyféladatokhoz kellett hozzáférnie. Az eredeti CRM rendszerek egyszerűen rögzítették, tárolták és lehetővé tették számukra, hogy hozzáférjenek ezekhez az információkhoz.

ezeket a rendszereket soha nem tervezték, hogy ott legyenek, hogy ösztönözzék a szervezet kapcsolatait az ügyfelekkel. De a CRM fejlődött, és ahogy ezt tette, egyre inkább erre a kulcsfontosságú területre összpontosított.

Randy Harris, a CRM guru azt mondja, hogy a CRM az evolúció három fázisán ment keresztül, és most a negyedik szakaszába lép. Az első három a technológia, az integráció és a folyamat.

1.fázis: technológia — a korábban manuálisan kezelt dolgok automatizálása, beleértve az ügyféladatbázist és az ügyfélkommunikációt.

2. fázis: Integráció-a szervezetek elkezdik működésüket az ügyfelek elégedettségének biztosítására irányítani, és kapcsolatokat hoznak létre a különböző működési szakaszok között, amelyek megosztják az információkat és megkönnyítik az ügyfélszolgálatot.

3. fázis: folyamat-a szervezetek elkezdik átszervezni magukat ügyfélkapcsolataik körül,hatékonyságukat az ügyfelek elégedettségének mértéke alapján értékelik. Ez a CRM jelenlegi fázisa.

most, hogy elértük a harmadik fázist, a használt CRM rendszerek Automatizált, kifinomult struktúrák. Legtöbbjük azonban olyan feltételezéseken alapul, amelyek egyre inkább kétségesnek bizonyulnak.

sok éven át azt feltételezték, hogy a múltbeli vásárlói magatartás felhasználható a jövőbeli vásárlói magatartás előrejelzésére, hogy a hagyományos értékajánlatok örökre a helyükön maradnak, és hogy csak az ügyfélkapcsolatok javításával biztosíthatjuk az ügyfelek megtartását.

az utóbbi években azonban ezek a feltételezések a jobb és hatékonyabb CRM rendszerek egyre növekvő alkalmazásának és sikerének áldozataivá váltak.

megállapítottuk, hogy az ügyfelek viselkedése gyorsan változik, mivel a piacok új vásárlási lehetőségeket teremtenek, és az elégedettség megszerzésének alternatív eszközei felmerülnek. Az értékajánlatok jelentősen megváltoztak, mivel a verseny minden piacon nőtt, és minden ügyfélkapcsolat hajlamos a jobb megoldásokra.

hacsak nem ismerjük igazán az ügyfeleinket – nem csupán azt, hogy mi befolyásolja őket a vásárlásban, kockáztatjuk, hogy olyan szervezeteket hozunk létre, amelyek képtelenek elérni az optimális jövedelmezőséget, mert nem vagy a struktúrájuk miatt nem tudják megvalósítani azt, amit az ügyfél igazán akar.

a negyedik fázis a CRM, hogy most belépő az úgynevezett “ügyfél-vezérelt CRM.”Az ügyfélközpontú CRM rendszerek megkövetelik, hogy egy vállalkozás először megértse ügyfeleit, majd olyan rendszereket és infrastruktúrákat tervezzen, amelyek kivételes és kielégítő élményt nyújtanak számukra mind a vásárlás során, mind a vásárlás után.

az ügyfélközpontú CRM néhány nagyon fontos kérdésre keresi a választ:

-mit vásárolnak ügyfeleink?
– mikor vásárolnak ügyfeleink?
– mi lesz, hogy ügyfeleink vásárolni?
– xhamstermennyit fizetnek ügyfeleink?
– mi teremt értéket számukra, és ha értéket teremtünk, akkor ez összeköti őket velünk?

miután megkapta a választ ezekre a kérdésekre, az üzlet valójában újra feltalálja magát, hogy mindent biztosítson, ami megszerzi az ügyfeleket, és r etain őket. Ha idővel a kérdésekre adott válaszok megváltoznak, akkor az üzlet is megváltozik. Valójában az ügyfél határozza meg az üzlet szerkezetét és rendszereit.

ennek lehetővé tétele érdekében a CRM szoftver tovább fog fejlődni, különösen az üzleti kommunikációs csatornák nagyobb integrációja és a szervezeten belüli összes információforráshoz való kapcsolatok megerősítése révén.

sokkal nagyobb hangsúlyt kap a CRM fejlesztők és ügyfeleik közötti hosszú távú partnerség. A CRM rendszereket úgy tervezik meg, hogy az üzlet növekedésével növekedjenek, ahelyett, hogy rendszeres időközönként cserélnék a CRM rendszereket.

hosszabb távon valószínű, hogy egy vállalkozás a rendszer fejlődésével átalakítja magát a CRM rendszere körül, csökkentve az elemzésre rendelkezésre álló ügyfélinformációk növekvő mennyiségére és minőségére adott hatékony és jövedelmezőbb válaszok létrehozásához szükséges időt.