a vendégek szívesen érzik magukat a szálloda ügyfélszolgálatával

8 gyakorlat a legjobb szállodai ügyfélszolgálat biztosítása a vendégek számára

nem minden szálloda adhat luxusélményt vendégeinek. De ez rendben van; az emberek nem várnak 5 csillagos kezelést egy láncos fogadótól, közvetlenül a gyorsforgalmi út mellett. Vannak azonban bizonyos alapkövetelményeik, amelyek teljesítésére minden szálloda törekedhet. Ha túllépi ezeket az elvárásokat, növelheti a vendégek elégedettségét, javíthatja az ügyfelek megtartását, és több visszatérő vendéget láthat. Íme nyolc legjobb gyakorlat a nagyszerű ügyfélélmények nyújtásához.

Ismerje meg, kik az ügyfelei

a szállodában tartózkodó személyek nyomon követése olyan eszközökkel, mint a bejelentkezési űrlapok, a felmérések és az e-mail listák, segíthetnek a szállodáknak olyan élményeket létrehozni, amelyek megfelelnek az ügyfelek igényeinek. Sietnek, és gyors bejelentkezésre és kijelentkezésre van szükségük, vagy időt akarnak szánni — és beszélgetni a legjobb helyi étkezési helyekről? A szállodák soha nem fogják megtudni, hacsak nem igyekeznek kideríteni.

a vendégek Valódi megismerése segít abban, hogy jobb ügyfélszolgálati élményt nyújtson. A szállodai márkának meg kell értenie, hogy az ügyfelek valóban mit akarnak a megfelelő szolgáltatást nyújtani. Csak akkor tudják az alkalmazottak meghaladni az ügyfelek elvárásait, hogy emlékezetes szolgáltatást nyújtsanak.

az ügyfélszolgálat megkönnyítése

a leggyakrabban benyújtott kérések megértése lehetővé teszi a kérések gyors kielégítését. Ha egy szálloda tudja, hogy sokan extra takarót vagy törülközőt kérnek, könnyen megtalálhatja az utasításokat a szállodai szobában a kérések benyújtásának legjobb módja érdekében. Hasonlóképpen, a kijelentkezett vendégeknek küldött e-mail nyugtáknak tartalmazniuk kell a számlázási díjak vitatásának legjobb módjára vonatkozó utasításokat. Senki sem szeret ilyen kérdésekkel foglalkozni, de egy kis előzetes munka sokkal kevésbé fájdalmas lehet.

nagy hangsúlyt fektet a szálloda ügyfélszolgálati képzésére

a szálloda személyzete a márka arca. De nem várható el tőlük, hogy csak tudják, mit jelent ez. A szálloda márkaértékeitől kezdve az ügyfélszolgálati kérdések hatékony megoldásának megfelelő módjáig mindenre ki kell képezni őket. Természetesen a képzés messze túlmutat a kezdeti munkavállalói kézikönyvön és a videó tanfolyamokon. A képzés folyamatos folyamat a vállalat mindenki számára, beleértve a szállodavezetőket is. Időről időre kihasználhatja a vendéglátóipari képzési visszavonulásokat, coaching üléseket és eseményeket, hogy segítse a csapat növekedését.

hasznos lehet egy titkos vásárlói program bevezetése is, hogy elfogulatlan képet kapjon a szolgáltatási színvonalról. És hogy a dolgok egy kicsit izgalmasabbak legyenek, fontolja meg valamilyen verseny létrehozását az alkalmazottak jutalmaival. Például az adott hónapban a legtöbb ügyfélszolgálati ponttal (hogyan határozza meg és követi nyomon, hogy rajtad múlik), nyerhet egy ajándékutalványt egy helyi étterembe.

tegye fel a megfelelő kérdéseket

könnyebb a legjobb szállodai ügyfélszolgálatot biztosítani, ha megfelelő információkkal rendelkezik. Az ügyfélfelmérések sok szinten hasznosak, de az is fontos, hogy a megfelelő kérdéseket tegye fel a megfelelő időben. A tartózkodás utáni e-mailes felmérés jó alkalom arra, hogy visszajelzést kapjon a vendég utazásáról. A tartózkodás utáni felméréseket izgalmasabbá teheti a vendégek számára, ha giveaway tombolákat kínál a belépéshez. Például kedvezményes szobaárat vagy frissítést kínálhat a következő tartózkodásuk során. Ez lehetővé teszi a vendégek számára, hogy visszajelzéseik fontosak.

ne hagyja figyelmen kívül a személyes fizetési beszélgetést sem. Dolgozzon ki egy-két kérdést, amelyekre a vendég nem számít. “Milyen volt a tartózkodás?”nem számít. Csak formális választ kapsz. Ezt követően kérdezzen valami ilyesmit: “hogyan érezné magát, ha szállodánk a jövőben nem lenne elérhető?”Ez a kérdés fejjel lefelé fordítja a dolgokat, és hallani fogja, hogy a vendégek mit értékelnek igazán a vállalkozásában. Egy másik jó kérdés az, “Mi az egyetlen dolog, amit leginkább keres a tartózkodás foglalásakor?”

győződjön meg arról, hogy bárki tud segíteni a vendégeknek

ha a szálloda vendégének problémája vagy kérdése van, akkor nem feltétlenül tudja, kivel beszéljen. Semmi baj. Ahhoz, hogy a legjobb szállodai ügyfélszolgálat, bárki a személyzet képesnek kell lennie arra, hogy segítsen nekik. A legrosszabb dolog az, ha egy független részleg munkatársa vállat von, és azt mondja, hogy nem tudnak segíteni. Legalább minden osztálynak tudnia kell, hogy mit csinál a többi. Tehát az edzőtermi kísérőnek tudnia kell, hogyan segíthet a vendégnek megtalálni a karbantartási osztályt, a karbantartónak pedig tudnia kell, hogyan segíthet a vendégnek több ágynemű megtalálásában.

omnichannel kommunikáció használata

a hotel CRM szoftverét integrálni kell minden olyan csatornába, amelyen a vendégek kapcsolatba léphetnek Önnel. Így, amikor online foglalás előtt beszélgetnek egy ügynökkel, ezt az interakciót szinkronizálni kell az ügyfél belső profiljával. Amikor megérkeznek, a recepciónak hozzáférnie kell az információkhoz, hogy tudják a foglalás és az érkezés között feltett kérdéseket vagy kérdéseket. Így a recepció ügynöke személyesen bejelentkezhet velük.

a thaiföldi kisebb szállodák a Zendesk használatával javítják az élő chat válaszidejét, és több ügyfelet ösztönöznek arra, hogy harmadik fél foglalási oldalai helyett a saját webhelyén foglaljon. A vállalat megállapította, hogy az ügyfelek értékelik az azonnali szolgáltatást a csevegésen keresztül, és hogy a csevegés segít a vállalkozásnak 97% – os ügyfél-elégedettségi pontszám fenntartásában. A kisebb szállodák a Zendesk-et is használják a regionális szállodák és a vállalati iroda közötti kommunikáció egyszerűsítésére, ami segít a szállodáknak a vendégproblémák gyorsabb megoldásában.

haver fel a helyi kínálatát

a legjobb hotel ügyfélszolgálat nem létezik vákuumban. Sok szálloda vendégei szeretnék megtapasztalni a helyi területet. És ha jól érzik magukat más dolgokkal a tartózkodásuk alatt, pozitív kapcsolatban állnak az utazás egészével.

a helyi vállalkozásokkal együttműködve kedvezményeket és ajándékutalványokat biztosíthat az emberek által emlékezett élményekről. Függetlenül attól, hogy ez egy ingyenes kávé az utcai üzletből, vagy kedvezmény a vadvízi evezés túráiról, az ügyfelek értékelni fogják a szolgáltatást. Ne csak a kuponokat és az ajánlatokat ragasszuk a polcra az előcsarnok valamelyik sarkában. Ehelyett a személyzet aktívan megkérdezheti az ügyfeleket, hogy mit akarnak csinálni, és megnézheti, hogy van-e olyan kedvezményes szolgáltatás, amely kiegészíti ezt. A környékbeli helyi vállalkozások értékelni fogják a partnerséget, is.

túlmutat a szolgáltatási elvárásokon

ha kivételes szolgáltatást nyújt, akkor valószínűleg hallotta a történetet arról, hogy a Nordstroms lehetővé teszi az ügyfél számára, hogy visszatérjen egy gumiabroncs-készlethez (és pénzt adjon vissza), amikor az üzlet még gumiabroncsokat sem árult. Ez egy őrült szintű ügyfélszolgálat. Mit tehet azért, hogy ilyen módon kiemelkedjen a szállodaiparban?

erre a kérdésre nincsenek előre beállított válaszok, de a szállodai alkalmazottak felhatalmazása jó első lépés. Például a szálloda vezetése vendégenként költségvetést adhat az alkalmazottaknak a problémák önálló megoldására. Rendelés virág szállítás? Pipa. Hívjak egy taxit az éjszaka közepén és fizessek érte? Pipa.

nem kell sok pénzt költenie ahhoz, hogy valami különlegessel lepje meg a vendéget, és elkészítse a napját. Az ügyfelek elvárásainak megfelelő szolgáltatás jó, de nem emlékezetes élmény. Ahhoz, hogy maradandó benyomást keltsen, figyeljen minden szállodai vendégre, és túllépjen az ügyfélszolgálati elvárásokon. Akkor képes lesz arra, hogy kapcsolatokat építsen ki a vendégeivel, és elősegítse az ügyfelek hűségét.