az ügyfélszolgálat 3 dimenziója

közvetlenül vagy közvetve dolgozik az ügyfelekkel?

ha a válasz igen, akkor az ügyfélszolgálatot nyújtja.

egy dedikált ügyfélszolgálati környezetben, mint egy call center vagy vállalati helpdesk, az ügyfél-elégedettség (CSAT) kiemelkedő kifejezés. Ilyen környezetben az ügyfelek elégedettségét felmérések és visszajelzések segítségével mérik. Nem dedikált környezetben az ügyfélszolgálat csak egy kis része a munkának, de az elvek ugyanazok. Szüksége van arra, hogy az ügyfél elégedett legyen az Ön által nyújtott szolgáltatással.
hbspt.cta.terhelés (455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});

a CSAT pontszám-szerzés ez a jó, hogy nagy

a boldog ügyfél = visszatérő ügyfél. Mivel az emberek elvárásaival foglalkozik, az ügyfelek elégedettsége minden ügyfél számára mást jelent. Számos tényező befolyásolhatja az ügyfél elégedettségét. De annak ellenére, hogy a vevői elégedettség különböző dolgokat jelent a különböző ügyfelek számára, minden vevői elvárás az ügyfélszolgálat három dimenziójába esik.’

az ügyfélszolgálat 3 dimenziója

az üzleti dimenzió

az ügyfél gyakorlati igénye. Az üzleti dimenzió az oka annak, hogy kapcsolatba lépnek veled. Valami nem működik. Van egy megoldandó kérdés, vagy egy megválaszolandó kérdés. Azok a szolgáltatók, akik túl sokat dolgoznak ebben a dimenzióban, a lekérdezés megoldására összpontosítanak, és nem eléggé a lekérdezést végző személyre. Az ügyfelek úgy érzik, hogy az interakció túl személytelen vagy túl technikai volt, és a CSAT pontszámuk ezt tükrözi.

az emberi dimenzió

az ügyfél emberi szükséglete. Az ügyfelek tiszteletet, figyelmet, biztosítékot akarnak. Fontosnak akarják érezni magukat. Az ügyféligények sikeres kezelése ebben a dimenzióban nagyobb hatással van az ügyfél hosszú távú elégedettségére, mint az üzleti igények kielégítése-még akkor is, ha nem tud azonnal válaszolni a lekérdezésre.

a rejtett dimenzió

a rejtett dimenzió mindaz, ami a színfalak mögött történik az Ön és az ügyfél számára. Az ügyfél számára ez egy sor elvárás, amelyet a szolgáltatással szemben támasztanak. A Szolgáltató számára a folyamatokat és eljárásokat kell követni az interakció során. Az a képesség, hogy megfeleljen az ügyfelek elvárásainak és a munka rejtett aspektusainak, nagy hatással lehet a CSAT pontszámára.

a vevői elégedettség elérése az emberi dimenzióra összpontosítva

bár az ügyfelek igényeinek kiegyensúlyozása mindhárom dimenzióban kiemelkedő fontosságú a kiváló CSAT pontszám eléréséhez, ez az emberi dimenzió, ahol az emberek úgy érzik, hogy törődnek velük és meghallgatják őket. Az emberi dimenzióban tett erőfeszítések megtérülnek az Ön számára a CSAT pontszámukon.

gyakorlati példa

íme két részleges átirata azonos lekérdezések, hogy az egyik ügyfelünk (a vállalati helpdesk) kapott. Amikor a két felmérés visszatért, az egyik átlagos pontszámot kapott, a másik a lehető legmagasabb pontszámot kapta. Mindkét hívás során a probléma perceken belül megoldódott.

kaptam egy e-mailt, amelyben azt mondták, hogy frissítenem kell a szoftveremet. Amikor rákattintottam a linkre, semmi sem történt. De most a program sem indul el.

mi a jó ügyfélszolgálat, véleménye szerint?

gondoljon a kiváló ügyfélszolgálatra, amelyet kapott. Mi ragad a fejedben a leginkább – ez az idő, hogy megoldja a problémát, vagy hogy a Szolgáltató foglalkozott az emberi szükséglet? Mit mondott vagy tett a szolgáltató, ami elégedett vásárlóvá tette? Mit kell tennie valakinek, hogy “tökéletes 10” – et szerezzen egy visszajelzési űrlapon? Egyesek számára a Szolgáltató erőfeszítéseket tett annak biztosítására, hogy a probléma megoldódjon. Mások számára az a tény, hogy nem volt teljes gond, hogy valakit felvegyenek a vonalra.

véleménye szerint mi a jó ügyfélszolgálat? Tudassa velünk.