az üzenet kezelése a koronavírus-válság idején

rossz dolgok történnek. Kezdjük azzal, hogy egyetértünk abban, hogy egyetlen szervezet sem, méretétől vagy munkájuk jellegétől függetlenül, elkerülhet minden lehetséges válságot. Ez továbbra sem a mi irányításunk alatt áll. Amit azonban ellenőrizhetünk, az az, hogy a válságkezelés részeként hogyan reagálunk. Mi, mint PR-szakemberek, úgy dönthetünk, hogy proaktív válságkommunikációs álláspontot képviselünk, ahol lényegében a kérdés elé kerülünk, és elsőként alakítjuk ki a narratívát. Alternatív megoldásként felvehetünk egy reaktív válságkommunikációs álláspontot, ahol csendben foglalkozunk a kérdéssel, és felkészülünk arra az esetre, ha valaki felteszi a kérdést.

mind a proaktív, mind a reaktív válságkommunikációs megközelítéseknek megvan a helyük, csakúgy, mint mindkettő jelentős tervezést foglal magában. Az egyetlen dolog, amit egyetlen szervezetnek sem szabad tennie, az az, hogy megvárja, amíg a válság teljesen elszabadul, mielőtt elkészítené játéktervét. Ez az, ahol a szervezetek kudarcot vallanak, a vezetők elveszítik munkájukat és a vállalatok összeomlanak. Ezt szem előtt tartva feltárjuk a válságkommunikáció természetét, a proaktív és reaktív válságkommunikációs tervek közötti különbségeket és azok szerepét a hírnév kezelésében.

mi a válságkommunikáció?

a válságok jellege és mértéke változó, de méretétől függetlenül továbbra is kockázatot jelenthetnek a szervezet számára. Lehet, hogy egy alkalmazott… mondjuk “kevésbé bölcs” döntést hozott a közösségi médiában, vagy egy vezérigazgató hirtelen elhunyt. Talán egy létfontosságú raktár leégett, vagy a CIO csak ledobta a bombát, amelyet feltörtek. Függetlenül attól, hogy a válság, ez az a pont, ahol PR és a vezetői csapat jön össze, hogy egy válság kommunikációs tervet, amely világosan felvázolja:

• a válság természete.
• a kockázat vagy az expozíció szintje
• a kommunikáció elsődleges közönsége (amely nem mindig a Média).
• kik lesznek a döntéshozók (ritkán kell mindenkinek a szobában lennie).
• a kommunikációs stratégia folytatása.
• ki lesz a szóvivő.

míg a vállalati válságkezelésnek csak egy kis része, a válságkommunikáció alapvető fontosságú a sikeres válaszadáshoz. És hogy őszinte legyek, gyakran voltam abban a szobában, ahol mindenki attól félt, hogy egy válság tönkretesz egy szervezetet, és nekem kellett udvariasan tájékoztatnom őket, hogy a szobán kívül senkit sem érdekel. A válságkommunikáció nem egyszerűen a Média nyilatkozatainak és sajtótájékoztatóinak terve. Ez egy folyamat, és a folyamattól függetlenül minden válság, függetlenül attól, hogy milyen kicsi, megfelelő szintű tervezést és reagálást igényel.

a proaktív válságkommunikációs terv

egyes esetekben a válság egyszerűen túl nagy ahhoz, hogy elkerülhető legyen, és alapos megközelítést igényel. Ez a proaktív válságkommunikációs terv. Például korábbi életemben riporterként részt vettem egy helyi rendőrségi sajtótájékoztatón, ismeretlen témával. A rendőrfőnök kisétált, és részletesen beszámolt az osztályon belüli nem megfelelő tisztviselői magatartásról, felvázolta az erre irányuló lépéseket, és kérdéseket tett fel. A szobában egyetlen riporternek sem volt nyoma, ami jön, de proaktív megközelítéssel, a rendőrfőnök kezdettől fogva alakította az elbeszélést. Az utolsó dolog, amit akartak, hogy valaki magától derítse ki, és azt sugallja, hogy az osztály megpróbálta eltussolni. Az átláthatóságot és az őszinteséget választották.

míg a proaktív kríziskommunikációs terv néha azzal a kockázattal jár, hogy hegyeket hoz létre a mole hills-ből, megőrizheti a szervezet integritását, miközben egy történet ketyegő időbombáit szétszórja később az úton. Ne feledje, hogy a proaktív válságkommunikáció nem feltétlenül jelenti a médiával való kapcsolatfelvételt. Lehet, hogy nem megfelelő magatartást fedezett fel az irodán belül, és ahelyett, hogy hagyta volna, hogy a pletyka malom kikerüljön az irányításból, úgy dönt, hogy az egész irodára kiterjedő értesítést küld, vagy megbeszélést tart, hogy nyíltan megvitassa a kérdést, és újra érvényesítse az irodai viselkedésre vonatkozó szabályokat vagy elvárásokat. A tervnek azonban továbbra is magában kell foglalnia az esetleges eseményeket. Például minden vállalati szintű e-mailt azzal a várakozással kell megírni, hogy a vállalaton kívüli valaki látni fogja. Ennek részét kell képeznie a válságkommunikációs tervezési folyamatnak.

a reaktív válságkommunikációs terv

azt gondolnánk, hogy a reaktív válságkommunikációs terv ellentétes lenne a proaktív tervvel, de nem annyira. Míg egy szervezet valamilyen szinten remélheti, hogy soha senki nem teszi fel azt a kérdést, amely felszólítja őket, hogy reagáljanak és megvitassák a kérdést, a valóságban a tervezési folyamat megköveteli, hogy minden eshetőségre felkészüljenek, csakúgy, mint egy proaktív tervre. Ez azt jelenti, hogy minden kulcsfontosságú döntést meg kell hoznia, meg kell írnia a nyilatkozatokat és elő kell készítenie a szóvivőt, mielőtt valaki felteszi a kérdést.

ha megvárja, amíg valaki felteszi a kérdést, hogy elkezdje előkészíteni a válaszát egy olyan válságra, amelyről már tud, kudarcot vallott a szervezet iránti felelősségében. Minél nagyobb egy szervezet, annál hosszabb ideig tarthat megállapodni egy válságkommunikációs tervben, de az esti híreknek vagy a reggeli újságnak megvan a saját határideje, és a lehető legrosszabb forgatókönyv az, ha azt mondják, hogy szervezete nem tudta időben kezelni a választ a történetre. Természetesen vannak kivételek, de a reaktív válságkommunikációs terv azt jelenti, hogy az összes munkát a fronton végzi azzal a világos elvárással, hogy valaki felteszi a kérdést, hogy amikor megteszi, gyorsan és egyértelműen reagáljon.

válságkommunikáció és Hírnévkezelés

akár proaktív, akár reaktív válságkommunikációs tervet választ, a szervezet képessége, hogy időben és szakszerűen reagáljon, az első és legfontosabb lépés, amelyet megtehet a hírnév-kezelési folyamatban. Ne feledje, hogy nem mindig kerülhetjük el a válságot, de ellenőrizhetjük, hogyan reagálunk. Ez a képesség, hogy reagáljon és szembesüljön a válsággal, megadja a hangot minden hírnek, tárgyalótermi beszélgetésnek és közösségi média bejegyzésnek a cégéről. Még akkor is, ha magunkra hozzuk a válságot, mindenki követ el hibákat. Sokszor azonban az alapján ítélnek meg minket, hogy hogyan kezeljük és javítsuk ki ezeket a hibákat hosszú távon.

ha többet szeretne megtudni arról, hogy a vezetők hogyan kezelhetik az üzenetet válsághelyzetben, mind belső, mind külső helyzetben, olvassa el a Ghidotti elnök-vezérigazgatóját Natalie Ghidotti hasábja Arkansas Business. Vagy ha rájössz, hogy nem vagy felkészülve a következő válságra az úton, vedd fel a kapcsolatot, és építsd meg a válságkommunikációs terved alapját.