az első öt dolog, amire az ügyfélnek szüksége van a bankjától

a mai digitális hozzáértésű ügyfelek banki lehetőségek világával rendelkeznek telefonjuk érintésével – és készek bankot váltani, ha nem kapják meg a kívánt élményt . Az ügyfelek igényeinek megőrzése egyértelműen elengedhetetlen az új ügyfelek megszerzéséhez és a meglévők megtartásához egy magas kapcsolási és alacsony lojalitású környezetben. Amikor a pénzügyi intézmények megértik, mit akarnak az ügyfelek, a bankok és az ügyfelek egyaránt nyernek. A jövőbeli banki ökoszisztémára gondolva tartsa szem előtt a következő öt legfontosabb dolgot, amelyet az ügyfelek a bankjuktól akarnak.

az ügyfelek azt akarják, hogy a banki tevékenység egyszerű legyen

egyszerűnek hangzik, de a nagyszerű ügyfélélménnyel rendelkező egyszerű banki tevékenység megtévesztően nehéz. A banki termékekhez és szolgáltatásokhoz való hozzáférésnek egyszerű, zökkenőmentes élménynek kell lennie – tiszta menük, amelyek nem igényelnek számtalan kattintást vagy tonna koppintást az alapvető banki feladatok eléréséhez. És ha egy ügyfél hozzászokott a mobil felülethez, nem akarja, hogy újra meg kell tanulnia, hogyan kell bankolni egy másik asztali vagy tablet kijelzőn. A digitális átalakulás drámaian megnövelte az ügyfelek bankjukkal folytatott interakcióinak számát, havonta akár 17 interakciót, többnyire online vagy mobil eszközzel , növelve annak fontosságát, hogy a részvétel egyszerű legyen. Ha egy pénzügyi vállalkozás nem teszi egyszerűvé és egységessé az alapvető banki feladatokat, az ügyfelek egy olyan bankhoz fordulnak, amely ezt teszi.

az ügyfelek opciókat akarnak a banki ügyintézéshez

az egyszerűség nem elég – a banki ügyfelek 24/7 hozzáférést és opciókat akarnak: az interneten otthon, a telefonjukon útközben, a fizikai fiókokban és így tovább. A mai ügyfelek mind digitálisan, mind fizikailag működnek, az ügyfelek 65 százaléka több csatornán keresztül lép kapcsolatba bankjával . Még a régebbi, kevésbé technológiailag elkötelezett demográfiai csoportok is, amelyek inkább a személyes banki szolgáltatásokat részesítik előnyben, szívesen bevonnak más csatornákat, és kibővítik webes vagy mobil alapú interakcióikat . A digitális átalakulás lehetővé tette az azonnali kielégülést több iparágban, és a banki ügyfelek ugyanazt a mindig elérhető, azonnali hozzáférést várják el a banki szolgáltatásokhoz, mint az életük többi digitális szolgáltatásához. A fizikai és digitális lehetőségek és hozzáférés biztosításának nehézsége a kettő közötti zökkenőmentes átmenet biztosításával jár. Az ügyfelek azt akarják, hogy online elindíthassanak egy banki folyamatot, és ne kelljen megismételniük az információkat vagy a feladatokat egy fizikai fiókban. Számos lehetőség és zökkenőmentes, egyszerű élmény biztosítása minden sugárúton kihívást jelenthet a bankok számára, de kritikus fontosságú a mai ügyfelek kielégítéséhez

az ügyfelek érzékeny ügyfélszolgálatot akarnak

a kiváló szolgáltatásminőség elengedhetetlen, mivel az ügyfeleknek nincs fenntartásuk a váltással kapcsolatban, amikor frusztrálóan átlátszatlan bírságokat és díjakat kapnak, vagy bankjuk nem oldja meg problémáikat . A bankoknak átláthatónak kell lenniük, és kommunikálniuk kell ügyfeleikkel, és ha problémák merülnek fel, gyorsan kell cselekedniük, hogy az első próbálkozásra fájdalommentesen megoldják őket. A banki ügyfelek egyharmada arról számol be, hogy a rossz ügyfélszolgálat az elsődleges oka annak, hogy elhagyják bankjukat . Azoknak az ügyfeleknek, akik rossz szolgáltatás miatt váltottak bankot, felett 80 százaléka azt mondta, hogy megtarthatták volna őket, ha problémájukat a bankkal való első kapcsolatfelvételkor megoldották volna . Bár a reagáló ügyfélszolgálat nem nyeri meg a bankok új ügyfeleit, elengedhetetlen a meglévők megtartása.

az ügyfelek jobban meg akarják érteni

az ügyfelek egyéni figyelmet és releváns ajánlatokat akarnak bankjuktól, nem pedig a

általános hirdetések szokásos spamjét. Ha egy ügyfél új hitelkártyákat kutat, akkor a bankjuk célzott ajánlata egy olyan kártyára, amelyet személyre szabnak, amit keresnek, időt és pénzt takarít meg az ügyfél számára. Eközben egy ajánlatot a Home Equity hitelkeret kamatláb küldött minden a bank ügyfelei frusztráló spam, hogy csak fordul a legtöbb ügyfél ki. Az ügyfelek annyira meg akarják érteni őket, hogy tökéletesen hajlandóak személyes adatokkal kereskedni testreszabott ajánlatokért . Ahogy egyre több ügyfél használja ki a digitális csatornák előnyeit, egyre inkább kapcsolatba lépnek bankjukkal – több lehetőséget biztosítva a bankoknak az ügyfelek igényeinek jobb megértésére, relevánsabb ajánlatok bemutatására a megfelelő időben és helyen, és végső soron a megtartás növelésére, miközben további termékeket értékesítenek.

az ügyfelek nagy értéket akarnak a pénzügyi termékeikből és szolgáltatásaikból

ügyfélhűségprogram elfogadása növekszik, de nem azért, mert az ügyfelek valójában hűségesebbek a bankjukhoz. A banki ügyfelek egyharmada részt vett legalább egy hűségprogramban, elsősorban azért, hogy hozzáférjen a “legjobb ajánlatokhoz.”Az ügyfelek bárhová eljutnak, ahol jó értéket találnak: a banki ügyfelek 27 százaléka vásárolt vagy előfizetett egy új pénzügyi termékre vagy szolgáltatásra az elmúlt hat hónapban – függetlenül attól, hogy az ajánlat a jelenlegi szolgáltatójától származik-e . A versenyhez a bankoknak túl kell lépniük a meglévő ügyfelek személyre szabásán, és nagyszerű, nagy értékű pénzügyi ajánlatokat kell létrehozniuk, amelyek vonzzák a mai hozzáértő banki ügyfeleket. Az ügyfelek kényelmet és értéket akarnak, és hajlandóak személyes adataikat jó ajánlatokra és kedvezményekre cserélni . Az ügyfelek közel fele azt akarja, hogy bankjaik megtalálják a számukra érdekes vásárlások árleszállítását, óriási értékesítési lehetőséget biztosítva a bankoknak.

nyilvánvaló, hogy a mai ügyfelek sokat várnak a bankjuktól. A pénzügyi intézmények számára az a kihívás, hogy ne csak mind az öt ügyfél vágyát kielégítsék, hanem megkülönböztessék magukat a versenytől. A kulcsfontosságú ügyféligények túllépése kritikus fontosságú az új ügyfelek megszerzéséhez és a meglévők megtartásához egy magas lemorzsolódású környezetben. A bankok számára az a kérdés, hogy hogyan kínálnak rengeteg lehetőséget, hogyan maradnak rendkívül érzékenyek minden csatornán, személyre szabott élményeket kínálnak mindenkinek, és nagyszerű értéket nyújtanak az ügyfelek számára, miközben minden könnyűnek tűnik?

bemutatjuk a Customer Insights for Banking szolgáltatást

a Microsoft felhő technológiájára épülő Customer Insights for Banking holisztikus, 360 fokos képet nyújt a bankoknak az ügyfelekről és igényeikről. A megoldás lehetővé teszi a bankok számára, hogy modernizálják az ügyfél-interakciókat a csatorna optimalizálásával, az ügyfelek elkötelezettségének javításával és a jövedelmezőség növeléséhez megfelelő ügyfelek azonosításával. A Customer Insights for Banking segíti a pénzügyi vállalkozásokat abban, hogy megkülönböztessék magukat azáltal, hogy lehetővé teszik a bankok számára, hogy pontosan azt adják az ügyfeleknek, amit akarnak.

Tudjon meg többet arról, hogy a Microsoft hogyan erősíti az intelligens banki tevékenységet

Accenture, “banki érték: jutalmak, Robo-tanácsadás és relevancia” 2016
Wall Street Journal, “mit akarnak az ügyfelek a bankjaiktól: könnyű,” 2016
Accenture, “banki ügyfél 2020,” 2015
Accenture, “banki ügyfél 2020,” 2015
McKinsey & company, “the future of us retail-banking distribution”, 2014
Accenture, “banki ügyfél 2020,” 2015
PwC, “egy lépéssel előre: hogyan tudják a bankok előre látni, hogy mit akarnak az ügyfelek a következő,” 2015
Accenture, “banki érték: 2016
NGDATA,” az ügyfelek azt akarják, hogy bankjaik jobban megismerjék őket-most és a jövőben “2017
Accenture,” banki ügyfél 2020, “2015
NGDATA,” az ügyfelek azt akarják, hogy bankjaik jobban megismerjék őket – most és a jövőben, “2017
Accenture,” banki érték: jutalmak, Robo – tanácsadás és relevancia “2016
Accenture,” banki ügyfél 2020, “2015
Accenture,” banki érték: Jutalmak, Robo-tanácsadás és relevancia,” 2016
Accenture, “banki ügyfél 2020,” 2015
Accenture, “banki ügyfél 2020,” 2015
Accenture, “banki érték: jutalmak, Robo-tanácsadás és relevancia,” 2016
Accenture, ” banki érték: jutalmak, Robo-tanácsadás és relevancia,” 2016