Call Center Agent hasznosítása – optimális hatékonyság elérése a Visual Tools
minden ügyfélszolgálati szakember tudja, hogy fut egy sikeres call center egy állandó kiegyensúlyozó aktus. A vezetők gyakran az alkalmazottak termelékenységének javítására összpontosítanak, hogy az ügyfelek elégedettek legyenek és a költségek csökkenjenek. Ha azonban túl sikeresek a termelékenység növelésében, erőfeszítéseik könnyen visszaüthetnek. A túlmunkás alkalmazottak ténylegesen növelhetik a call center költségeit azáltal, hogy kiégést okoznak és magas ügynökforgalmat eredményeznek.
a HDI jelentése azt mutatja, hogy amikor a call center ügynök kihasználtsági aránya megközelíti a 60-70% – ot, a contact center nagy kopást tapasztal, mert túl keményen nyomja az ügynököket. A vezetőknek ezért kreatív megoldásokat kell keresniük a termelékenység növelése érdekében anélkül, hogy túlmunkálnák alkalmazottaikat.
Call Center Agent kihasználtság vs.kihasználtság
először nézzük meg, hogyan mérik a termelékenységet. A Call center agent kihasználtsága és kihasználtsága két fontos, mégis gyakran összekapcsolt KPI, amelyeket a contact center általános termelékenységének mérésére használnak.
az ügynök kihasználtsága azt jelzi, hogy az ügynök teljes műszakja hány százalékát fordította a hívással kapcsolatos tevékenységekre. Az ügynökök kihasználtsága viszont azt jelzi, hogy az ügynök mennyi időt tölt mind a hívások kezelésével, mind más, nem hívással kapcsolatos tevékenységek elvégzésével. Itt van egy egyszerű számítás a call center ügynök kihasználtságának közelítéséhez.
Call Center ügynök kihasználtsági képlete
(az ügynök által havonta kezelt bejövő hívások átlagos száma) x (átlagos bejövő kezelési idő percben)
+
(az ügynök által havonta kezelt kimenő hívások átlagos száma) x (átlagos kimenő kezelési idő percben)
(havonta ledolgozott átlagos napok átlaga) x (napi munkaórák száma) x (60 Perc/óra)
=
ügynökfelhasználás
a szükséges szüneteken kívül az alkalmazottak jelentős időt töltenek a hívások kezelésén kívüli tevékenységekre, például:
- csapattalálkozók
- képzés
- más ügynökök vagy osztályok segítése
az ügynököknek időt kell fordítaniuk a hívás utáni munkára (ACW) is, amely olyan feladatokat foglal magában, mint:
- a hívás céljának és eredményének naplózása
- megjegyzések írása a megtett intézkedésekről
- nyomon követési tevékenységek ütemezése
- a vállalat belső tudásbázisának frissítése
ezek a tevékenységek létfontosságúak az általános működés szempontjából, de az ügynököket eltávolítják elsődleges feladatuktól, a hívások kezelésétől. Megtalálni a módját, hogy csökkentsék a hívás utáni munka egy call center egy nyilvánvaló módja annak, hogy szabadítson fel több időt ügynökök kezelni a hívásokat, de körültekintően kell kezelni, mint a legtöbb ilyen tevékenységek létfontosságúak a vállalat hosszú távú siker.
a vizuális megoldás a Call center agent termelékenységének növelésére
A Live Visual Assistance egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a szervizügynök számára, hogy vizuálisan csatlakozzon az ügyfélhez az okostelefon kameráján vagy a számítógép képernyőjén keresztül. Ez lehetővé teszi az ügynök számára, hogy gyorsan megértse és diagnosztizálja a problémát, és a kiterjesztett valóság segítségével vizuálisan vezesse az Ügyfelet a megoldáshoz. Ez a technológia pozitívan befolyásolja a KPI-k hatékonyságát, valamint az ügyfelek és a munkavállalók elégedettségét.
a vizuális segítséget használó Call centerek kétszámjegyű javulást tapasztaltak az első kapcsolatfelvételi felbontás (FCR) arányában, az átlagos kezelési idő (AHT), az ügynöki elkötelezettség és elégedettség (ESAT), valamint az ügyfél-elégedettségi mutatók, például az NPS, a CES és a CSAT terén.
a Techsee a közelmúltban együttműködött a Vodafone globális innovátorral, hogy olyan digitális megoldásokat kínáljon nekik, amelyek lehetővé tették számukra, hogy meghaladják ügyfeleik elvárásait.
a tudás megosztásának hatékony módja
a tudásbázis a call center egyik legértékesebb eszköze, mégis a legtöbbet gyenge használhatóság sújtja. A munkavállalók több mint 70% – a azt állítja, hogy nehezen találja meg és fér hozzá a munkájuk hatékony elvégzéséhez szükséges információkhoz.
a vizuális segítségnyújtás nagyon szükséges lendületet ad a Tudásbázisnak, átfogó vizuális erőforrást hozva létre az ügyfélszolgálati képviselők számára, lehetővé téve számukra, hogy gyorsan megtalálják a hatékony felbontást az ügyfél által biztosított kép segítségével. A Visual Assistance szolgáltató azzal kezdi, hogy a vállalat meglévő adatait vizuális formátumba konvertálja, és a deep Learning AI segítségével folyamatosan bővíti és optimalizálja a tudásbázist.
az ügynökök létfontosságú szerepet játszanak abban, hogy hozzájáruljanak a vizuális tudásbázishoz az ACW során. Ha egy ügynök megállapítja, hogy eszközcserére van szükség, ahelyett, hogy hosszadalmas jelentést készítene a döntés magyarázatáról, egyszerűen elmentheti a törött vagy hibás eszköz képét a rendszerbe. Gyakran előfordulhat, hogy az ügynökök megfosztják az ACW-t az időalapú mutatók teljesítése érdekében, de vizuális segítséggel az ACW gyors, egyszerű és kifizetődő lesz, ami csökkenti az AHT-t.
a vizuális technológia hatása a képzésre
az alkalmazottak képzése az egyik leginkább időigényes “zsugorodási” tevékenység, amely elveszi az ügynököket az ügyfelektől. A képzési idő csökkentése viszont rosszul képzett ügynökökhöz vezet, akik pusztítást okozhatnak az ügyfelek elégedettségében és az Általános termelékenységben.
a vizuális segítségnyújtás kiváló megoldást nyújt a képzési dilemmára. Az alapképzési folyamat során az ügynökök valós környezetben láthatják az élő kérdéseket, lehetővé téve számukra a fogalmak gyorsabb megértését. Mivel a képzés mindig folyamatos folyamat, az új call center képzési technológiák folyamatosan megjelent, a vizuális adatbázis lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy hatékonyan tanuljanak a munkahelyen, csökkentve a zsugorodást és javítva a termelékenységet.
vizuális eszközök használata a csapatmunkához
az együttműködő munkakörnyezet lehetővé teszi az ügynökök számára, hogy a megosztott ismeretekre támaszkodjanak és hatékonyabban oldják meg az ügyfelek problémáit. De az állandó csapattalálkozók komoly időveszteséget jelenthetnek, jelentősen csökkentve a call center agent kihasználtságát.
a vizuális segítségnyújtás révén történő együttműködés csökkenti a hagyományos időigényes találkozók szükségességét. Az ügynökök folyamatosan hozzájárulnak a vizuális tudásbázishoz, sőt valós időben kommunikálnak egymással, ismét zsugorodási tevékenységet végeznek a hívások kezelésének produktív munkájával egyidejűleg.
az együttműködés király
azokban az esetekben, amikor a problémát nem lehet telefonon megoldani, az ügynököknek általában technikust kell küldeniük a helyszíni látogatáshoz. A téves kommunikáció azonban a technikusokat nem megfelelően felkészítheti a látogatásra. Vizuális segítséggel az ügynök képet ad a problémáról, biztosítva, hogy a technikus elhozza az összes megfelelő felszerelést és alkatrészt, és figyelmezteti őket minden hozzáférési problémára vagy potenciális veszélyre. Ez a vizuális megoldás lehetővé teszi az osztályok számára, hogy mindenki számára érthető nyelven kommunikáljanak egymással.
az ügynökök felhatalmazása és az ügyfelek bevonása
az ügyfélszolgálati központok közismerten magas munkavállalói fluktuációról ismertek. A nyilvánvaló költségeken kívül a lemorzsolódás nagyon negatív hatással van az Általános munkakörnyezetre. Az ügyfelek valószínűleg ki vannak kapcsolva egy kezdő ügynök ismeretének hiánya miatt, míg a demotivált ügynökök nem produktívak és könnyen frusztráltak.
a vizuális segítségnyújtás bevonja és felhatalmazza a képviselőket, növeli termelékenységüket és csökkenti a munkaerő intenzitását. Azáltal, hogy könnyű hozzáférést biztosít számukra az ügyfél környezetének – és problémájának-megtekintéséhez, az ügynök azonnal láthatja a probléma természetét, lehetővé téve számukra, hogy gyorsabban megértsék a kiváltó okot, anélkül, hogy átgondolnák a diagnosztikai kérdések agyzsibbasztó listáját.
azok az ügynökök, akik jobban foglalkoznak ügyfeleikkel, jobban befektetnek az extra mérföldbe, hogy segítsenek nekik megoldásokat találni. Ez alacsonyabb ügynöki erőfeszítést és nagyobb általános elégedettséget jelent mind az ügynök, mind az ügyfél számára. Az elkötelezett ügynök nem bánja, ha más tevékenységeket (képzés, találkozók és osztályok közötti együttműködés) beépítettek a hívással kapcsolatos munkájukba. Valójában nagyobb munkahelyi elégedettséget tapasztalnak, tudva, hogy létfontosságú hozzájárulást nyújtanak az egész szervezet számára.
vizuális eszközök használata a Call Center Agent kihasználtságának javítása érdekében
a Contact center vezetői, mint az ügyfelek, ár-érték arányt igényelnek, ezért magas szintű ügynöki termelékenységre törekszenek. Azonban a túl kemény nyomóanyagok kiégéshez és kopáshoz vezetnek-ezért van szükség olyan új eszközökre, mint a vizuális segítségnyújtás, amelyek növelhetik a call center kihasználtságát, miközben biztosítják a kihasználtsági tevékenységeket.
a vizuális segítségnyújtás bevált megoldás, amely javítja a termelékenységet, miközben elkerüli az alkalmazottak kiégését azáltal, hogy számos zsugorodási tevékenységet beépít az alkalmazottak mindennapi feladataiba. Ez a technológia helyreállítja az egyensúlyt a komplex call center környezetben oly módon, hogy kielégíti a vezetőket, ügynököket és ügyfeleket egyaránt.
Leave a Reply