Hatékony Call Center Management: Agent hiányzások

ha egy ügynök hiányzik, van egy hullámzó hatása, hogy fut az egész call center egészére. Többről van szó, mint arról, hogy a munkavállaló betegszabadságot vagy fizetés nélküli szabadságot használ-e. Valójában a távollét közvetetten hozzájárulhat maga a call center általános hírnevéhez. Ez visszatarthatja az ügyfeleket a vállalkozás által kínált szolgáltatások használatától.

a Call center mutatói négy fő összetevőre oszlanak: minőség, Reakciókészség, termelékenység és költség. A távollét mind a négyet közvetetten befolyásolhatja. Azonban a hatások többe kerülnek, mint a többiek. A hiányzó ügynökök száma fontos mutató, amelyet figyelembe kell venni a call center általános teljesítményének összehasonlításakor.

az ügynök távollétének meghatározása

az ügynök távollétének aránya kiszámítható azon napok számával, amikor a termelékenység elveszik, ha valaki jogosulatlan szabadság miatt nem tud megjelenni. A betegség vagy a szabadság nélküli távollét a szabadidő jogosulatlan felhasználását jelenti. A nyaralást és a tervezett szabadságot nem szabad távollétként számítani, mert azok olyan pillanatok voltak, amikor mindenki tudatában volt.

a távolmaradás nem csak azokra vonatkozik, akik törvényesen betegek. Valójában sok ember nem jelenik meg a munkában, hogy valami mást csináljon. Szélsőséges esetekben ezek az ügynökök soha nem térhetnek vissza.

hiányzások könnyen kiszámítható a call center vezetők kézzel. Nem kell sok erőfeszítést, hogy észre, ha egy ügynök használ túl sok jogosulatlan nap szabadság képest ő munkarend.

a hiányzások globális mutatója öt százalék. Ha az ügynökök meghaladják ezt a számot, ez azt jelentheti, hogy van egy probléma a munkahelyen, amelyet meg kell oldani.

a hiányzások legfontosabb kérdései

a hiányzások felelősek a call center számos kérdéséért. Mindezek magasabb költségekhez és a morál elvesztéséhez vezethetnek más ügynökök között. Ennek eredményeként a létesítmény termelékenysége és általános sikere szenvedni fog.

a legnyilvánvalóbb elsődleges veszteség egy call center, amikor egy ügynök felhívja a beteg fizetett szabadság. Míg a betegszabadság azért van, hogy segítse az ügynököket személyes költségvetésük és életmódjuk fenntartásában, miközben otthon vannak az influenzával, még mindig sok szempontból kerül a cégbe. Az egyik, ez a szabadság fizet az ügynöknek, aki valójában nem produktív aznap. A valóság az, hogy minden olyan ügynök, aki nem szólítja meg a hívókat, a helyzettől függetlenül csökkenti a call center termelékenységét.

ha egy ügynök hiányzik a posztjáról, a fennmaradó ügynököknek fel kell venniük a lazaságot. Ez azt jelenti, hogy kevesebb hívót szólítanak meg időben. Még akkor is, ha az ügynökök kivételesen jó híváskezelési idővel rendelkeznek, csak egy ügynök elvesztése befolyásolja a munkaterhelést.

az ügynök ütemezése egy másik szempont, amelyet a távollét befolyásol. Ezek többségét a hívás hangerejének megfelelően fejlesztették ki az adott nap folyamán. Amikor egy ügynök hiányzik, az ütemezés erőfeszítései hiábavalóak voltak. Ez azt jelenti, hogy a call center nem tudja fenntartani a termelékenység meghatározott szintjét anélkül, hogy felhívná azokat, akiknek szabadnapja van. Ekkor a call center felszámolhatja a túlórát.

a morál elvesztése egyike azoknak a pontoknak, amelyeket nem sok menedzser vesz figyelembe; bár kellene. Ha több alkalmazott hiányzik a posztjáról, a stressz szintje növekszik, mivel a hívások végtelenül áramlanak. Ez a stresszszint befolyásolja mások hajlandóságát a munka folytatására. Ez nem mond semmit a hívó fél hatásáról, akinek a szokásosnál hosszabb ideig kell várnia.

Reduciong Call Center hiányzások

bár elkerülhetetlen, hogy előbb-utóbb egy ügynök lesz túl beteg dolgozni, vannak mások, akik egyszerűen nem jelennek meg, mert “beteg” a munka. Ez gyakran annak a jele, hogy a call center nem tekinthető ideális munkahelynek. Mit lehet tenni a hiányzások és a magas fordulási arányok hatásának csökkentése érdekében?

adjon közvetlen visszajelzést az ügynököknek

az ügynököknek adott visszajelzés segít nekik felismerni, hogy pontosan hol állnak az üzlet szempontjából. Jó vagy rossz, ez a tudás segíthet az ügynököknek abban, hogy felhatalmazást érezzenek a változásra.

keresse meg a Híváselkerülési jeleket

a Híváselkerülés gyakran azt jelenti, hogy az ügynök látja pozícióját. Meg kell figyelni és kezelni kell az olyan dolgokat, mint a túl hosszú szünetek, a nagyszámú helyi hívás kezdeményezése, Az ügynök leválasztása és más elkerülési minták.

jó munkakörülmények létrehozása

az egyik fő oka annak, hogy sok ügynök beteget hív, a rossz munkakörülmények miatt. Ennek oka lehet az Általános munkakörnyezet, a menedzsment problémái vagy a szervezet iránti érdeklődés hiánya. A jó munkakörnyezet jelentősen javíthatja a hiányzások arányát.

ösztönözze a részvételt

a részvételi ösztönzők az ügynököknek több okot adnak a jó munkamorál fenntartására. Valójában sok szervezet használja a gamification-t, hogy megtartsa az alkalmazottakat, miközben a munkahelyet vonzóbbá teszi. Ez bizonyítottan növeli a morált, növeli a termelékenységet és csökkenti a munkavállalók megfordulását.

hiányzási házirend létrehozása és érvényesítése

a hiányzási házirend mind az ügynök, mind a call center menedzsment számára értelmes. A politikát úgy kell megtervezni, hogy segítse az ügynököt, valamint a létesítményt.

visszatérés a munkába interjúk

hosszú távollét után, vagy ha az ügynök túlzottan beteget hív, ideje lehet egy interjúnak. Ez segíti az ügynököt abban, hogy visszatérjen a munkahelyre, miközben lehetőséget ad a vezetésnek arra, hogy felfedezze a távollétek okát.

azok az ügynökök, akik nincsenek a posztjukon, nem egyszerűen fizetnek a társaságnak a fizetett szabadidőért. Ez túlmutat azon, mivel a call center egészének általános termelékenységében is zavarokat okozhat. Minél kevésbé hatékony a szervezet, annál kevésbé értékes lesz az ügyfelek számára. Dolgozzon ki stratégiát a hiányzások kezelésére. Ez egy létfontosságú eleme a siker minden üzleti platform.