Hogyan lehet kielégíteni az ügyfelek igényeit?

könnyű megérteni, hogy az ügyfél-elégedettség fontos és vezető szerepet játszik az ügyfélhűségben, és számos módon mérhető… De tényleg tudja, hogy mik az ügyfelek igényei?

ennek a folyamatnak a legnehezebb része annak meghatározása, hogy hol kezdje. Ha küld ki egy ügyfél-elégedettségi felmérés vagy indítson kutatást, hogy mi teszi az ügyfelek boldogtalan? A témával kapcsolatos több éves tapasztalattal összeállítottunk néhány bevált gyakorlatot, amelyek segítenek azonosítani és kielégíteni az ügyfelek igényeit, hogy boldoggá tegyék ügyfeleit.

Ismerje meg ügyfelei igényeit

aktív hallgatás használata

mi a marketingszakértő fő minősége? Kiemelt figyelmet fordítva a célpiacra. És egy eladónak? Az ügyfelek igényeinek meghallgatása és megértése. Hogyan lehet kielégíteni egy kapcsolattartó központba hívó ügyfelet? Még egyszer, különös figyelmet fordítva arra, amit az ügyfelek akarnak.

a vásárlási út minden lépése során az ügyfelek elégedettsége az ügyfél aktív meghallgatásán alapul.

az ügyfelek igényeinek meghallgatása segít:

• hozzon létre olyan termékeket vagy szolgáltatásokat, amelyek vonzóak az ügyfelek számára, miközben megfelelnek az elvárásoknak;
• optimalizálja az ügyfélszolgálati kapcsolatokat, mert az ügyfelek igényeinek megértése segít jobban meghatározni, hogyan oldják meg problémáikat;
• előre jelezze a jövőbeli ügyféligényeket.

tartsa szemmel az ügyfelek véleményét

az egy dolog, hogy meghallgassa ügyfeleit, amikor elérik az ügyfélszolgálati csapatot. De az ügyfelek elégedetlensége gyakran más kommunikációs csatornákon keresztül is kifejezhető.

közösségi média, fórumok, blog Megjegyzések, weboldalak áttekintése… minden lehetőség az ügyfelek számára, hogy kifejezzék véleményüket és tapasztalataikat a márkával kapcsolatban, legyen az pozitív vagy negatív. Ennek a visszajelzésnek a figyelemmel kíséréséhez számos olyan eszköz létezik, amelyek beállíthatók riasztások fogadására, amikor a cégét online említik.

azáltal, hogy teljes áttekintést kap arról, hogy mit mondanak a márkájáról, holisztikusabb képet kaphat az ügyfelek elvárásairól, és arról, hogy termékének vagy szolgáltatásának mely területein kell javítani, hogy jobban megfeleljen az ügyfelek igényeinek.

ügyféladatok központosítása

az ügyfelek kielégítése azt jelenti, hogy először meghallgatják őket. A következő lépés? Adjon nekik gyors és megfelelő választ.

például az átlagos jegyfelbontási idő fontos teljesítménymutató a call centerben. Hogyan lehet csökkenteni anélkül, hogy befolyásolná az ügyfélszolgálat minőségét?

az Adatközpontosítás a válasz része. Az ügyféladatok egyetlen CRM eszközzel történő összevonásával javíthatja a támogatási kérelmek feldolgozásának sebességét és hatékonyságát. Az ügyfélprofilok néhány kattintással könnyen elérhetők lesznek, amelyek tartalmazzák az összes olyan információt, amelyre a támogatási ügynököknek szükségük van az ügyfelek jobb kiszolgálásához. Nem is említve, több lehetőséget teremtve az eladásra.

fejlessze ki a házon belüli ügyfél-első kultúrát, hogy megfeleljen az ügyfelek igényeinek

elkötelezze magát a márka értékei mellett

az ügyfelek és a márkák közötti egyik legfontosabb tényező a bizalom. Ha a bizalom megszakad, akkor az ügyfélkapcsolat megsérül vagy elveszik. Lehet, hogy kíváncsi, mi a bizalom alapja? A válasz az, hogy a bizalom nagymértékben függ attól, hogy az ember milyen kötelezettségvállalásokat tesz, tart fenn és teljesít.

az ügyfelek igényeinek kielégítéséhez meg kell őriznie értékeit, és hűnek kell maradnia ígéreteihez. Az ügyfelek igényeinek kielégítése során az őszinteség, az átláthatóság és az udvariasság a legjobb politika.

ha például elkötelezett a környezet iránt, vállalkozása számára elengedhetetlen, hogy a szavakat cselekvéssel kombinálja. Az ügyfél felé tett minden kötelezettségvállalást szentnek kell tekinteni, és azt teljesíteni kell.

vonat csapat tagjai, hogy az ügyfél-első, hogy növelje az ügyfél-elégedettség

ügyfél-elégedettség és az ügyfél igényeinek kielégítése, kell, hogy legyen egy központi pillére az ügyfélszolgálati stratégia és teljes mértékben megtestesülő minden alkalmazott.

mindenkinek, aki kapcsolatban áll az ügyfelekkel, egységes hangnemet kell alkalmaznia, és magas színvonalú ügyfélszolgálatot kell nyújtania.

konkrétan a vállalatoknak formalizálniuk kell stratégiájukat az ügyfelek elégedettségének javítása érdekében, és ezt a stratégiát minden alkalmazott számára elérhetővé kell tenni. Ezt követően a jó gyakorlatok belső terjesztéséről van szó az ügyfelek elégedettségének növelése érdekében.

az Ügyfélszolgálat elégedettsége prioritás

az ügyfél elégedettsége belsőleg kezdődik. Hogyan tudja kielégíteni ügyfelei igényeit, ha alkalmazottai elégedetlenek a vállalaton belül?

érthető, hogy nehéz lehet kivételes ügyfélszolgálatot nyújtani, ha elégedetlen a saját munkakörnyezetével.

egy boldog alkalmazott, aki azonosítja magát vállalata értékeivel, keményebben fog dolgozni vevői igényeinek kielégítésén.

az ügyfélélmény testreszabása az ügyfél igényeinek megfelelően

tegye ügyfélélményét ügyfélközpontúvá

az ügyfélközpontúság gondolata szorosan kapcsolódik az ügyfél-első kultúrához, amelyet az előző szakaszban említettünk.

egy ügyfélközpontú márka prioritásként kezeli azt az értéket, amelyet ügyfeleinek hoz.

elméletileg az ügyfélközpontú megközelítés elfogadása azt jelenti:

• folyamatok és intézkedések végrehajtása az ügyfelek csalódottságának kiküszöbölésére.
• szisztematikusan értékeli az ember cselekedeteinek az ügyfelekre gyakorolt hatását.

szegmentálja ügyfeleit

nem minden ügyfél egyenlő, vagy azonos igényei vannak. Nem mindegyik reagál ugyanúgy, amikor ugyanazokkal az üzenetekkel vagy ajánlatokkal szembesül.

minden ügyfél elvárja, hogy személyre szabott módon kezeljék. Ha a támogatás nem személyre szabott minden egyes ügyfél számára, az ügyfelek elveszítik érdeklődésüket a márka kínálata iránt, és esetleg versenytársra váltanak.

napjainkban számos megoldás áll rendelkezésre az ügyféladatok gyűjtésére és elemzésére. Az adatok és az automatizálás kihasználásával vállalkozása személyre szabhatja az ügyfelek interakcióit, és kielégítheti az egyes ügyfelek igényeit.

minél hamarabb szegmentálja az ügyféladatbázisát és személyre szabja az ügyfélszolgálatot, annál erősebb és tartósabb lesz az ügyfélkapcsolata.

kontextualizált és személyre szabott üzenetek és ajánlatok küldése

az ügyfelek egyedi és személyre szabott élményt várnak és akarnak; a vállalkozások ezt kínálhatják:

• olyan adatok gyűjtése és elemzése, amelyek lehetővé teszik a vállalatok számára, hogy a megfelelő időben a megfelelő üzenetet küldjék az ügyfélnek.
• az ügyfelek elégedettségét úgy érik el, hogy minden ügyfél egyedinek érzi magát. A személyre szabás a legjobb módja annak, hogy hosszú távú kapcsolatot építsünk ki az ügyfél és a márka között.

az ügyfélélmény elsajátítása

az ügyfélélmény személyre szabásához az ügyfélkört különböző kritériumok szerint kell szegmentálni. E kritériumok között szerepel az ügyfél pozíciója a vásárlási út mentén.

ehhez az első lépés annak megállapítása, hogy ki a tipikus ügyfél a vevő személyiségek létrehozásával.

a vevő személyének ismerete és az, hogy az ügyfél mely ponton van a vásárlási úton, lehetővé teszi az interakciók személyre szabását. Például az ügyfél ajánlatokat és kommunikációt kap a vállalattól annak alapján, hogy hol tartózkodik a vásárlási úton, ami segíthet a konverziós arányok növelésében.

zökkenőmentes élmény biztosítása omnichannel megközelítéssel

az ügyfelek számára a márkákkal való kommunikációhoz rendelkezésre álló kommunikációs csatornák sokfélesége megköveteli, hogy a vállalkozások következetes hangnemet tartsanak fenn az egyik csatornáról a másikra.

ehhez elengedhetetlen a belső ügyfél-első kultúra. Ezenkívül az is fontos, hogy az ügyfelekkel kapcsolatba kerülő alkalmazottak központosított módon férhessenek hozzá az adatokhoz.

az ügyfélélmény optimalizálása

az új ügyféligények megértése

az ügyfélkapcsolatok alapvető szerepet játszanak az ügyfelek elégedettségében. A termék vagy szolgáltatás teljesítményén túl a kapcsolat hibája elégedetlenséget válthat ki.

ennek elkerülése érdekében elengedhetetlen, hogy alkalmazkodjunk a változó vevői igényekhez, és tudjuk, mit kérnek.

két fontos pontot kell megjegyezni:

• azonnali: az ügyfelek gyors válaszokat akarnak, valójában az ügyfelek 98% – A úgy érzi, hogy a telefonon vagy csevegésen keresztüli várakozási idő túl hosszú.
• autonómia: miért pazarolja az időt az ügyfélszolgálattal való kapcsolatfelvételre, ha néhány percen belül maga is megoldhatja a problémát. Az internethasználók 72% – a inkább egyedül talál választ, mintsem kapcsolatba lépne az ügyfélszolgálattal.

a gyakori kérdésekre adott válaszok automatizálása

a változó ügyféligények és preferenciák kielégítése érdekében a legjobb módszer a kérdések és válaszok automatizálása az ügyfél önkiszolgáló megoldásain keresztül.

a dinamikus GYIK, chatbotok, helpboxok lehetővé teszik az ügyfelek számára, hogy önállóan találjanak választ kérdéseikre. Ez lehetővé teszi az ügyfélszolgálati csapatok számára, hogy figyelmüket a bonyolultabb kérésekre összpontosítsák.

ügyfélszolgálat testreszabása

az elégedett ügyfél olyan ügyfél, aki értékesnek érzi magát. Annak elkerülése érdekében, hogy az ügyfél számnak érezze magát, elengedhetetlen, hogy gyorsan azonosítsa őket az ügyféladatbázisban, amely után a nevükön címezheti őket. Az ügyfélszolgálatban az ügyféladatokhoz való gyors hozzáférés előnyt jelent a kontextualizált és kielégítő válasz biztosításához.

ezenkívül az adatközpontosítás javítja a válaszkészséget és csökkenti az ügyfélszolgálat feldolgozási idejét.

mérje meg és javítsa az ügyfelek elégedettségét

jól megalapozott stratégia nélkül nem javíthatja az ügyfelek elégedettségét. Egy ilyen projekt elindítása előtt meg kell határoznia a céljait, és meg kell határoznia a haladás mérésének módját. Például az érintkezési arány csökkentése lehet az egyik célja. Hasznos lehet megvizsgálni azokat a konkrét KPI-ket is, amelyek hatással vannak az ügyfelek elégedettségére.

ehhez számos eszköz létezik, például elégedettségi felmérések az ügyfelek visszajelzéseinek gyűjtésére.

ezt a lépést követően az ügyfél-elégedettségi elemzést cselekvésre alkalmas tervre kell fordítani. Ennek lehetővé kell tennie a fejlesztendő területek azonosítását és a szükséges változtatások elvégzését.

végül, de nem utolsósorban a vevői elégedettség mérése lehetővé teszi a vállalkozások számára, hogy előre jelezzék vevői igényeiket.. Ahelyett, hogy arra várnának, hogy az ügyfelek elégedetlenséget mutassanak, a márkáknak meg kell ragadniuk minden egyes mikro-kritikát, és úgy kell kezelniük, mint egy lehetőséget, hogy javítsák terméküket vagy szolgáltatásukat.

az ügyfelek igényeinek kielégítése és az ügyfelek elégedettségének megszerzése nem egyik napról a másikra történik. Ez egy olyan lelkiállapot, amelyet meg kell osztani az összes alkalmazott között, és tükröződnie kell a vállalat cselekedetein keresztül. Az ügyfelek kielégítéséhez időt kell szánnia arra, hogy megismerje és megértse őket, hogy személyre szabhassa és optimalizálhassa minden egyes ügyfél-interakciót.