hogyan reagáljanak az utazásszervezők a TripAdvisor pozitív véleményeire

az utazásszervezőknek válaszolniuk kell az összes TripAdvisor értékelésre

először is: Ön minden TripAdvisor (és Yelp) értékelésre válaszol, igaz? Remélem is.
valójában érdemes mindennapi szokássá tenni, hogy válaszoljon a véleményeire(új lapon nyílik meg). Néhányan talán csoda, ha kell még válaszolni egyáltalán vélemények. Valóban segít, vagy csak időpocsékolás? Itt van a válasz — a Phocuswright által végzett felhasználói felmérésben(új lapon nyílik meg) (új lapon nyílik meg) az egyik eredmény azt mutatta, hogy “a felhasználók 57% – a egyetértett abban, hogy a szállodavezetés véleményekre adott válaszainak látása általában nagyobb valószínűséggel foglalja le.”Nem hiszem, hogy túl nagy ugrás azt sugallni, hogy ez az utazásszervezők számára is releváns.

egyéb statisztikák a Tripadvisorról (forrás) (új lapon nyílik meg)

• “78% a felhasználók egyetértenek abban, hogy látva a szálloda vezetőségének válaszát a véleményekre, elhiteti velem, hogy jobban törődik a vendégeivel'”
• “64% a felhasználók egyetértenek abban, hogy egy agresszív / védekező menedzsment válasz egy rossz értékelésre kevésbé valószínű, hogy lefoglalom azt a szállodát'”

a negatív véleményekkel(új lapon nyílik meg) egy másodperc alatt foglalkozunk, de térjünk át néhány általános elvre.

Hogyan válaszoljon egy TripAdvisor-értékelésre?

ahhoz, hogy tudjuk a választ erre, meg kell fontolnunk, hogy miért válaszolunk a véleményekre. Sok utazásszervező válaszol a véleményekre anélkül, hogy időt szánna arra, hogy gondolkodjon: “miért csinálom ezt valójában?”

az értékelésre adott válasz elsődleges célja, hogy segítsen a foglalások megszerzésében. Hoznál még? Persze. A TripAdvisor saját statisztikái azt mutatják, hogy azok a listák, amelyekre a vélemények 50% – a válaszolt, 24% – kal valószínűbb(új lapon nyílik meg), hogy megkeresést kapjanak!

a felülvizsgálatra adott válasz másodlagos célja az, hogy bárki, aki olvas, tovább olvassa. Nem csak a kedvéért kellene válaszolnunk a kritikákra.

ennek eléréséhez három alapvető szabály van:

1. tartsa informálisan
2. tartsa röviden
3. tartsa személyesnek

válaszát olvassa el, mint egy személyes e-mailt, amelyet privát módon küldene.

elképesztő, hogy hány ember cseszi el ezt. Több száz profilt néztem meg a TripAdvisoron, és talán az utazásszervezők 5-10% – A érti ezt jól.

mit keresnek az emberek, amikor válaszokat olvasnak? Miért olvasnák el? Azt akarják látni, hogy szerethető ember vagy-e. Ez azt jelenti, hogy több foglalást kap, ha az emberek látják, hogy vendégei személyes kapcsolatot létesítenek az Ön vállalkozásával. Ugyanez vonatkozik a blogokra is (új lapon nyílik meg)!

hogyan érjünk el egy szerethető hangnem A TripAdvisor válaszok

1. Legyen Alkalmi. Figyelembe a marketing jelek az oldalakon a At&T kézikönyv ügyfélszolgálat nem okos, mégis oly sok csinálni!
nem találom megfelelőnek az interneten található tanácsokat arról, hogy “hogyan reagáljunk a véleményekre”. Kerülje el azokat a formális, vállalati hangzású válaszokat, amelyeket még senki sem akarna elolvasni, amelyeket oly sokan mondanak neked, hogy írj. Használja a válaszát, hogy megmutassa egy kis személyiséget (hacsak nem élvezi az unalmas embereket!).

a következő példa (szerkesztve, hogy névtelen legyen) erre gondolok. Lehet, hogy neked rendben van, de állj meg egy pillanatra itt: mit mond a vállalkozás tulajdonosa? Ez nem más, mint üres szavak. Húzza a szavakat egyenesen a Vállalati Ügyfélszolgálat 101 nem fog segíteni abban, hogy több foglalást.

“Nagyon köszönöm a felülvizsgálatot. Örülök, hogy úgy találta, hogy a túra lefoglalása helyes döntés volt, és Ön és családja ilyen jól érezték magukat. Bízunk benne, hogy minden élvezni fogja a többi az utazások itt ugyanúgy! Még egyszer köszönöm a visszajelzést, és választotta a túra. Üdvözlet”

ez általános. Hogyan segítene ez a válasz valaha is egy üzemeltetőnek, hogy több üzletet szerezzen?

2. Legyen rövid és édes. Használjon annyi szót, amennyire szükséges, és ne többet. Íme egy példa egyenesen a Tripadvisorról, amely tisztességes munkát végzett:

“Köszönjük, hogy időt szánt a vélemény elhagyására. A családod nagyon szórakoztató volt. Bajnok voltál! Öröm volt körbevezetni.”

3. Légy Személyes. Ne feledje, hogy a nyaralás alatt álló emberek értékes emlékekkel akarnak hazajönni. Lehet, hogy nem gondolja, hogy különleges vagy, de sok ember valódi rúgást kap az idegenvezetővel való személyes kapcsolat kiépítéséből. Az idegenvezető gyakran az egyetlen helyi, akivel valaha találkoznak! Mutassa meg, hogy ez megtörténhet a válaszaiban.

a fent idézett válasz jó volt, és egyfajta személyes kapcsolatot adott, de még mindig lehetett volna jobb. Nem említette a személyes adatokat vagy egy szórakoztató dolgot, ami az utazás során történt.

ez a válasz, amelyet közvetlenül a Tripadvisorról másolt, tökéletes:

“az első felülvizsgálat, amit valaha tettél, látom! Köszönöm. Szerettem körbevezetni. Jókívánságokat a jövőben együtt, és köszönöm, hogy megengedte, hogy megosszák része a nászút veled :)”

4. Hagyja ki az értékesítési pályát. Sok utazásszervező bölcsen látja, hogy a véleményekre való válaszadás lehetőséget nyújt vállalkozásuk eladására. De ez nem azt jelenti, hogy egyenesen el kell adnia szolgáltatását egy személyes válasz közepén. Kerülje a meztelen eladást. Mint fentebb, válaszként” eladod ” a túráidat azáltal, hogy valódi emberséget, melegséget, kapcsolatot és személyiséget mutatsz.

ez egy tényleges példa arra, hogy valaki értékesítési pályát illeszt be a válaszába:

“különösen örülök, hogy élvezte az ételt – jelentős időt fordítunk arra, hogy szolgáltatásunk ezen részének minőségét és értékét helyi beszállítóinktól szerezzük be és tartsuk fenn.”

az embereknek sok véleményt kell olvasniuk. Ha az első válasz, amit tőled látnak, unalmas és szurdokos, akkor nem fognak többet olvasni. Felejtsd el az értékesítési dolgokat, és mutasd meg az emberi oldaladat. Ha a TripAdvisor válaszai tele vannak személyiséggel és melegséggel, akkor továbbra is olvasni fognak, és lehet, hogy csak a foglalást helyezi el. Különösen, ha van egy nagyszerű weboldala(új lapon nyílik meg), hogy biztonsági másolatot készítsen róla!