konfliktuskezelés

mi a konfliktuskezelés?

a konfliktuskezelés az a gyakorlat, hogy képes azonosítani és kezelni a konfliktusokat ésszerűen, tisztességesen és hatékonyan. Mivel az üzleti konfliktusok a munkahely természetes részét képezik, fontos, hogy vannak olyan emberek, akik megértik a konfliktusokat és tudják, hogyan oldják meg őket. Ez a mai piacon fontosabb, mint valaha. Mindenki arra törekszik, hogy megmutassa, mennyire értékes a vállalat számára, ahol dolgozik, és időnként ez vitákhoz vezethet a csapat többi tagjával.

a konfliktuskezelés típusai

konfliktusok történnek. Az, hogy egy alkalmazott hogyan reagál és oldja meg a konfliktusokat, korlátozza vagy lehetővé teszi az alkalmazott sikerét.

íme öt konfliktusstílus, amelyet egy menedzser követni fog Kenneth W. Thomas és Ralph H. Kilmann szerint:

1. Konfliktuskezelési stílus:

az asszertív és együttműködő viselkedés kombinációja, azok, akik együttműködnek, megpróbálnak másokkal együtt dolgozni, hogy olyan megoldást találjanak, amely teljes mértékben kielégíti mindenki aggodalmait. Ebben a stílusban, amely ellentétes az elkerüléssel, mindkét fél megkaphatja, amit akar, a negatív érzések pedig minimalizálódnak. “Az együttműködés akkor működik a legjobban, ha fontos a hosszú távú kapcsolat és az eredmény—például két részleg integrálásának tervezése egybe, ahol mindkettő közül a legjobbat szeretné az újonnan létrehozott osztályon” – mondja Dr. Benoliel.

‍

2. Versengő konfliktuskezelési stílus:

azok, akik versenyeznek, magabiztosak és nem működnek együtt, és hajlandóak a saját aggodalmaikat egy másik személy költségén folytatni. Dr. Benoliel elmagyarázza, hogy ez a stílus akkor működik, ha nem érdekli a kapcsolat, de az eredmény fontos, például amikor egy másik céggel versenyeznek egy új ügyfélért. De, figyelmeztet, ” ne használja a szervezeten belüli versengést; nem épít kapcsolatokat.”

‍

3. A konfliktuskezelési stílus elkerülése:

azok, akik kerülik a konfliktusokat, általában nem aktívak és nem működnek együtt, miközben diplomatikusan kikerülnek egy kérdést, vagy egyszerűen visszavonulnak egy fenyegető helyzetből. “Használja ezt, ha biztonságosabb elhalasztani a helyzet kezelését, vagy ha nincs olyan nagy aggodalma az eredmény miatt, például ha konfliktusa van egy munkatársával a FaceTime munkahelyi használatának etikájáról.”

‍

4. Konfliktuskezelési stílus:

a versengés ellentéte, van egy önfeláldozó elem, amikor alkalmazkodunk a másik ember kielégítéséhez. Bár nagylelkűnek tűnhet, kihasználhatja a gyengéket, és neheztelést okozhat. “Használhatja a befogadást, ha valóban nem érdekel sokat az eredmény, de meg akarja őrizni vagy építeni a kapcsolatot” – mondja Dr. Benoliel -, például ebédelni a főnökkel, és egyetért azzal, hogy “ha Thai ételeket akarsz ebédelni, ez rendben van velem.'”

‍

5. Kompromisszumos konfliktuskezelési stílus:

ennek a stílusnak az a célja, hogy olyan célszerű, kölcsönösen elfogadható megoldást találjon, amely részben kielégíti a konfliktusban részt vevő mindkét felet, miközben fenntartja az asszertivitást és az együttműködést. “Ez a stílus a legjobb, ha az eredmény nem döntő fontosságú, és időt veszítesz; például amikor csak döntést akarsz hozni, és fontosabb dolgokra akarsz lépni, és hajlandóak egy kicsit adni a döntés meghozatalához” – mondja Dr. Benoliel. “Ugyanakkor-teszi hozzá-Ne feledje, hogy senki sem elégedett igazán.”

a konfliktuskezelés legjobb gyakorlatai

legyen tisztában a konfliktussal

tartsa nyitva a szemét és a fülét a munkahelyi klíma változásaira és a konfliktusok kialakulásának korai jeleire. Ne hunyjon szemet a rejtett konfliktus tünetei felett. A konfliktust csak akkor lehet biztonságosan figyelmen kívül hagyni, ha pillanatnyi, és nem valószínű, hogy eszkalálódik. A konfliktus figyelmen kívül hagyása kezdetben könnyű lehetőség lehet, de a legtöbb esetben nem segít, és később nehezebb helyzetet teremt.

a konfliktus megfontolt és racionális megközelítése

Maradjon nyugodt, és győződjön meg róla, hogy megfontolt, racionális és pártatlan megközelítést alkalmaz a helyzetre. Ha személyesen érintett, lehet, hogy mást kell kérnie a probléma kezelésére. Kerülje a kísértést, hogy elfogadja a ‘harc vagy menekülés’ösztönös reakcióit. Ezen megközelítések egyike sem konstruktív: a ‘ repülés ‘elkerüli a problémát, és nem oldja meg a konfliktust; a’ harc ‘ nagyobb konfliktust vált ki, és megfélemlítheti az érintett feleket. Kerülje a passzív viselkedést – ne vegyen fel bocsánatkérő álláspontot, és fogadjon el minden nézőpontot, függetlenül attól, hogy helyes-e vagy sem. Hasonlóképpen kerüljük az agresszív viselkedést – ne vegyünk autoriter megközelítést, és ne hallgassunk az indokolt érvekre, törekedjünk asszertív álláspontra, miközben minden felet tisztelettel kezelünk és minden szempontot meghallgatunk. Vigyázzon a nyelvhasználatra és a testbeszédre, miközben konfliktushelyzetekben érintett emberekkel foglalkozik. A gondatlan vagy meggondolatlan megjegyzések sértést okozhatnak és súlyosbíthatják a konfliktust. Figyelmesen hallgassa meg a felajánlott bizonyítékokat,és jegyzeteljen. A legfontosabb, hogy legyen semleges, és összpontosítson a tényekre.

vizsgálja meg a helyzetet

szánjon időt arra, hogy megtudja, mi történt, ki vesz részt benne, hogyan érzik magukat az emberek, és mik a problémák. Ne ítélje meg a kérdést, vagy ne vonjon le következtetéseket. Beszéljen egyénileg és bizalmasan az érintettekkel, és aktívan hallgassa meg, hogy biztosan megértse a nézőpontjukat. Ezt úgy lehet ellenőrizni, hogy összefoglaljuk, amit mondtak, és visszatükrözjük nekik. Próbálja meg azonosítani a konfliktusok alapjául szolgáló okokat,amelyek nem feltétlenül nyilvánvalóak. Például, a személyzet egyik tagja nyilvánvaló konfliktusban lehet a kollégákkal, míg a kiváltó ok az a felfogásuk, hogy a felügyelő igazságtalanul bánik velük. Ne feledje, hogy az érintettek eltérő felfogással rendelkezhetnek ugyanarról a helyzetről. Kerülje el, hogy az érvelés közepébe vonuljon, és állást foglaljon.

döntse el, hogyan kezelje a konfliktust

miután megvizsgálta a helyzetet, döntse el, hogy milyen intézkedés megfelelő.

kérdezd meg magadtól:

• ez komoly kérdés vagy viszonylag triviális? Lehet, hogy komoly lesz?
• kell-e hivatkozni a szervezeti fegyelemre vagy a panaszkezelési eljárásokra?
• az ügy az Ön hatáskörébe tartozik, vagy egy feletteshez kell utalni?
• vannak jogi kérdések? Az egyenlőségről szóló 2010. évi törvény) esetén tanácsos bármilyen intézkedés megtétele előtt konzultálni a HR osztályával
• megfelelő lenne-e egy szakszervezeti képviselő részvétele?
• a legjobb lenne, ha maga döntene a kérdésben, vagy hasznos lenne egy informális összejövetel a probléma megvitatására? Elfogadják-e a felek az Ön döntését?
• szükséges-e idő ahhoz, hogy a fűtött érzelmek elmúljanak, mielőtt továbblépnének?

az ezekre a kérdésekre adott válaszok segítenek eldönteni, hogy milyen lépéseket tegyen. Mindenféle okból előfordulhatnak olyan helyzetek, amikor hivatalos folyamatokra, beleértve a bírósági eljárásokat is, hivatkozni kell – ha kétségei vannak, forduljon a HR osztályához. Számos kérdés azonban megoldható költséges jogi esetek igénybevétele nélkül.

a legtöbb esetben a kölcsönösen elfogadott közvetített megoldás hatékonyabb lesz, mint a kényszerített megoldás, amely minden felet elégedetlenné tehet. Fontolja meg, hogyan lehet rávenni az érintetteket véleménycserére és a kérdések feltárására. Van-e hozzáférése közvetítőkhöz (formális vagy informális)?

‍

5. Hagyja, hogy mindenki elmondja a véleményét

ha képes összehozni a feleket, akkor kielégítő megoldást találhat. Pozitív, barátságos és határozott megközelítést kell alkalmazni az ülésen, és meg kell határozni az ülés alapszabályait. Az asszertív viselkedés arra ösztönzi a feleket, hogy őszintén és nyíltan fejezzék ki gondolataikat, megértsék a konfliktusok okait és minden jog fenntartva. A kiadvány egyetlen része sem reprodukálható visszakereső rendszerben, vagy továbbított, bármilyen formában vagy bármilyen módon, elektronikus, mechanikus, fénymásolás, felvétel vagy más módon, a kiadó előzetes engedélye nélkül. Keressen megoldásokat. Győződjön meg róla, hogy mindenkinek lehetősége van arra, hogy elmagyarázza álláspontját és aggályait. Az emberek hajlandóbbak lesznek lemondani a meggyökeresedett álláspontokról, és kompromisszumot fontolgatnak, ha úgy érzik, hogy álláspontjukat megértették, és aggodalmaikat figyelembe vették.

ez a folyamat legfontosabb és gyakran legnehezebb része.

a következő lépések hasznosak lehetnek a megállapodás elérésében:

• olyan légkört teremtsen, ahol minden fél nyíltan és őszintén beszélhet, és ahol engedményeket tehet anélkül, hogy elveszítené arcát.
• tudomásul veszi az érzelmi kérdéseket, mivel ezek gyakran a középpontjában állnak, ezért meg kell oldani őket. Ne engedje azonban, hogy átvegyék.
• gondosan mérlegelje, hogy milyen mértékben kell irányítania a találkozót, és beavatkoznia a vitába.
• fedezze fel a nézeteltérés okait.
• azonosítson minden olyan félreértést vagy félreértést, amely akadályozza a haladást.
• bátorítsa a feleket, hogy vizsgálják meg saját álláspontjukat, és azonosítsák a másokkal való közös nevezőt.
• keressen olyan pontokat, amelyek tárgyalhatók, és keressen olyan win/win megoldásokat, amelyek figyelembe veszik az összes fél érdekeit.
• kérje meg a feleket, hogy terjesszenek elő előnyben részesített megoldásokat.
• hagyjon időt a gondolkodásra.
• értékelje az egyes lehetőségeket, és segítse a feleket abban, hogy megállapodjanak abban, hogy melyik a legjobb út.
• biztosítsa valamennyi fél kötelezettségvállalását bármely megállapodásban, és állapodjon meg egy felülvizsgálati pontban.

ha nem történik előrelépés, segíthet egy gondolkodási időszak, de végül szükség lehet egy másik vezető bevonására, vagy mérlegelni kell a közvetítés, az alternatív vitarendezés (alternatív vitarendezés) vagy a választottbírósági szakember külső segítségét. Ezekben a nehéz esetekben, amikor a teljes konszenzus lehetetlen, törekednie kell egy mindenki számára elfogadható előrelépésre, még akkor is, ha nem ez az összes érintett fél számára előnyben részesített lehetőség.

‍

‍7. A megállapodás végrehajtása

fontos annak biztosítása, hogy mindenki tisztában legyen azzal, hogy mi a döntés, és személyes felelősséget vállaljon minden olyan intézkedésért, amelyről megállapodtak. Bizonyos esetekben írásbeli megállapodás lehet megfelelő. Legyen óvatos itt, ha az érintett felek bármelyikének zavara van, például, ha nyilvános bocsánatkéréssel jár.

értékelje, hogy mennek a dolgok

ne feltételezzük, hogy a probléma végre megoldódott. Továbbra is tartsa szemmel a helyzetet, és értékelje, hogy a megoldás milyen jól működik. Ha a probléma újra megjelenik, szükség lehet további intézkedésekre.

fontolja meg a jövő megelőző stratégiáit

gondoljon arra, hogy milyen tanulságokat lehet levonni a konfliktusból, és hogyan kezelték. Mit lehetne legközelebb jobban csinálni? Hogyan fejlesztheted konfliktuskezelési képességeidet? Lehet, hogy fontolóra veszi a képzést vagy a szakmai fejlődés egyéb formáit a befolyásolás, a közvetítés vagy a vitarendezési technikák terén saját maga vagy kollégája számára.

a tágabb összefüggéseket vizsgálva mérlegeljük, hogy milyen intézkedéseket lehet tenni a munkakapcsolatok javítása és a nyílt kommunikáció és konzultáció kultúrájának ösztönzése érdekében. A csoportidentitás érzésének előmozdítása és a munkavállalók ösztönzése arra, hogy a közös ügy érdekében dolgozzanak, jó módja a konfliktusok csökkentésének a jövőben. Mérlegelje, hogy szükség van-e szervezeti eljárásra a vitarendezéshez vagy a közvetítéshez. Gondoljon arra, hogy van-e valami az egység működésében, ami ösztönzi ezt az ellentmondásos viselkedést, és hogy ez megoldható-e.