miért fontos a digitális ügyfélszolgálat (e-ellátás)

miért kell törődnünk a digitális e-ellátással?

a digitális E-care az ügyfélszolgálat nyújtása webalapú alkalmazásokon, közösségi hálózatokon, mobil eszközökön keresztül, nem pedig call centereken vagy nyilvános létesítményeken, például kiskereskedelmi üzletekben vagy önkormányzati szolgáltatásokon keresztül. Mivel az ügyfelek elvárásai megváltoztak. Arra számítanak, hogy Digitális csatornák sokaságán keresztül lépnek kapcsolatba egy márkával. Ennek eredményeként a különböző iparágakban és ágazatokban működő vállalkozások és szervezetek—az egészségügytől a kiskereskedelemig—digitális megközelítést alkalmaznak ügyfélszolgálati és támogatási erőfeszítéseik során.

nem csak a kiskereskedelmi vásárlások 70% – a online történik, hanem az online kiskereskedelmi vásárlások körülbelül 34% – a mobileszközről történik. A felhasználók további 82 százaléka a vásárlás előtt konzultál egy mobil eszközzel, például okostelefonnal. Ez csak néhány példa arra, hogy miért olyan fontos ma a digitális ügyfél e-ellátás.

a “digitális bennszülöttek” korában korszerűsített digitális élményeket várnak az elejétől a végéig. Azok a letelepedett vállalatok, amelyek továbbra is hagyományos módszerekkel és csatornákon keresztül kínálják szolgáltatásaikat, nehezen tudnak lépést tartani a versennyel. Valamint küzd, hogy továbbra is fellebbezni az ügyfelek és a felhasználók számára.

milyen előnyökkel jár a digitális e-care?

bár sok vállalkozás küzd a digitális e-ellátás koncepciójával, bebizonyosodott, hogy mind a vállalkozások, mind az ügyfelek számára előnyös.

Íme néhány a digitális e-gondozási rendszerek elsődleges előnyei közül:

időszerűség

azok a vállalkozások, amelyek digitális e-gondozási rendszereket vezettek be, egyre nagyobb időszerűséget tapasztaltak az ügyfelek aggodalmainak és problémáinak kezelésében. Tanulmányok bizonyították, hogy a digitális e-gondozási rendszerek és munkafolyamatok megkönnyítették alkalmazásaik rugalmasságát, fokozták az időszerűséget a tanácsadás és az ügyfélszolgálat problémáinak kezelésében és megoldásában, valamint az ügyfélszolgálathoz való időben történő hozzáférést.

kényelem

a teljes és kényelmes digitális e-care rendszer olyan rendszer, amely digitális támogatási csatornán keresztül számos szolgáltatást kínál az ügyfeleknek és a felhasználóknak. A jól megtervezett digitális támogatási csatorna olyan felhasználói felületet biztosít, amely könnyen navigálhat és információkat találhat. Intuitív, valamint magas szintű interaktivitással rendelkezik. Az új felhasználói felületek egy részét adatintelligenciával tervezték, amely a felhasználó alapján szabja meg a weboldalt. Az ilyen típusú digitális e-care funkciók egyik példája egy dinamikus GYIK rendszer kifejlesztése, amely lehetséges támogatási tartalmat javasol, amikor a felhasználó beír egy lekérdezést vagy kulcsszót a keresősávba. A tartalom automatikusan betöltődik anélkül, hogy a felhasználónak frissítenie kellene a munkamenetét. A felhasználó ezután válaszokat találhat kérdéseire anélkül, hogy valaha is fel kellene vennie a telefont vagy e-mailt kellene küldenie. Így hihetetlenül kényelmes.

költséghatékonyság

ezek a rendszerek hihetetlenül költséghatékonyak is. Valójában még azt is bizonyították, hogy csökkentik a szervezetek költségeit. Például a hagyományos módszerek, mint például a” csiga mail”, az e-mail vagy a click-to-call mind a call center költségeibe kerülnek. A digitális Élő csevegés költségeivel összehasonlítva azonban a digitális Csevegések csak a call center költségeinek körülbelül 56% – át teszik ki. Az Online fórumok és GYIK 12% – ot, a közösségi fórumok pedig csak a call center költségeinek 9% – át teszik ki. Bár a közösségi fórumok nyomon követést és válaszokat igényelnek a személyzet tagjaitól. A költségek a call center költségeihez képest még mindig jelentősen alacsonyabbak.

nagyobb ügyfél-elégedettség

a digitális e-care rendszerek bizonyítottan akár 33 százalékkal növelik az ügyfelek elégedettségét. A magasabb ügyfél-elégedettségi szinteket a rendkívül intuitív digitális szolgáltatási utazások vezérlik, amelyek kereskedelmi vagy műszaki megoldásokat kínálnak az ügyfél vagy a felhasználó számára. Emellett nagyobb az ügyfél-elégedettség azoktól a felhasználóktól is, akik digitális csatornákon keresztül kezdik és fejezik be utazásaikat. Azok az ügyfelek vagy felhasználók, akik a digitális és a hagyományos csatornák keverékét tapasztalják, nem kapják meg ugyanazt az élményt, és így nem elégedettek az utazásuk végén.

hogyan lehet javítani a digitális e-care rendszer?

bár a digitális e-gondozási rendszerek előnyei egyértelműek, egy ilyen rendszer alapoktól kezdve történő megvalósítása könnyebb mondani, mint megtenni… az e-gondozási rendszerek megvalósítása összetett lehet. Valójában sok vállalat küzd a tisztán digitális élmény beépítéséért az elejétől a végéig,és a minőségi digitális élményért. Valójában a digitális e-Care rendszereknek csak 15% – a tisztán digitális az elejétől a végéig.

az ügyfelek és a felhasználók különböző platformokon keresztül szeretnének hozzáférni az online szolgáltatásokhoz. Beleértve a böngészőket és alkalmazásokat, mindezt mobileszközről. Az ügyfelek és a felhasználók is elvárják, hogy tapasztalataik következetesek legyenek, és szeretnék a platformok közötti migráció rugalmasságát és kényelmét.

összefoglalva, a sikeres digitális e-gondozási rendszer megvalósítása érdekében tartsa szem előtt a következőket:

intuitív

könnyen használható és navigálható-működőképes? Könnyű megtalálni az információkat a menük között? Ezek néhány kérdést feltenni magának, mint a QA az e-care rendszer.

egyszerűség

az egyszerű, mégis hatékony felhasználói felület elengedhetetlen a működőképesség és a funkcionalitás szempontjából. Néha szükségtelen a digitális felhasználói felület felépítése az összes “harangokkal és sípokkal”. Az egyszerűség nem csak a felhasználók épelméjűsége szempontjából a legjobb, hanem a belső technikai támogatás és a karbantartási költségek alacsony szinten tartására is.

konzisztencia

mint fentebb említettük, az ügyfelek és a felhasználók szeretnék elérni az online szolgáltatásokat, és zökkenőmentesen megtalálni az általuk ismert információkat. Ezért a következetesség kulcsfontosságú. Tartózkodjon a digitális e-care rendszer szükségtelen frissítéseitől vagy fejlesztéseitől.

érték

fontos megjegyezni, hogy a digitális e-care rendszert úgy kell megtervezni, hogy megfeleljen az ügyfelek és a felhasználók igényeinek. Nem beszélve arról, hogy rugalmasnak és alkalmazkodónak kell lennie, mivel ezek az igények változnak. A felhasználóknak a lehető legnagyobb értéket kell látniuk az online szolgáltatásokból, és érezniük kell az irányítást.

a fenti pontok megérintése segít növelni a digitális e-care rendszer értékét a felhasználók számára.

Digitális e-care az új szabvány

mindent összevetve, a legjobb digitális e-care rendszerek széles körű digitális szolgáltatások. Amelyek intuitív MŰSZAKI architektúrán alapulnak. Nyilvánvaló azonban, hogy nem minden vállalat használja ki teljes mértékben ezt a rendszert. Egyedülálló képességei több értéket, magasabb ügyfél-elégedettségi szintet biztosítanak az ügyfelek számára, és csökkentik a szervezetek költségeit.

ennek eredményeként csak azok a vállalatok, amelyek valóban értékes és nagy teljesítményű digitális e-care rendszerekbe fektetnek be, a lehető legjobb élményt nyújtják felhasználóiknak és ügyfeleiknek, amely megoldja problémáikat, megfelel igényeiknek és elvárásaiknak, és segít a vállalat egészének kiemelkedni a versenyből.

végül, ahogy a digitális világ tovább fejlődik és fejlődik, a vállalatoknak képesnek kell lenniük arra, hogy agilis megközelítést alkalmazzanak a digitális szolgáltatások nyújtására az ügyfelek számára. A digitális e-ellátás az új szabvány.
Ha többet szeretne megtudni a digitális e-ellátás megvalósításáról vagy az ügyfélszolgálat javításáról, akkor nézze meg, hogyan segíthet a Netigate.