miért kell hallgatnia ügyfeleire (és miért nem)

a hallgatás passzív folyamat lehet, de aktív fejlesztésekhez is vezet vállalkozása számára.

a kérdés az, hogy mennyire fontos az ügyfelek meghallgatása. Túlbecsüljük vagy alábecsüljük a hallgatás szerepét az üzleti sikerben?

ma arról fogunk beszélni, hogy miért kellene és nem kellene hallgatniuk ügyfeleikre. Először menjünk a könnyű úton: miért feltétlenül frissítenie kell az ügyfél-hallgatási képességeit.

az ügyfelek segíthetnek javítani

az ügyfelek meghallgatása nagyszerű módja lehet az üzleti szempontból fontos információk összegyűjtésének.

végül is a legjobb üzleti döntések adatokon alapulnak, nem pedig találgatásokon. Az ügyfelek visszajelzése pedig az egyik legjobb módszer az üzletspecifikus adatok gyűjtésére, amely lehetővé teszi annak megértését, hogy az ügyfelek hogyan érzik magukat az Ön által szállított termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban.

használja ezt a visszajelzést üzleti és marketing döntéseinek irányításához. Az ügyfelek elégedettségének mérésével meghatározhatja, hogy megfelel-e, elmarad-e vagy meghaladja-e az ügyfelek elvárásait.

ennek oka nagyon egyszerű, ha nem triviális: mint a szolgáltatások címzettjei, az ügyfelek döntik el, hogy mit csinálnak-e.

vagyis az ügyfelek a legjobb kritikusok közé tartoznak.

az ügyfelek a legjobb tesztelők

nem számít, hány szigorú tesztet végez, ügyfelei egyre kreatívabb módszereket találnak a termékek megtörésére vagy a szolgáltatások kiskapuinak megtalálására. Bizonyos értelemben az ügyfelek a legjobb béta tesztelők.

ez az oka annak, hogy az élet minden területén működő vállalatok döntenek a mintatermékekről, az alfa prototípusokról és a korai hozzáférésű termékekről.

ez lehetővé teszi számukra, hogy hatékonyan lemondjanak a szokásos tesztelési eljárásokról, és a fizető ügyfeleket tegyék a hibaelhárítás fő erejévé. Ha meghallgatja az ügyfeleket, meglepő részleteket tudhat meg termékeiről,szolgáltatásairól és üzleti tevékenységéről.

az ügyfelek szívéhez vezető út a fülén keresztül vezet

szeretne empatikusnak tűnni? Ezután finomítsa a fülét az ügyfelek hangjára. Ne feledje: az empátia az aktív hallgatással kezdődik.

az ügyfelek visszajelzései folyamatosan tájékoztatják Önt arról, hogy az ügyfelek (nem) elégedettek-e az Ön által szállított termékkel vagy szolgáltatással. Ha az ügyfelek nem hiszik, hogy erőfeszítéseket tesz, hogy megpróbálja megérteni őket, akkor viszont érdektelenné válnak a szolgáltatásai iránt.

a boldog ügyfél több, mint elégedett ügyfél — megtartott ügyfél. Másrészt egy elégedetlen ügyfél, akit nem hallgat meg, frusztrált lesz, és elkezdi felfedezni versenytársait.

ha meghallgatja őket, elkezdheti javítani az ügyfelek tapasztalatait — és bónuszként barátságos üzleti tulajdonosnak tekinthető.

a cikkben Hogyan lehet az ügyfelek visszajelzése megmenteni az ipari óriásokat: Alkalmazkodni vagy meghalni, a BigMouthSurvey részletesen bemutatta, hogy a Blockbuster, a görbék és a hosszú távú óriások — a múltkori óriások-ma is relevánsak lehetnek, ha csak jobban támaszkodnak az ügyfelek visszajelzéseire:

a Blockbuster elkerülhette volna bukását, ha a vállalat azonnal tudta, hogy az ügyfelek idegesen hagyják el az üzleteket. Ha az ügyfelek visszajelzést hagyhatnak, panaszkodhattak arra, hogy a filmek nincsenek raktáron, vagy a legújabb címek nincsenek a polcokon, több kellemetlenség társul egy bolti bérleti modellhez.

az ügyfelek meghallgatásával az ujját a vállalkozás pulzusán tartja.

ez mind szép és jó. De most, a dolgozat második részében-miért nem kellene hallgatnia ügyfeleire. Mindennel, amit eddig megbeszéltünk, ez az ötlet kemény eladásnak tűnik.

de valóban? Nézzük meg a 3 legfontosabb okot, hogy miért nem szabad támaszkodnia az ügyfelek visszajelzéseire.

az ügyfélnek nincs mindig igaza

gyakran nem is támaszkodhat az emberek visszaemlékezésére az eseményekről, mivel a téves információknak való kitettség által kiváltott memóriatorzulás jól dokumentált jelenség. Alapvetően az emberek annyira érzékenyek a téves információkra, agyuk aktívan módosítja emlékeiket.

egy híres 1932-es tanulmányban a résztvevőknek egy történetet kellett elmesélniük egy sor időközönként. Minden ismétléssel a történet egyre különbözőbb lett. A részletek hiányosságait egyenesen hamis információk töltötték ki.

ugyanez történik minden emberrel, még akkor is, ha bizonyságot kell tennie. Legyen az személyes elfogultság, zavartság vagy részleges amnézia, az emlékekben nem mindig lehet megbízni.

és ha már az elfogultságról beszélünk, a kognitív torzítások bőségszaru közül lehet választani. Ami azt jelenti, hogy az ügyfelek nem tudják

az ügyfelek nem tudják, mit akarnak

valószínűleg ismeri ezt a híres idézetet (állítólag) Henry Ford, az autóipar atyja: “ha megkérdeztem volna, mit akarnak az emberek, gyorsabb lovakat mondtak volna.”

Steve Jobs is megosztott valamit ebben az értelemben: “sok idő, az emberek nem tudják, mit akarnak, amíg meg nem mutatod nekik.”

őszintén szólva, az iPhone-ok és iPad-ek nem éppen olyan dolgok voltak, amelyeket a fogyasztók dühösen az Apple ajtaján kopogtattak. Alapvetően az Apple mérnökei a másik oldalról közelítik meg a kereslet-kínálat évezredes elvét: kezdetben nem volt kereslet, ezért létrehozták a keresletet.

a probléma nem csak az, hogy az ügyfelek véleményét nem lehet megbízhatóan felhasználni az áttörő innovációkhoz. A probléma az, hogy túl gyakran az ügyfelek még azt sem tudják megfelelően elemezni, hogy miért szeretik azt, amit szeretnek.

gondolj erre így: hányszor szerettél bele egy filmbe vagy egy könyvbe, de amikor megkérdőjelezték, még azt sem tudta hatékonyan közölni, hogy miért. Talán csak a speciális szókincs hiánya vagy a kényszer hiánya a preferenciák elemzésére.

bármi is legyen, az ügyfelek nem mindig a legfényesebb bírák annak, ami az érdeküket szolgálja.

a csendes többség és a sikoltozó kisebbség

azok az emberek, akiket a legtöbbet hallasz, nem feltétlenül reprezentálják az alapvető fogyasztói bázist. Hacsak nem kér visszajelzést az ügyfelek nagy választékától, amit általában kap, csak néhány kiválasztott ember véleménye.

a valóság az, hogy az embereket ritkán kényszerítik arra, hogy megosszák véleményüket, még akkor is, ha tapasztalataik negatívak. Vagy úgy folytatják, mintha mi sem történt volna, vagy másik cégre váltanak.

mindkét esetben nem tudhatod, hogy volt-e valami más vagy extra, amit tehettél volna.

felmérések önmagukban nem csodaszer a problémákat. Különösen akkor, ha figyelembe vesszük a pontozási rendszereket és azt, hogy az eredmények milyen vadul különböznek egymástól, az individualista felfogás alapján, hogy mi a jó vagy rossz pontszám.

tíz pontból hat átlagos jó vagy jó jó? Átmegy a tízpontos skála középpontján, de ha ezt a pontszámot egy filmre vagy egy videojátékra alkalmazná, akkor azt nem érdemes megvenni.

másrészt vannak olyan emberek, akik nem hisznek a tökéletes pontszámokban, még akkor sem, ha ezek lényegtelenek. Tízből tíz elérhetetlenné válik, függetlenül attól, hogy milyen keményen próbálkozik. Vagy fordítva, az emberek tökéletes minősítést adhatnak szolgáltatásainak anélkül, hogy magyarázatot adnának.

általában az emberek rosszul érzik magukat, ha azt mondják, hogy valami rosszat tettél. Hasonlóan ahhoz, hogy a legtöbb ember nem panaszkodna a hideg levesére, vannak 26 ügyfelek, akik nem hangoztatják panaszaikat minden olyan ügyfél számára, aki ezt teszi.

ha túlságosan támaszkodsz erre a ferde visszajelzésre, akkor az eredmény az lehet, hogy a leghangosabb és legdühösebb vásárlókra hallgatsz, de nem feltétlenül a leghasznosabbakra.

tehát mi a legjobb megoldás? Csak ezt a választ tudjuk felajánlani Önnek: minden rajtad múlik, hogy szuper komolyan akarja-e venni az ügyfelek hallgatását, vagy sem.

megtettük a részünket, a labda most az Ön pályáján fekszik.

végül az ügyfelek meghallgatása nem az egyetlen módja az ügyfélélmény javításának. Mindig vannak olyan várólista-kezelő rendszerek, amelyek például segítenek Önnek, vegye be a Qmindert — amelyet most ingyen kezdhet el használni.