mi az a Contact Center CTI? 3 alapvető előnyök

Contact center a CTI elengedhetetlen a kivételes ügyfél-és ügynöki élmény biztosításához. Íme, mit jelent a CTI, és miért olyan előnyös a kapcsolattartó központok számára.

a számítógépes telefonos integráció (CTI) egy olyan technológia, amely lehetővé teszi a számítógép számára a telefon vezérlését. Más szavakkal, a contact center ügynökök könnyedén elvégezhetik az összes telefonfunkciót a számítógépükről-a telefon hardvere nélkül.

de a CTI túlmutat a telefonáláson. Ezenkívül valós idejű információkat nyújt az ügynököknek a hívóról és a cégével kapcsolatos történetükről, élesítve őket azzal, amire szükségük van a személyes ügyfélélmény biztosításához.

így működik.

hogyan működik a Contact Center CTI

a Contact centerek számos üzleti alkalmazással működnek, beleértve a CRM-eket, a belső és külső kommunikációs eszközöket, a telefonos szoftvereket és így tovább. Contact center CTI az, ami összehozza ezt az egész tech stack. Itt van, mi történik, ha egy hívás megy keresztül a rendszeren:

• a bejövő hívást a contact center telefonos kapcsolója rögzíti.
• Hívásadat-interfészek a CTI platformmal.
• a hívásadatok tárolódnak, a további adatok pedig egy adatbázisból kerülnek lekérésre.
• a CRM rendszer hibajegyet hoz létre, míg a platform elküldi a hívás adatait a hívást fogadó ügynöknek.
• az ügynök kap egy képernyő pop és fogadja a hívást már ismerve az ügyfél, az ügyfelek értékesítési és szolgáltatási előzmények, és az oka a hívást.

ez ilyen egyszerű. Ez a CTI képernyő pop előkészíti ügynökeit azokkal az információkkal, amelyeket tudniuk kell, mielőtt azt mondják: “hello.”Ennek a funkciónak az előnyei tagadhatatlanok. Itt van miért.

3 a Contact Center CTI előnyei

1. Javítani kell az ügyfélélményt

az ügyfél a kapcsolattartó központ szíve. Valószínűleg ezért vagy itt. De néha, még az Ön irányításán kívüli okokból is, ez a szolgáltatás nem megy olyan simán, mint remélte. A következetes rossz ügyfélélmény hosszú távon költségekkel jár az Ön vállalkozása számára.

valójában a fogyasztók nagyjából 50% – A állítja, hogy szolgáltatót váltana egy rossz ügyfélszolgálati tapasztalat miatt. Egy teljesen integrált rendszerrel proaktívabb lehet bármilyen kérdésben, és végül több ügyfelet tarthat meg.

az információs front és center segít az ügynököknek személyesebbé válni és az ügyfelet előtérbe helyezni. És ha probléma merül fel, az ügynök átláthatóbbá teheti a probléma okát, és hatékonyabban oldhatja meg. Az ügyfelek a nap végén emberek, és az emberek értékelik az átlátható és személyre szabott szolgáltatást.

2. Javítsa az ügynöki élményt

ugyanolyan fontos, mint az ügyfélélmény az ügynöki tapasztalat. Az Ön ügynöki csapata áll az Ön vállalkozása és az elégedett ügyfél között. Itt kezdődik a kivételes szolgálat. A legsikeresebb kapcsolattartó központok befektetnek csapatukba azáltal, hogy felszerelik és kiképzik őket olyan eszközökre, amelyek javítják munkájukat.

ez különösen fontos, mivel a forgalom továbbra is nagy problémát jelent a call centerek számára. Perspektívába helyezve, az összes ágazat forgalmi aránya 10% körül mozgott 2019-ben. A Call centerek átlagosan 30-45 százalék körül mozogtak.

az ügynökök elégedetlensége számos probléma következménye lehet, de mindez a felkészületlen és alulértékelt érzés frusztrációjából adódik.

számos módja van a munkavállalók bevonásának és a vállalati kultúra javításának, de ezek a megoldások végül nem tudják gyógyítani a rossz technológia fejfájását. Azok az ügynökök, akik idejük nagy részét silózott és hatástalan technológiával töltik, érthetően csalódottak. A frusztráció a továbblépéshez vezet—ami több toborzást és képzést jelent az Ön számára, és kevesebb időt vesz igénybe a contact center sikeres munkájához.

itt jön be a contact center CTI. A sima integrációk felhatalmazzák ügynökeit. Megadja nekik az összes szükséges információt, így tájékozott döntéseket hozhatnak, csökkenthetik a kézi bevitelt, és elvégezhetik azt a munkát, amelyre felbérelték őket—ami az, hogy ügyfeleit boldoggá és meghallgatják.

és a beruházás megtérül. A CTI-vel felszerelt, jól képzett ügynökök jobban együttműködhetnek a csapat minden tagjával és javíthatják a termelékenységet.

3. Jobb megtérülés

a befektetés megtérüléséről beszélve-ez egy másik fontos előny a kapcsolattartó központok számára.

ha egy contact center CTI megoldásszolgáltatóval dolgozik, akkor költség és idővonal szempontjából nyer. Alternatív megoldásként az egyéni integrációs projektek (és néhány CTI-megoldás) hatalmas kezdeti költségeket és kiterjedt végrehajtási ütemtervet igényelnek—ami megnehezíti a megtérülés elérését.

tehát keressen egy szolgáltatót, amely kínál:

• Zero custom code
• ülőhelyenkénti árak előfizetésként
• egyesíti a robusztus magmotort előre beépített csatlakozókkal a vezető CRM-ek, telefonos rendszerek és egyéb üzleti alkalmazások számára

ez az árstruktúra majdnem 50% – ot takaríthat meg a hagyományos integrációhoz képest egy 3 éves időszak alatt. Ez segít elérni ROI gyorsabb, amely lehetővé teszi, hogy növekszik az üzleti, fektessenek be a technológia (és az emberek), és növekszik még.

következtetés

a boldog ügyfelek hűséges ügyfeleket jelentenek. Többet vásárolnak, jó véleményeket hagynak és evangélistákká válnak a márkád számára. Több új ügyfelet szerez. A ciklus ismétlődik.

a boldog ügynökök jobban dolgoznak, és maradnak a munkájukban. Ez azt jelenti, hogy kevesebb pénz jut a felvételre, az újbóli felvételre és a képzésre. Több időt töltesz a valódi munkával, és kevesebb időt töltesz a fedélzet keverésével.

amikor új rendszereket vezet be, olyan megoldásra van szüksége, amely könnyen beállítható és használható, könnyen használható, így kevesebb állásideje van, vállalkozása folyamatosan fogadhatja a hívásokat, és jobb megtérülést érhet el előbb, mint utóbb.

egyértelmű, hogy a contact center CTI a 2021-ben növekedni kívánó contact centerek előrelépése, ezért ne maradjon le.

a CDC lehetővé teszi a contact centerek számára, hogy integrálják technológiájukat és kihasználják a fenti előnyöket. Lépjen kapcsolatba csapatunkkal, hogy többet tudjon meg a CTI megoldásunkról.