Milyen a Biztonságos vásárlás a világjárvány idején

a Covid-19 terjedésének korlátozása érdekében az Egyesült Államok betegségellenőrzési és Megelőzési Központjai azt javasolják, hogy az egyének gyakorolják a társadalmi távolságtartást. Amikor a helyi körülmények lehetővé teszik a kiskereskedelmi üzletek megnyitását, különféle irányelvekkel szembesülnek, amelyek államonként eltérőek. Például Észak-Karolina konkrét korlátokat szab a négyzetméterenként megengedett ügyfelek számára, míg Oregon általában azt tanácsolja, hogy az üzletben lévő ügyfelek számát korlátozni kell, hogy az ügyfelek hat láb távolságra maradhassanak. Az államtól függ, hogy a törvény előírja-e az ügyfelek számára, hogy maszkot viseljenek az üzletekben. Az, hogy a kiskereskedők hogyan hajtják végre ezeket az irányelveket, a kiskereskedők típusától, sőt az üzletkategóriákon belül is eltérő. Az élelmiszerboltok például sokféle speciális módszert alkalmaztak annak biztosítására, hogy az ügyfelek külön maradjanak.

ezek a variációk a vírus elterjedtségének, a társadalmi távolságtartással kapcsolatos helyi attitűdök sokféleségének és a politikai erőknek köszönhetők. Szintén nehéz megfogalmazni és végrehajtani az összes típusú üzletre vonatkozó irányelveket, mivel az üzletek elrendezése, az ügyfelek áramlása és az ügyfelek hajlandósága megfelel a társadalmi távolságtartó tanácsoknak. A dolgok még nehezebbé tétele érdekében még mindig korlátozott ismereteink vannak a Covid-19 továbbításának módjáról.

tekintettel erre a bizonytalanságra, valamint az “egy mindenki számára megfelelő” iránymutatások megtalálásának kihívásaira, itt három általános alapelvet írunk le, amelyek segítenek a kiskereskedőknek a társadalmi távolságtartás megvalósításában. Ezek az irányelvek a műveleti menedzsment alapjain, az üzleteken belüli forgalom áramlásával kapcsolatos saját kutatásainkon, valamint a betegség terjedésével kapcsolatban rendelkezésre álló legjobb információkon alapulnak. Azt is kiemeljük, hogy ezek az elvek hogyan befolyásolják a kiskereskedők alsó sorát, akik küzdenek a felszínen tartásért, miközben ügyfeleiket és alkalmazottaikat biztonságban tartják.

1.elv: kevesebb sűrűség, gyorsabb áramlás

minden szakértő egyetért abban, hogy a vírusátadás kockázatának csökkentése érdekében a kiskereskedőknek csökkenteniük kell az emberek sűrűségét az üzletben. Ennek legegyszerűbb módja az, ha egyszerre korlátozza a boltban lévő ügyfelek számát. A “Little’ s Law ” néven ismert következő egyenlet kiemeli a sűrűség és az értékesítés közötti kompromisszumot, és hatékony eszközt nyújt a társadalmi távolságtartás kiskereskedelmi üzletekre gyakorolt hatásának megértéséhez:

áteresztőképesség az üzleten keresztül (ügyfél / óra) = a boltban lévő ügyfelek száma db a boltban töltött idő (órában)

a forgalom (és az értékesítés) növelésének egyik módja az üzletben lévő emberek számának növelése. A társadalmi távolságtartás fenntartása érdekében azonban ez további alapterületet igényel. Ezért látjuk, hogy a Harrods távoli helyekre és éttermekbe terjeszkedik, ahol az ügyfelek parkolókban és zárt utcákon ülnek.

a korlátozott helyű kiskereskedők számára azonban Little törvénye szerint az áteresztőképesség csak akkor növekszik, ha az ügyfelek kevesebb időt töltenek az üzletben. Ezért ezeknek a kiskereskedőknek ebben az időben a vásárlási élmény hatékonyságára kell összpontosítaniuk. Míg normálisabb időkben a kiskereskedők ösztönözhették a lassabb böngészési viselkedést, a kijelzőket most úgy kell megtervezni, hogy ösztönözzék az ügyfelek gyorsabb döntéshozatalát. A kiskereskedők fontolóra vehetik a boltban játszott zene megváltoztatását, olyan légkört teremtve, amely elősegíti a gyorsabb mozgást a pihenés és a szemlélődés helyett.

az ügyfelek jelentős időt tölthetnek azzal is, hogy a padlón várják a segítséget és várják a kijelentkezést. Ezért a vezetőknek ébernek kell lenniük az üzlet gondos személyzetével, hogy megfeleljenek az ügyfelek igényeinek: azt akarja, hogy a mecénások inkább vásároljanak, mint várjanak. A Home Depot és a Walmart különösen hatékony volt ebben. A kiskereskedőknek gondoskodniuk kell arról is, hogy a személyzet hozzáadott értékű szolgáltatásokat nyújtson, például hitelezési szakértelmet, hogy az ügyfelek gyorsabban hozhassanak jobb döntéseket.

2.alapelv: változékonyság kezelése

a hatékonyság és az áteresztőképesség maximalizálása érdekében egy üzlet jól működő gyártósornak tűnik: az ügyfelek meghatározott időpontokban érkeznek és meghatározott ütemben vásárolnak a társadalmi távolságtartás fenntartása érdekében. Sajnos a való életben az ügyfelek maguk választják meg érkezési idejüket és ütemüket, variabilitást injektálva a rendszerbe. A változékonyság kezelésének egyik módja az, hogy a bolt folyosóit autópályákként, az ügyfelek közötti interakciókat pedig potenciális ütközésekként gondoljuk. Célunk az ütközés kockázatának csökkentése.

ezért képzeljen el egy vidéki autópályát két sávval. Ha mindenki közel azonos sebességgel halad mindkét irányban, két autó nem fog elhaladni egymás mellett, és a két autó ütközése ritka lesz. Másrészt, ha az autók fele lassan halad, a másik fele pedig úgy vezet, mintha a Fast & Furious filmek egyikében lenne, az autók gyakran elhaladnak egymás mellett, és a kockázatok drámaian növekednek.

ha elképzeled, hogy az ügyfelek egy szupermarketben sétálnak a folyosókon, látni fogod, hogy hasonló elvek érvényesek. Kutatásaink azt mutatják, hogy ha minden vásárló hasonló ütemben utazik, kevesebb interakció lesz; ha sokféle lépés van, akkor a vásárlók sokkal gyakrabban kerülnek közel egymáshoz. A közlekedési mérnökök régóta tudják, hogy a sebesség változékonysága növeli az ütközés kockázatát, ezért ésszerű sebességkorlátozásokra van szükség, valamint a minimális sebességekre, amelyeket egyes utakon látunk.

a kiskereskedelmi üzletek számára számos módszer létezik a tempó változékonyságának csökkentésére. Például sok amerikai élelmiszerbolt-lánc ütemezett vásárlási időszakokat tartalmaz, amelyek kizárólag a 60 éves vagy annál idősebb ügyfelek számára szólnak. Ezek az ügyfelek hasonló ütemben vásárolhatnak, csökkentve az interakciók számát. Egy másik lehetőség az, hogy ösztönözze az ügyfeleket, hogy találkozzanak: a cipőboltok, a mezőgazdasági termelők piacai, az uszodák és a múzeumok mind ezt a módszert használják az ügyfelek sűrűségének korlátozására és a változékonyság csökkentésére.

egy másik népszerű megközelítés az ügyfelek ütközésének megakadályozására az egyirányú mozgás megvalósítása az üzletekben. Kutatásaink azt mutatják, hogy ez hatékony módszer lehet az ügyfelek közötti szoros interakciók számának csökkentésére. Ha a bolti áramlás hasonló a fent leírt autópályához, az egyirányú mozgás az ügyfél közeli hívásainak csak egynegyedét eredményezte, mint a Kétirányú mozgás.

a vezetők különböző ütemű vásárlási területeket is tervezhetnek: az egyik régió a kapcsok gyors vásárlásához, a másik az előre elkészített árukosarakhoz, a harmadik pedig a lassabb böngészéshez. Az általános elképzelés az, hogy az ügyfeleket csoportokba osztják, akik hasonló sebességgel mozognak.

3. alapelv:

ismét a kiskereskedelmi ügyfelek nem widgetek a futószalagon, és a kiskereskedők számára jelentős kihívás az, hogy módosítsák az ügyfelek viselkedését anélkül, hogy csökkentenék a kiskereskedelmi élményt. Itt a kiskereskedőknek a viselkedéstudomány technikáit kell alkalmazniuk. Ahelyett, hogy szöveges jeleket jelenítenének meg (“kérjük, viseljen maszkot”), az üzleteknek a maszkot viselő helyi ügyfelek és alkalmazottak plakátjait kell megjeleníteniük. Ez “csoporton belüli” modelleket biztosít a közös identitás hangsúlyozására, kapcsolatok létrehozására és a normák előmozdítására az ügyfelek körében.

az üzletek “lökéseket” is biztosíthatnak a viselkedés ösztönzésére. Például nyilak és jelek helyett építsen ideiglenes kijelzőket és finom akadályokat — promócióknak álcázva -, hogy segítse az ügyfeleket a legbiztonságosabb módon mozogni. Általánosságban elmondható, hogy a kiskereskedelmi környezetet át kell alakítani, hogy a társadalmi távolságtartási követelmények világosak, következetesek legyenek, a normális viselkedés természetes kiterjesztése és a társadalmilag pozitív tapasztalat.

ugyanezek a lökések segíthetnek a kiskereskedőknek az alkalmazottak egészségének és biztonságának védelmében is. Most, mint valaha, az alacsony fizetésű alkalmazottak, akik általában “el vannak rejtve” a boltban, alapvető munkavállalókká váltak. Az üzleteknek védőfelszerelést kell biztosítaniuk az alkalmazottak számára, időt kell adniuk arra, hogy gyakran fertőtlenítsék munkaterületüket, és meg kell tervezniük az üzlethelyiséget, hogy fenntartsák a társadalmi távolságtartást. A kiskereskedőknek ösztönözniük kell alkalmazottaikat, hogy vegyenek részt a társadalmi távolságtartási politikák tervezésében és végrehajtásában. Egy üzlet mind monetáris, mind nem monetáris ösztönzőket kínálhat az alkalmazottaknak arra vonatkozóan, hogyan lehetne javítani az ügyfélélményt, miközben biztonságban tartják magukat és ügyfeleiket. Munkakörülményeik potenciálisan veszélyessé váltak, és ezeket a munkavállalókat motiválni, felhatalmazni kell, és meg kell adni azokat az eszközöket, amelyek innovatív megoldásokat hoznak létre a Covid-19 hatásainak enyhítésére.

versengés a gondozásról

természetesen azt, hogy egy közösségben kiskereskedelmi üzletek nyithatók-e vagy sem, a Covid-19 prevalenciája és a közegészségügyi szakértők értékelése alapján kell meghatározni. Tekintettel arra, hogy a helyi feltételek lehetővé teszik a nyitást, ezen elvek alkalmazásával — és megmutatva, hogy törődnek ügyfeleik és alkalmazottaik egészségével — a kiskereskedők versenyelőnyre tehetnek szert. A fogyasztók hűséget tanúsítottak a biztonságot előtérbe helyező vállalkozások iránt: a Cape Cod-i Polar Cave Fagylaltozótól a Los Angeles-i Hugo ‘ s Tacosig, a vállalkozások óriási helyi támogatást kaptak a biztonságra való összpontosításukhoz. E három elv követésével a kiskereskedők olyan társadalmi távolságtartási gyakorlatokat fogadhatnak el és valósíthatnak meg, amelyek biztonságban tartják ügyfeleiket és biztosítják jövőbeli üzleti tevékenységüket.