Mit kell keresni a szolgáltatás felülvizsgálata?

A szolgáltatások áttekintése biztosítja, hogy a felügyelt szolgáltatók (MSP-k) következetes, kielégítő szolgáltatást nyújtsanak, és az ügyfelek számára folyamatos Szolgáltatásfejlesztést (CSI) biztosítsanak. Az ügyfelek megbízásainak rendszeres felülvizsgálatával az MSP-k nemcsak javítják szolgáltatásaik minőségét, hanem erősítik az ügyfelekkel való kapcsolataikat is.

mi a szolgáltatás felülvizsgálata?

a szolgáltatás felülvizsgálata az MSP által az ügyfélnek nyújtott szolgáltatások értékelése, amelynek célja a CSI lehetőségeinek azonosítása, a hatékonyság és a fenntarthatóság növelése, valamint az MSP-k és az ügyfelek közötti bizalom erősítése. A szolgáltatás felülvizsgálata során az MSP – k az ügyfél céljaihoz kapcsolódó adatok elemzésével határozzák meg az aktuális szolgáltatás hatékonyságát és azonosítják a CSI stratégiáit. A szolgáltatásnyújtási menedzser, az MSP képviselője felügyeli és kezeli a szolgáltatásokat az ügyfél számára. Mint ilyen, a service delivery manager felelős a következetes teljesítményre vonatkozó irányelvek kidolgozásáért, az alkalmazottak figyelemmel kíséréséért és az ügyfelek visszajelzéseinek értékeléséért a CSI fejlesztése érdekében.

a szolgáltatásértékelések során a szolgáltatásnyújtás menedzserei elemzik a három kulcsfontosságú elem közötti kölcsönhatást: kritikus sikertényezők (CSF-ek), kulcsfontosságú teljesítménymutatók (KPI-k) és szolgáltatási szintű megállapodások (SLA-k).

• a CSF-ek olyan elemek, amelyeket szükségesnek tartanak a szervezet számára a cél eléréséhez, ezért meghatározó elemek a vállalkozás sikeréhez.
• a KPI-k a siker számszerűsíthető mérései, amelyeket a szolgáltatók és az ügyfelek gyűjtenek és elemeznek annak felmérése érdekében, hogy egy szervezet milyen közel áll a CSF-ek eléréséhez.
• az SLA-k olyan szolgáltatási szabványok, amelyeket a szolgáltatók és a vállalatok határoznak meg és fogadnak el annak érdekében, hogy az MSP-t felelősségre vonják az általuk nyújtott szolgáltatásért. Az MSP-k és az ügyfelek megvizsgálják a CSF-eket és a KPI-ket annak biztosítása érdekében, hogy az SLA-k teljesüljenek, és hogy lássák, hogyan lehet még jobban javítani a nyújtott szolgáltatásokat.

tehát, ha egy ügyfél rendelkezik a Help Desk képességeinek javítására szolgáló CSF-vel, akkor az általuk használt KPI lehet az idő az eseményjegyek megoldására, vagy a jegyek megválaszolásának, feldolgozásának és megoldásának sebességére. Az SLA, amelyben az ügyfél és a Szolgáltató megállapodhat, az a meghatározott idő, amelyre az 1. szintű technikusnak reagálnia kell.

hogyan működik a Service Review?

A szolgáltatás-felülvizsgálati folyamaton belül az MSP-ügyfél elkötelezettségének növekményes szintjei segítenek fenntartani a CSI-t. A diszkrecionális informális szinkronizálásoktól a negyedéves üzleti felülvizsgálatokig minden szint változik a gyakoriság, a hatókör, a célok és a résztvevők között. Mindazonáltal minden szint létfontosságú eleme a szolgáltatás-felülvizsgálati folyamat általános struktúrájának, és mindkét félnek meg kell határoznia a szolgáltatás-felülvizsgálatra vonatkozó elvárásokat a kielégítő eredmény biztosítása érdekében.

informális szinkronizálás

bár nem valódi szolgáltatás-áttekintés, az informális szinkronizálás mégis kulcsfontosságú eleme a szolgáltatásnyújtási folyamatnak. Ezek a napi, heti vagy kéthetente beszélgető értekezletek lehetőséget nyújtanak az MSP csapatvezetőinek a napi szolgáltatás figyelemmel kísérésére olyan adatok gyűjtésével, mint például a jegyek mennyisége és az ügyfelek elégedettsége, amelyek értékelhetők a CSI biztosítása érdekében. Az ügyfél példáján, amely javítani kívánja a Tier 1 személyzet képességeit, az informális szinkronizálás lehetőséget nyújt a Szolgáltató számára az eseményjegyek válaszidejének nyomon követésére. Mivel az informális szinkronizálás az MSP jóvoltából az ügyfél számára, hosszú utat tesznek meg az ügyfélszolgálat szempontjából azáltal, hogy fenntartják a mindkét fél közötti gyakori kommunikációt. Bár rendszerességük nem olyan rögzített, mint a szolgáltatás-felülvizsgálati folyamat más szintjei, az informális szinkronizálás végül hatékonyabbá teszi az ezt követő szolgáltatás-felülvizsgálati megbízásokat.

havi Szolgáltatásértékelések

a havi szolgáltatásértékelések elsődleges célja, hogy az MSP-k megvizsgálják a CSF-ekkel kapcsolatos KPI-ket annak felmérése érdekében, hogy szolgáltatásuk általános teljesítménye hogyan igazodik az ügyfél céljaihoz. A havi szolgáltatási vélemények különböznek az informális szinkronizálásoktól, mivel stratégiai és taktikai jellegűek; ezek alkalmat adnak arra, hogy az MSP adatelemzést használjon egy taktikai manőverekhez vezető operatív terv elkészítéséhez, és lehetőséget nyújtanak a szolgáltatás teljesítményének értékelésére. Ha a jegymegoldás hatékonyságának javítására törekvő ügyfél még mindig nem kielégítő felbontási időkkel rendelkezik—jelezve, hogy a CSF—et nem sikerült elérni -, a havi szolgáltatás-áttekintés lehetőséget kínál a tengeri TERÜLETRENDEZŐ számára olyan stratégiák kidolgozására és javaslatára, amelyek visszaállítják az Ügyfelet a CSF valósággá tételéhez.

Quarterly Business Reviews (Qbrs)

ahogy a címük is jelzi, a Quarterly Business Reviews (QBRs) negyedévente kerül megrendezésre. A QBRs során az MSP-k egyesítik a negyedév során összegyűjtött adatokat és a szolgáltatás felülvizsgálata során elvégzett stratégiai értékelést. Ennek az átfogóbb elemzésnek az alkalmazásával az MSP-k azon dolgoznak, hogy felülvizsgálják a szolgáltatásnyújtást, hogy igazodjanak az ügyfél változó igényeihez, és azonosítsák a potenciálisan javítandó egyéb szolgáltatásokat. Mint ilyen, a QBRs lehetőséget nyújt az MSP-k és az ügyfelek számára, hogy értékeljék üzleti kapcsolataik hatékonyságát azáltal, hogy összehasonlítják a jelenlegi szolgáltatási teljesítményt a korábbi QBRs-ekkel.

Ha a havi szolgáltatás-áttekintés során kidolgozott stratégiák segítettek a példa ügyfél 1. szintű technikusainak olyan módszer kidolgozásában, amely egyszerűsíti a felbontásig töltött időt, akkor az ügyfél még több fejlesztést szeretne. Sőt, az ügyfél esetleg szeretné lefordítani a kidolgozott stratégiákat egy másik CSF – re, például növelni az incidensjegyek első érintéses felbontási arányát. Így a havi szolgáltatás-áttekintésekhez hasonlóan a QBR—k is stratégiai jellegűek-ezek a fórumok, ahol az MSP magas szintű stratégiai módosításokat hajthat végre a nyújtott szolgáltatásokban.

féléves/éves üzleti felülvizsgálatok

A QBRs-ből kiindulva a szolgáltatásnyújtási vezetők (SDEs) és a C-szintű vezetők az ügyféloldalon találkoznak féléves vagy éves üzleti felülvizsgálatokra. Ezen éves vagy kétszeri találkozók során mindkét fél vezetői előrejelzik a szolgáltatási elkötelezettség hosszú távú kilátásait, és megvitatják a szerződés megújításának lehetőségét a teljes szolgáltatási érték értékelése fényében. A résztvevők azt is áttekintik, hogy az SLA-k kiigazításra szorulnak-e, a CSF-ek megváltoztatták-e a túlórát, vagy új KPI-mutatókat kell-e bevezetni a CSI fenntartása vagy növelése érdekében. Ezen túlmenően ezek a megbízások lehetőséget nyújtanak a vezetők számára, hogy azonosítsák a potenciális új szolgáltatásokat, és új stratégiákat dolgozzanak ki az üzleti célokhoz való igazodás érdekében.

féléves vagy éves üzleti felülvizsgálat során az ügyfél, aki javítani kívánja az ügyfélszolgálati képességeit, bevezethet egy KPI-mutatót a 2.szintre növekvő jegyek százalékára, vagy adaptálhatja CSF-jét az 1. szintű ügyfélszolgálatról a 2. szintre. Továbbá, ha az ügyfél üzleti növekedést ért el az év folyamán, és ennek megfelelően fejleszti informatikai stratégiáját, az Sde-knek tervet kell készíteniük a szolgáltatásnyújtás fordítására az új stratégiákhoz való igazodás érdekében.

a Szolgáltatásértékelések értéke

Annak érdekében, hogy sikeres szolgáltató legyen, az MSP-knek proaktívan kell keresniük a CSI lehetőségeit azáltal, hogy egész évben rendszeres szolgáltatási felülvizsgálatokat végeznek annak biztosítása érdekében, hogy ügyfeleik igényeit kielégítsék. Mint olyan, az ügyfeleknek olyan MSP-t kell keresniük, amelynek célja az ügyfelek következetes CSI-vel való ellátása gyakori, hatékony szolgáltatási felülvizsgálatok révén. Fontos azonban megjegyezni, hogy a következetes szolgáltatási felülvizsgálatok által az ügyfelek számára nyújtott előnyök mellett ezek a megbízások erősítik az ügyfelek és az MSP-k közötti szakmai kapcsolatot is. Ezért az üzleti célok közös megértése és az e célok elérésére vonatkozó világos terv elengedhetetlen a sikerhez a szolgáltatás-felülvizsgálati folyamat minden szintjén.