Panaszkezelési eljárás: lépések, szükségletek és elemek

a cikk elolvasása után megismerheti a panaszkezelési eljárást: – 1. A panaszkezelési eljárás lépései 2. A panaszkezelési eljárás szükségessége 3. Főbb Jellemzők 4. Alapvető Elemek 5. Hibák 6. Célkitűzések 7. Előnyök.

tartalom:

1. a panaszkezelési eljárás lépései
2. panaszkezelési eljárás szükségessége
3. a jó panaszkezelési eljárás főbb jellemzői
4. a panaszkezelési eljárás alapvető elemei
5. hibák a Panaszkezelési eljárásban
6. a panaszkezelési eljárás céljai
7. a panaszkezelési eljárás előnyei

1. A panaszkezelési eljárás lépései:

a panaszgép bármely szakaszában a vitát a vezetőség néhány tagjának kell kezelnie. A sérelem orvoslása, a felelősség nagyrészt a vezetőségé. Ezenkívül a panaszokat azonnal az első szakaszban kell rendezni. A következő lépések útmutatást nyújtanak a sérelmekkel foglalkozó menedzser számára.

I. nyugtázza az elégedetlenséget:

fontos a panaszokkal kapcsolatos vezetői/felügyeleti hozzáállás. A figyelmet a sérelmekre kell összpontosítaniuk, nem pedig el kell fordulniuk tőlük. A tudatlanság nem boldogság, hanem az ipari konfliktusok átka. A felügyelők és a vezetők leereszkedő hozzáállása súlyosbítaná a problémát.

ii. határozza meg a problémát:

ahelyett, hogy megpróbálná kezelni az elégedetlenség homályos érzését, a problémát megfelelően kell meghatározni. Néha rossz panasz érkezik. A hatékony hallgatással megbizonyosodhat arról, hogy valódi panasz hangzik-e.

iii. Ismerje meg a tényeket:

a tényeket el kell választani a fikciótól. Bár a sérelmek sérült érzéseket eredményeznek, az erőfeszítésnek az érzések mögötti tények megszerzésére kell irányulnia. Minden panaszról megfelelő feljegyzésre van szükség.

iv. elemzés és döntés:

az egyes sérelmekre vonatkozó döntések precedenshatással járnak. Bár nincs idő kell veszteni foglalkozik velük, ez nem mentség, hogy csúszik patkolt róla. A sérelmek rendezése lehetőséget ad a vezetőknek arra, hogy kijavítsák magukat, és ezáltal közelebb kerüljenek a munkavállalókhoz.

a szakszervezeti nyomás miatt orvosolt sérelmek kereskedelme átmenetileg közelebb hozhatja a szakszervezeti vezetést a vezetőséghez, de biztosan elidegeníti a munkaerőt a vezetéstől.

v. nyomon követés:

a meghozott határozatokat komolyan nyomon kell követni. Ezeket haladéktalanul közölni kell az érintett munkavállalóval. Ha a döntés kedvező a munkavállaló számára, közvetlen főnökének kiváltsággal kell rendelkeznie, hogy ugyanezt közölje.

néhány gyakori buktató, amelyet a vezetőség a panaszkezelés során elkövet:

(a) A tények keresésének túl korai leállítása;

b) a vezetés véleményének kinyilvánítása a teljes tények összegyűjtése előtt;

c) a megfelelő nyilvántartás vezetésének elmulasztása;

d) a végrehajtó mérlegelési jogkörének önkényes gyakorlása; és

(e) helytelen sérelmek rendezése.

2. Panaszkezelési eljárás szükségessége:

panaszkezelési eljárás minden szervezet számára szükséges a következő okok miatt:

(i) a legtöbb sérelem súlyosan zavarja az alkalmazottakat. Ez befolyásolhatja moráljukat, termelékenységüket és a szervezettel való együttműködési hajlandóságukat. Ha robbanásveszélyes helyzet alakul ki, erre azonnal figyelni lehet, ha már létezik panaszkezelési eljárás.

(ii) nem lehetséges, hogy a munkavállalók minden panaszát első alkalommal felügyelők rendezzék, mert ezek a felügyelők esetleg nem rendelkeztek megfelelő képzéssel erre a célra, és hiányozhatnak a hatóságból. Emellett lehetnek személyiségi konfliktusok és egyéb okok is.

(iii) a vezetés önkényes cselekedeteinek ellenőrzésére szolgál, mivel a felügyelők tudják, hogy az alkalmazottak valószínűleg gondoskodnak arról, hogy tiltakozásuk elérje a felső vezetést.

(iv) arra szolgál, mint egy kivezető munkavállalói hasfájás, elégedetlenség és frusztráció. Úgy működik, mint egy nyomásszelep a gőzkazánon. A munkavállalók jogosultak a törvényhozási, végrehajtó és bírói védelemre, és ezt a védelmet kapják a panaszkezelési eljárással szemben, amely a felfelé irányuló kommunikáció eszközeként is működik.

a felső vezetés egyre inkább tudatában van a munkavállalói problémáknak, elvárásoknak és frusztrációknak. Érzékeny lesz az igényeikre, majd gondoskodik a jólétről.

ezért a vezetőség olyan terveket dolgoz ki, amelyek hatással lehetnek a munkavállalókra, például üzembővítés vagy átalakítás, munkaerő-megtakarító eszközök telepítése stb., figyelembe kell vennie, hogy az ilyen tervek milyen hatással lehetnek a munkavállalókra.

(v) A vezetőség teljes jogkörrel rendelkezik arra, hogy a vállalkozást saját belátása szerint működtesse, természetesen jogi és erkölcsi kötelezettségei, valamint a munkavállalóival vagy képviselő szakszervezetével kötött szerződések függvényében. De ha a szakszervezetnek vagy a munkavállalóknak Nem tetszik a menedzsment működése, akkor az erre a célra megállapított eljárásnak megfelelően nyújthatják be panaszukat.

egy jól megtervezett és megfelelő panaszkezelési eljárás biztosítja:

(i) egy csatornát vagy utat, amelyen keresztül bármely sértett alkalmazott benyújthatja panaszát;

(ii) olyan eljárás, amely biztosítja, hogy minden panasz szisztematikusan kezelhető legyen;

(iii) olyan módszer, amellyel a sértett alkalmazott enyhítheti a munkájával, munkakörülményeivel vagy a vezetőséggel kapcsolatos elégedetlenség érzését; és

(iv) annak biztosítására szolgáló eszköz, hogy a sérelem kezelése bizonyos fokú gyorsasággal történjen.

3. A jó panaszkezelési eljárás főbb jellemzői:

Torrington & Hall lásd a panaszkezelési eljárás négy fő jellemzőjét, amelyeket az alábbiakban tárgyalunk:

a) méltányosság:

a méltányosság nem csak azért szükséges, hogy igazságos legyen, hanem azért is, hogy az eljárás életképes maradjon, ha az alkalmazottak azt a meggyőződést fejlesztik ki, hogy az eljárás csak színlelés, akkor az értéke elveszik, és más eszközöket keresnek a sérelmek kezelésére. Ez magában foglalja a természetes igazságosság elveinek betartását is, mint a fegyelmi eljárás esetében.

b) képviseleti lehetőségek:

képviselet, pl., a bolt steward, segíthet az egyes alkalmazottaknak, akiknek nincs önbizalmuk vagy tapasztalatuk ahhoz, hogy egyedül vállalják a vezetést. Ugyanakkor fennáll annak a veszélye is, hogy a képviselő jelenléte védekező vezetői magatartást vált ki, amelyet számos más kérdés is befolyásol, amelyekben a menedzser és az üzletvezető összetűzésbe kerülhet.

C) eljárási lépések:

a lépéseket háromra kell korlátozni. Nincs értéke annak, ha több van, csak azért, mert több szint van a menedzsment hierarchiában. Ez csak meghosszabbítja az ügy kezeléséhez szükséges időt, és hamarosan rossz hírbe hozza az eljárást.

D) gyorsaság:

gyorsaságra van szükség, hogy elkerüljük a késésből fakadó keserűséget és frusztrációt. Amikor egy alkalmazott eljárásba kezd, az olyan, mintha a vonaton húzná a kommunikációs kábelt. Az intézkedést nem veszik könnyedén, és gyors megoldást várnak. Ezenkívül annak a menedzsernek, akinek a döntését megkérdőjelezik, nehéz dolga lesz, amíg az ügy rendeződik.

a panaszkezelési eljárás alapvető előfeltételei:

minden szervezetnek szisztematikus panaszkezelési eljárással kell rendelkeznie a panaszok hatékony orvoslása érdekében. Mint fentebb kifejtettük, a felügyelet nélküli sérelmek később erőszakos konfliktusok formájában csúcsosodhatnak ki.

ahhoz, hogy a panaszeljárás megalapozott és hatékony legyen, rendelkeznie kell bizonyos előfeltételekkel:

a) A törvényi rendelkezéseknek való megfelelés:

a panaszkezelési eljárás megtervezésekor kellő figyelmet kell fordítani a hatályos jogszabályokra.

b) egyértelműség:

a panaszkezelési eljárás minden aspektusának világosnak és egyértelműnek kell lennie. Minden alkalmazottnak tudnia kell, hogy kihez forduljon először, ha panasza van, függetlenül attól, hogy a panaszt írásban vagy szóban kell-e benyújtani, a jogorvoslat maximális időtartama stb. A jogorvoslati tisztviselőnek ismernie kell azokat a korlátokat is, amelyeken belül megteheti a szükséges intézkedéseket.

(C) egyszerűség:

a panaszkezelési eljárásnak egyszerűnek és rövidnek kell lennie. Ha az eljárás bonyolult, az elbátortalaníthatja a munkavállalókat, és előfordulhat, hogy nem használják ki megfelelően.

(d) gyorsaság:

a munkavállaló panaszát azonnal kezelni kell, és a szükséges intézkedéseket azonnal meg kell tenni. Ez mind a munkavállaló, mind a vezetés számára jó, mert ha a rossz cselekvőt későn büntetik, ez befolyásolhatja más alkalmazottak morálját is.

(e) képzés:

a felügyelőket és a szakszervezeti képviselőket megfelelő képzésben kell részesíteni a panaszkezelés minden vonatkozásában, mielőtt kézhez kapnák, különben ez bonyolítja a problémát.

F) nyomon követés:

a személyzeti osztálynak nyomon kell követnie a panaszkezelési eljárás hatékonyságát és működését, és időről időre meg kell tennie a szükséges változtatásokat annak javítása érdekében.

4. A panaszkezelési eljárás alapvető elemei:

a panaszkezelési eljárás alapvető elemei a következők:

i.olyan hangcsatorna megléte, amelyen keresztül a sérelem jogorvoslat céljából továbbítható, ha az előző szakasz vagy csatorna nem megfelelő, nem kielégítő vagy elfogadhatatlan. Ez a szakasz három, négy vagy öt alszakaszból állhat.

(ii) az eljárásnak egyszerűnek, határozottnak és gyorsnak kell lennie, mert bármilyen bonyolultság, homályosság vagy késedelem a sértett munkavállaló elégedetlenségének súlyosbodásához vezethet.

iii.a sérelem kezelésének lépéseit világosan meg kell határozni.

ezeknek a következőket kell tartalmazniuk:

(a) a sérelem átvétele és jellegének meghatározása:

(b) a releváns tények megismerése, a sérelem ismertetése;

(c) a tények elemzése, figyelembe véve a velük kapcsolatos gazdasági, társadalmi, pszichológiai és jogi kérdéseket;

(d) megfelelő döntés meghozatala az összes tény alapos megfontolása után; és

e) a döntések közlése a sértett munkavállalóval.

iv.bármi legyen is a határozat, azt nyomon kell követni annak érdekében, hogy a határozatra adott reakció ismert legyen, és annak megállapítása érdekében, hogy a kérdést lezárták-e vagy sem.

5. Hibák a Panaszkezelési eljárásban:

I. túl korai megállás, a tények keresése:

II. a vezetőség véleményének kifejtése az összes vonatkozó tény feltárása és értékelése előtt;

III. a megfelelő nyilvántartás vezetésének elmulasztása;

IV. A végrehajtó fiat igénybevétele a munkavállaló sérelmének tényeinek szenvedélyes megvitatása helyett;

V. A határozat nem megfelelő módon történő közlése a sérelemmel; és

VI. téves vagy elhamarkodott döntés meghozatala, amelyet az ügy tényei vagy körülményei nem indokolnak.

intézkedések a hibák elkerülésére:

a vezetőségnek meg kell próbálnia elkerülni a hibákat a panaszeljárásban az alábbiakban ismertetett intézkedések betartásával:

a. A vezetőség segítőkész hozzáállása és támogatása.

b. Hit az összes érintett részéről az eljárás gyakorlatában.

c. az eljárás bevezetése a munkavállalók és a szakszervezetek egyetértésével.

d. az egyszerű, tisztességes és könnyen érthető eljárásokat követve.

e. a Társaság egyértelmű szabályzatainak és eljárásainak megfogalmazása.

f. a megfelelő hatóság átruházása az érintett felekre.

g. a személyzeti osztály működése tanácsadói minőségben.

h. a tény-orientált és kérdés-orientált helyett alkalmazott-orientált eljárás.

i. Tartsa tiszteletben a minden szinten hozott döntéseket.

j. az eljárás megfelelő nyilvánossága.

k.az eljárás időszakos értékelése és felülvizsgálata.

amint azt már tárgyaltuk, megalapozott okok vannak arra, hogy a panaszokat géppel vagy eljárással dolgozzák fel.

6. A panaszkezelési eljárás céljai:

Jackson (2000) a panaszkezelési eljárás céljait a következőképpen határozza meg:

1. Ahhoz, hogy a munkavállaló a levegő a/saját sérelem.

2. A sérelem természetének tisztázása.

3. Az elégedetlenség okainak kivizsgálása.

4. Ahol lehetséges, a probléma gyors megoldása.

5. A megfelelő intézkedések megtétele és az ígéretek betartásának biztosítása.

6. Tájékoztatni a munkavállalót arról a jogáról, hogy sikertelen megoldás esetén a panaszt az eljárás következő szakaszába vigye.

7. A panaszkezelési eljárás előnyei:

Jackson (2000) szerint a további előnyök, amelyek mind a munkáltató, mind a munkavállalók számára felmerülnek, a következők:

1. Arra ösztönzi az alkalmazottakat, hogy aggályokat vetjenek fel a megtorlástól való félelem nélkül.

2. Tisztességes és gyors megoldást kínál a panaszok kezelésére.

3. Megakadályozza, hogy a kisebb nézeteltérések komolyabb vitákká váljanak.

4. Időt és pénzt takarít meg a munkaadóknak, mivel megoldást találnak a munkahelyi problémákra. Segít a nyitottságra és bizalomra épülő szervezeti légkör kialakításában.