Top 3 mérőszámok az Ügyfélszolgálat minőségének mérésére

az idő múlásával úgy tűnik, hogy egyre több számot kell nyomon követni a vállalkozások számára. Az ügyfelek beszerzési költsége, a lemorzsolódás és az élettartam értéke példák a leggyakrabban használt adatokra.

a fő teljesítménymutatók (KPI-k) és más mutatók is hasznosak. Hogy az említett, a túl sok nyomon követés időpocsékolás. Vagy nem lesz képes jelentős fejlesztéseket végrehajtani, vagy a csapata nem fogja tudni, melyik mutató a legfontosabb.

soha nem pazarolja az időt, hogy megértse, mennyire boldogok az ügyfelek, és ez a cikk az ügyfelek elégedettségének mérésére szolgál.

fedezzük:

• az ügyfélszolgálat mérésének előnyei
• 3 mérőszámok az ügyfelek elégedettségének mérésére
• az adatok kezelése

az Ügyfélszolgálat mérésének előnyei

azonosítsa a folyamatokat és a termékeket is

az egyes ügyfélszolgálati mutatók nyomon követésének egyik legnagyobb előnye, hogy kiemelik a fejlesztésre szoruló területeket. Még akkor is, ha az ügyfelek általában elégedettek, időről időre problémák merülnek fel. És ha az ügyfelek nem elégedettek — annál több ok arra, hogy meghallgassák őket!

az adatok hangosan beszélnek, ha hallgat.

a problémák azonosításának egyik egyszerű módja az Ön által végrehajtott felmérési kérdések elolvasása. Keressen olyan dolgokat, mint:

• konzisztens problémák az egyes munkatársakkal
• hosszú várakozási idő a képviselővel való beszélgetéshez (akár hívás, akár csevegés közben)
• panaszok a termékkel vagy a teljesítménnyel kapcsolatban

az ügyfélszolgálati eszközök másik felhasználása annak kiderítése, hogy bizonyos számok miért nincsenek ott, ahol lenniük kellene.

tegyük fel, hogy a zárási arány túl alacsony: nem annyi ember vásárol, mint gondolná. Ebben a helyzetben alkalmazzon ügyfélszolgálati felmérést, amely a vásárlási folyamatról kérdez. Kérdezd meg, milyen könnyű vagy nehéz volt az új ügyfelek vásárolni (értékelés 0-10).

következő lépés tipp: azoknak az ügyfeleknek, akiknek ugyanazok a közös problémái vannak, személyesen keresse meg őket. Küldjön nekik egy e-mailt, vagy akár telefonon is. Az a képesség, hogy kérdéseket tegyen fel, sokkal több információt nyújt Önnek, és megmutatja az érintett ügyfeleket, akiket érdekel, javítva a megtartását.

javítsa az áttételt és az ügyfelek promócióját

az áttételek nagyon sok vállalkozás számára kulcsfontosságúak. A Net Promoter Score egy mutató, amelyet nyomon követnek annak bemutatására, hogy az ügyfél mennyire valószínű, hogy népszerűsíti márkáját vagy vállalatát. Ha ez a pontszám túl alacsony, ez azt mutatja, hogy szükség van egy feljavítani vagy csípés a referral programok. Vagy talán nincs elég értékesítés utáni kommunikáció a vásárlókkal.

ha a jelenlegi ügyfelek valószínűleg nem ajánlják Önt, akkor sem vásárolnak tőled.

csökkentse a lemorzsolódást vagy növelje az ismétlődő ügyfeleket

a lemorzsolódás egy olyan szám, amelyet a vállalkozások ismétlődő “hónapról hónapra” bevételi modellel használnak. A magas lemorzsolódás azt jelenti, hogy minden hónapban sok vásárló távozik. Az alacsony ismétlődő ügyfélszámok ugyanazt a problémát mutatják, hogy az ügyfelek hosszú távon nem ragaszkodnak hozzád.

lehet, hogy a termék vagy a teljesítmények nem felelnek meg az elvárásoknak. Ez vagy a termékkel kapcsolatos kérdés, vagy az, hogy hogyan kommunikálja az elvárásokat, amikor az ügyfelek vásárolnak.

annak kiderítése, hogy hol vannak ezek a gyengeségek, az ügyfélszolgálat minőségének méréséhez vezet.

3 mérőszámok mérésére ügyfélszolgálat/elégedettség

1. Customer Satisfaction Score (csat)

a customer Satisfaction score (Customer Satisfaction Score) az egyik legrégebbi és legmegbízhatóbb mutató, amely az ügyfélérzetet méri. Lényegében ez egy önmagában vagy egy nagyobb ügyfélfelmérés részeként feltett kérdés, és a CSAT moduláris, az Ön igényeitől függően.

Íme néhány példa arra, hogy a kérdés hogyan nézhet ki:

mennyire elégedett a legutóbbi vásárlásával?

• nagyon elégedett
• elégedett
• némileg elégedett
• elégedetlen
• nagyon elégedetlen

milyen volt a konzultációs tapasztalata?

• nagyon jó
• jó
• megfelelő
• nem jó
• rossz

hogyan értékelné a minőségét ?

• kiváló
• jó
• Oké
• nem jó
• szörnyű

a CSAT-kérdéseket általában egyszerre teszik fel. Például, amikor valaki csevegést folytat az Ön webhelyén, egy felmérés indul; amikor vásárlás történik, felteszik a csat kérdését a vásárlással kapcsolatban.

2. Net Promoter Score (NPS)

ahol a CSAT azt méri, hogy az ügyfelek mennyire elégedettek az Ön vállalkozásának egyes elemeivel, a Net Promoter Score lehetővé teszi az ügyfélhűség szintjének megtekintését. Az NPS nagyon hasonlít a CSAT – hoz, mivel általában egyetlen kérdés. Itt azonban nem lehet számos kérdést feltenni.

a kérdés általában valami hasonló: “mennyire valószínű, hogy ajánlja a ?”

előre meghatározott válaszok helyett (nagyon elégedett, elégedett stb.), van egy skála a felmérésben résztvevők számára. A leggyakoribb az 1-10-es skála használata.

• bejegyzéseket a 9 vagy 10 az úgynevezett”Promoters”
• 7 és 8 bejegyzések “passzívak”
• 6 és alacsonyabb “Becsmérlők”

az NPS kiszámítása egy kicsit technikai. Először ki kell számolnia az egyes kategóriák százalékos arányát (promóterek, passzívak és ellenzők).

példa: 100 ember vesz részt NPS felmérésben

• 30 ezek közül a “promóterek” (30%)
• 50 ezek közül “passzívak” (50%)
• 20 ezek közül a “detraktorok” (20%)

az NPS megtalálásához vegye figyelembe a promóterek százalékos arányát, és vonja le a detraktorok százalékos arányát. Példánkban az NPS 10 (30-20=10). Miután megértette, hogyan, a számítás meglehetősen egyszerű.

itt van egy gyors pillantást egy online NPS kalkulátor:

3. Customer Effort Score (ces)

az ügyfelek és a potenciális vásárlók azt akarják, hogy a dolgok a lehető legegyszerűbbek legyenek. Ez azt jelenti, hogy a vásárlási folyamatnak, az ügyfélszolgálat megszerzésének vagy a megrendelések kiigazításának a lehető legegyszerűbbnek kell lennie. Itt jön létre az ügyfél erőfeszítési pontszáma (CES).

a többi mutatónkhoz hasonlóan a CES-t is általában egyetlen kérdéssel gyűjtik össze. A CSAT-hoz hasonlóan számos kérdés merül fel. A CES tökéletes mindazokhoz, amelyek az ügyfelek vagy a potenciális ügyfelek erőfeszítéseit teljesítik.

ezek közül néhány az ügyfélszolgálati interakciók (például élő csevegés vagy recepciós hívások) vagy a vásárlási folyamat (fizetési oldalak, konzultáció foglalása stb.).

a CES megtalálásához tegyen fel olyan kérdéseket, mint:

• mennyire volt könnyű megoldani a problémát?
• képviselőnk gyorsan kezelte a problémát?
• 1-10 skálán milyen gyorsan érzi az értékesítési folyamatot?

az adatok kezelése

a világ összes adata haszontalan, amíg használatba nem veszik. Mindezek a mutatók és képletek az ügyfelek elégedettségének mérésére szolgálnak. Amint ez az információ elindul, itt van néhány módja annak, hogy bölcsen használhassa vállalkozásának javítására.

• értse meg, mit jelent: állítsa össze az összes adatot, keresse meg az összes kiemelkedő területet. (Olyan dolgok, mint az állandóan magas vagy alacsony pontszámok, olyan pontszámok, amelyek élesen eltérnek a többi kérdéstől.)
• a javítások prioritása: az alacsony NPS nem olyan kritikus, mint a rossz elégedettségi besorolás. Felsorolja az összes pontszámot, amelyet javítani szeretne, és rangsorolja, hogy mi és hogyan fontos.
• dolgozzon ki egy cselekvési tervet: változtassa meg a folyamatokat, hogy csökkentse az ügyfelek erőfeszítéseit, és adjon hozzá több lehetőséget a kommunikációhoz a szolgáltatás javítása érdekében (például élő csevegés a webhelyén).

miután elkészítette a cselekvési tervet, az egyetlen dolog, amit meg kell tennie, az a végrehajtás!