Investigación documental: el qué, el por qué y el cómo

¿Qué es la investigación documental?

La investigación de escritorio es otro nombre para la investigación secundaria. En términos generales, hay dos tipos de actividad de investigación: investigación primaria (donde sales y descubres cosas por ti mismo); e investigación secundaria (donde repasas lo que otras personas han hecho). La investigación documental no se trata de recopilar datos. En su lugar, su papel como investigador de usuarios que lleva a cabo una investigación de escritorio es revisar los hallazgos de investigaciones anteriores para obtener una comprensión amplia del campo.

¿Por qué hacer investigación de escritorio?

Antes de realizar una visita de campo, desarrollar un prototipo, ejecutar una prueba de usabilidad o embarcarse en cualquier proyecto que desee centrarse en el usuario, tiene sentido ver lo que las personas han hecho en el pasado en relación con el dominio del producto. Aunque es poco probable que alguien haya llevado a cabo la actividad de investigación exacta que estás planeando, es casi seguro que alguien haya tratado de responder preguntas relacionadas. Revisar esta investigación es la forma más rápida y barata de entender el dominio.

Llevar a cabo una investigación documental es un primer paso crítico, por al menos tres razones:

• Si no sabes lo que ha pasado antes, no sabrás cuándo has descubierto algo nuevo.
• Parecerá creíble cuando se encuentre cara a cara con los usuarios y las partes interesadas. Si no has hecho esta “diligencia debida”, harás preguntas tontas o irrelevantes y es posible que tus participantes acorten tus sesiones.
• No hacer una investigación preparatoria es una falta de respeto al tiempo de sus participantes. Puede obtener menos de una hora con un usuario de su sistema. ¿Realmente quieres perder la mitad de ese tiempo entendiendo los problemas de dominio que podrías haber cubierto en otro lugar?

¿Cómo aborda la investigación de escritorio?

En este punto, he tenido muchos investigadores de usuarios que me dicen que están trabajando en un proyecto de diseño de vanguardia, por lo que no hay ninguna investigación de escritorio que hacer. Hay una idea errónea común de que no existe investigación.

En mi experiencia, casi siempre hay algo sobre lo que puedes construir. Este es un enfoque que tomo para encontrarlo. Me ayuda a mantenerme enfocado, pero también se asegura de que recuerde revisar todos los rincones y grietas posibles donde se escondan los hallazgos relevantes de la investigación.

El diagrama de Venn describe el contexto de uso: sus usuarios, sus objetivos y los entornos donde se produce la acción. El mejor tipo de investigación es donde las tres dimensiones se superponen: visitas de campo que se centran en los usuarios que intentan alcanzar sus objetivos en contexto. Este tipo de investigación es tan específica y relevante para su proyecto que puede ser difícil de encontrar, así que no se desanime si no puede encontrar nada en esta área.

Pero hay investigaciones potencialmente útiles en las otras áreas de superposición en nuestro diagrama de Venn. Esto se divide en tres grandes áreas:

• Investigue sobre sus usuarios y sus objetivos, pero eso no se llevó a cabo en contexto. Este tipo de investigación tomará la forma de encuestas, entrevistas a clientes y grupos focales.
• Investigación que aborda los objetivos que soportará su sistema y el entorno en el que se utilizará, pero no nos dice mucho sobre los usuarios. Los ejemplos incluyen centro de llamadas o análisis web.
• Investigación que descubre información sobre sus usuarios en su entorno, pero que puede no abordar los objetivos que su sistema soportará. Esto tomará la forma de investigación de campo por equipos que diseñan un producto para el mismo tipo de usuario pero para satisfacer diferentes necesidades.

El lugar más probable en el que encontrarás este tipo de investigación es dentro de tu propia organización. Pero tienes que estar preparado para cavar. Esto se debe a que los hallazgos de la investigación, especialmente en proyectos ágiles, a menudo se tratan como subproductos desechables que se aplican a un proyecto específico. Los hallazgos no se comparten fuera del equipo de diseño, pero generalmente aparecen fugazmente en una pared de investigación o terminan enterrados en la bandeja de entrada de correo electrónico de alguien. Incluso cuando los hallazgos de la investigación están escritos, e incluso cuando el informe se archiva en algún lugar, las personas generalmente no saben cómo encontrarlo. Las organizaciones generalmente son pobres en la creación de un repositorio compartido de conocimientos y rara vez enseñan al personal cómo usar la intranet o dónde se pueden ubicar los informes anteriores. El resultado de estos obstáculos es que las empresas pierden tiempo y dinero haciendo investigaciones que ya existen o haciendo las preguntas de investigación equivocadas.

Por lo tanto, dentro de su organización, debe:

• Hable con sus partes interesadas. Conozca al propietario del producto y comprenda sus objetivos, visión e inquietudes.
• Examinar el análisis del centro de llamadas o el análisis web (si hay un servicio existente).
• Hable con front line, de cara al cliente, con personas que actualmente interactúan con los usuarios.

Una vez que haya cubierto las áreas de superposición, el siguiente paso es buscar información más genérica sobre sus usuarios, el entorno en el que usarán el sistema y los tipos de objetivos que soportará su sistema.

• ¿Qué investigación se ha realizado con sus usuarios, incluso si no es directamente relevante para sus objetivos al usar su sistema?
• ¿Qué investigación se ha realizado sobre el tipo de objetivos que soportará su sistema, incluso si la investigación se ha realizado con un grupo de usuarios diferente?
• Qué investigación existe sobre el tipo de entorno en el que se espera que se utilice su sistema (entorno significa hardware, software y los entornos físicos y sociales en los que se utilizará su sistema).

En este paso, le resultará útil::

• Revisar la investigación existente realizada por organizaciones gubernamentales.”En el Reino Unido, la Oficina de Estadísticas Nacionales tiene una gran cantidad de información sobre los ciudadanos que puede ser útil para comprender a sus usuarios, como datos demográficos sobre los usuarios de Internet, tendencias de consumo y datos sobre las ventas minoristas en línea en el Reino Unido
• Investigación de revisión llevada a cabo por organizaciones benéficas relevantes. Por ejemplo, si está desarrollando un nuevo tipo de herramienta para ayudar a los diabéticos a medir sus niveles de azúcar, debe marcar la investigación realizada por Diabetes UK. Sitios web como Charity Choice le permiten navegar y localizar cientos de organizaciones benéficas diferentes, por lo que seguramente encontrará al menos una que sea relevante.
• Busca en Google Scholar la investigación relevante que llevan a cabo las universidades. Aunque es posible que tenga dificultades para apreciar los matices de ciertos argumentos académicos, siempre puede usar esta ruta para encontrar los detalles de contacto del investigador y llamarlo.
• Si su sistema se utilizará en un contexto de trabajo, realice entrevistas de estudio en sitios web de carreras. Por ejemplo, la sección de carreras de The Guardian tiene entrevistas con personas que trabajan como tatuadores, científicos forenses y lacayos reales, por lo que es probable que pueda obtener algún contexto para el título de trabajo al que se dirige su sistema. También deberías revisar la serie “Lo que realmente estoy pensando” de The Guardian.

Juzgar la calidad de la investigación que encuentre

Juzgar la calidad de la investigación es un artículo completo en sí mismo. Afortunadamente, las pautas de Philip Hodgson para revisar los informes de investigación de consumidores lo tienen cubierto.

Solo hay una cosa que añadiría a las directrices de Philip. Tenga cuidado de descartar la investigación solo porque se hizo hace unos años. Las personas que son nuevas en la investigación a menudo cometen el error de ver informes de investigación como tantos yogures en una nevera donde las fechas de caducidad han expirado. Solo porque se hizo hace un par de años, no creas que ya no es relevante. La mejor investigación tiende a centrarse en el comportamiento humano, y eso tiende a cambiar muy lentamente.

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Sobre el autor

El Dr. David Travis (@userfocus) lleva a cabo investigaciones etnográficas de campo y pruebas de usabilidad de productos desde 1989. Ha publicado tres libros sobre experiencia de usuario, incluido Think Like a UX Researcher. Si te gustan sus artículos, es posible que disfrutes de su curso gratuito de experiencia de usuario en línea.