6 Modi per Upsell al Bar

Non solo probabilmente non hai letto il miglior libro su upselling nel bar e nel settore della ristorazione, ma probabilmente non ne hai mai sentito parlare. È il servizio che vende, pubblicato nel 1991 e scritto dai ristoratori del Colorado Phil “Zoom” Roberts e Jim Sullivan. Il libro è molto Tony Robbins-esque, orientato verso i ristoranti della catena multiunit, ed è difficile leggerlo ora senza ricordare la parodia perfetta del tono della catena TGI Fridays nel film 1999 Office Space. Ma nel profondo della pletora di liste di controllo del libro, dodici passaggi di servizio e consigli popolari, c’è una sola frase che definisce l’ospitalità: vendere è servire, e servire è vendere. Con questo in mente, SevenFifty Daily ha parlato con diversi baristi top per ottenere i loro consigli su come con successo—e gentilmente—upsell liquori e cocktail al bar.

1. Sapere quando—e quando no-Upsell

Steve Livigni, direttore delle operazioni e managing partner di the Washington Group, la società di ospitalità dietro Scopa Italian Roots, Black Market Liquor Bar, e diverse altre imprese con sede a Los Angeles, sottolinea l’importanza di prendere in considerazione la prospettiva di un ospite. “È facile dimenticare quando lavori in un bar con più di 300 spiriti che non tutti hanno visto e provato tutto quello che hai”, dice. “Mi piace chiedere alle persone cosa bevono in genere e poi iniziare a ramificarsi da lì.”

Tale strategia crea una buona opportunità per sentire fuori i confini per upselling e per determinare quanto avventuroso l’ospite può essere, così come ciò che la persona è disposta a spendere. “Se qualcuno si siede e abbaia, ‘Maker Manhattan'”, dice Livigni, ” di solito è abbastanza sicuro dire che non stanno cercando una raccomandazione, almeno non su quella bevanda. Qualcuno guardando oltre la barra posteriore è probabilmente più aperto a una conversazione.”Quando upselling, dice, è fondamentale per offrire, suggerire, o fare raccomandazioni—ma non a wheedle o browbeat.

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Dare priorità Formazione del personale

Server e baristi hanno bisogno di programmi di formazione solidi in categorie e prodotti per upsell con successo. Carina Soto Velasquez, uno dei fondatori di Quixotic Projects, un collettivo che gestisce Candelaria, Le Mary Celeste, Glass, Hero e Les Grands Verres a Parigi, afferma che l’educazione del personale è la chiave. “Il personale istruito è molto importante non solo per l’upselling”, afferma, ” ma anche per mantenere gli ospiti motivati.”Gli ospiti possono migrare dal tavolo al bar, quindi è importante assicurarsi che la conoscenza del prodotto sia coerente dai server ai baristi e che non sia limitata a un singolo marchio o prodotto.

Ryan Maybee, il co-proprietario del ristorante Rieger e Manifesto bar e cofondatore di J. Rieger & Co., una distilleria e una marca di spiriti – tutto in Kansas City, Missouri-descrive la sua filosofia su formazione di personale. “Si tratta davvero di raggiungere un livello di comfort o sicurezza per quanto riguarda una particolare categoria”, dice, ” quindi invece di essere in grado di snocciolare i fatti in modo robotico, voglio avere una comprensione completa.”Lo staff di Maybee partecipa a degustazioni e corsi di spirito e cocktail ogni settimana, dice, e spesso ogni giorno. Crede che più il suo staff è informato sul processo di produzione dei singoli spiriti e sugli ingredienti dei cocktail, più efficaci saranno nell’impiegare tecniche, come la narrazione, per vendere un whisky più interessante o un cocktail di fascia alta agli ospiti interessati. “Sapendo che la tequila X è fatta con una tahona, la tequila Y viene invecchiata in botti di vino, e la tequila Z utilizza agavi coltivate in estate, consentendo ai baristi di suggerire opzioni agli ospiti interessati”, dice Maybee, “e dà a quegli ospiti una storia da portare a casa sulla bevanda che alla fine scelgono. La narrazione è tutto.”

Incassare cocktail

Mentre gli spiriti rari e insoliti attirano gli intenditori, i cocktail tendono ad essere l’upsell più facile per la maggior parte degli ospiti, soprattutto perché sono molto popolari. Se c’è un cocktail familiare nel menu—un Negroni, per esempio—che gli ospiti si sentono a proprio agio nell’ordinare, è più facile suggerire che un ospite lo arricchisca con qualcosa di sconosciuto, come un nuovo gin premium, per un piccolo aumento di prezzo. Questo può essere particolarmente efficace con gli ospiti che sono abituali e con i quali lo staff ha stabilito un rapporto.

I cocktail offrono anche un’esperienza multisensoriale che supera quella di una birra o di un bicchiere di vino, suggerisce Maybee. “Perché ci sono così tanti fattori stimolanti che possono attirare l’attenzione degli ospiti, cocktail rock”, dice. Con ” l’aroma, la cristalleria, il contorno, la tecnica del metodo di preparazione e, in definitiva, gli strati di sapore, puoi stupire in tanti modi diversi.”Oltre all’upselling da uno spirito buono a uno spirito premium nei cocktail, i baristi hanno la possibilità di upselling da un’offerta standard come un gin tonic a un cocktail artigianale. I baristi hanno anche riferito che quando un cocktail viene venduto con uno spirito diverso e più esclusivo, gli ospiti ordineranno spesso un colpo di quello spirito da solo in seguito.

Soto Velasquez concorda sul fatto che un focus sui cocktail è un modo strategico per upsell al bar. “I cocktail sono le bevande più visivamente nella stanza”, dice. “Alla gente piace guardarsi intorno e identificarsi con la folla.”Quando vedono gli altri bere cocktail deliziosi, li fa sentire rassicurati e li rende più inclini a ordinare cocktail da soli. Ma lei avverte che i cocktail sono anche lavoro. “Richiedono tempo, conoscenza e strumenti adeguati”, sottolinea, aggiungendo che un programma di cocktail richiede un maggiore livello di investimento personale—in termini di assunzione e formazione di un mixologist—e investimenti finanziari. “Gli ingredienti possono essere costosi”, dice, ” e il tuo stock deve muoversi.”

Guadagna fiducia

Poiché gli ospiti di un bar sono tipicamente ricettivi ai suggerimenti per gli upsell una volta stabilito un rapporto, è fondamentale agire con integrità quando offrono opzioni e raccomandazioni. Livigni suggerisce di essere consapevoli di upselling e ricordando che “‘incredibile’ può essere avuto in qualsiasi fascia di prezzo.”E, continua,” ‘raro ‘non significa sempre buono,’ vecchio ‘non significa sempre buono,’ caro ‘ non significa sempre buono. ‘Buono’ non significa nemmeno necessariamente giusto per quel particolare cliente in quel particolare momento.”

Inoltre, Maybee sottolinea che anche i più coraggiosi e fedeli sostenitori del marchio sono talvolta aperti a provare qualcosa di nuovo. Ma “non vogliono sentirsi come se fossero stati ingannati.”Per guadagnare la loro fiducia, dice,” sii riconoscibile, sii genuino nelle tue raccomandazioni.”Infatti, suggerisce, l’uso occasionale di downselling-raccomandando un marchio di ottima qualità che è poco costoso-è un ottimo modo per costruire la fiducia con un ospite, in particolare un regolare.

Rompere una bottiglia di break-even

Un concetto sperimentato da Houston bar icona Bobby Heugel, la bottiglia di break-even è una bottiglia, di solito un molto costoso, che è venduto dal colpo al prezzo di costo del bar, senza markup. Anche se può sembrare sorprendente che le bottiglie di break-even siano menzionate in un articolo sull’upselling, stabilimenti come Heugel’s Anvil Bar & Refuge e Holeman & Finch ad Atlanta hanno trovato successo nell’aumentare le entrate del bar usandole. Incoraggiando gli ospiti ad esplorare imbottigliamenti molto costosi ed esclusivi (di solito limitati a un’oncia per cliente), tali bar spesso vedono gli ospiti uscire nelle notti tranquille quando di solito starebbero a casa, e bere cocktail e il colpo di bottiglia di pareggio.

Impiegare Annuendo e Bookending

Una volta stabilita la fiducia e il rapporto con un ospite, una tattica che puoi usare per spingere delicatamente la persona verso una particolare opzione è quella di annuire delicatamente la testa come dici tu l’opzione che pensi sia giusta per loro in un elenco di possibilità. Potresti anche provare a ripetere l’opzione preferita sia all’inizio che alla fine dell’elenco, che è nota come bookending e annuendo come dici tu. Ad esempio, potresti dire: “Quindi, ti piacerebbe Brand X (nod) nella tua Manhattan, o Brand Y, o Z, o X (nod)?”Può sembrare ridicolo, ma provalo. In Servizio che vende, Sullivan sostiene di aver inventato la tecnica—o almeno di essere stato il primo a chiamarlo; lo chiama il cenno del capo Sullivan.

Le tecniche di upselling, anche se impiegate con sensibilità, possono essere sorprendentemente efficaci al bar, quindi assicurati di usare i tuoi nuovi poteri solo per sempre. E ricorda, il punto non è vendere-ma servire. Soto Velasquez mette la felicità degli ospiti al di sopra di ogni altra cosa: “Vogliamo sempre che il nostro staff proponga qualcosa che completerà l’esperienza di un ospite nella sede, ma non si senta mai costretto.”

Philip Duff possiede la società di consulenza Liquid Solutions. Ha fondato il primo bar speakeasy olandese-Door 74 ad Amsterdam-e possiede il pluripremiato vecchio marchio Duff Genever. Duff ha pubblicato articoli su Drinks International, CLASS magazine, Imbibe UK, Mixology (Germania), Australian Bartender e Reuters. Egli serve anche come direttore educativo per Tales of the Cocktail ed è un giudice per l’IWSR, del mondo 50 Migliori bar, e gli Spirited Awards. Vive a New York con la moglie, la figliastra e un geco crestato.