Acquisizione clienti VS. Retention: quale è la cosa migliore per la crescita?

Acquisizione dei clienti rispetto alla fidelizzazione dei clienti-quale è meglio? Questa è in realtà una domanda fuorviante: entrambi sono importanti per la sostenibilità e la crescita a modo loro.

Tuttavia, molte aziende concentrano la maggior parte del loro tempo e risorse sull’acquisizione. Gli sforzi per migliorare la ritenzione sono spesso messi nel dimenticatoio, o totalmente trascurati. In realtà, tuttavia, la fidelizzazione offre un ROI molto più elevato sulla spesa pubblicitaria per determinati modelli di business-ed è spesso molto più conveniente rispetto alla sua controparte.

Su quale aspetto del marketing dovresti concentrarti? Immergiamoci nei dettagli dell’acquisizione e della fidelizzazione dei clienti e vediamo se possiamo rispondere a questa domanda.

Che cos’è l’acquisizione dei clienti?

In parole povere, l’acquisizione dei clienti è il processo di acquisizione di nuovi clienti. Si tratta di attrarre le prospettive per il vostro business, e poi persuaderli a comprare il vostro prodotto o servizio. Naturalmente, la fidelizzazione dei clienti è ciò che accade dopo l’acquisizione: si desidera mantenere i clienti che hai conquistato.

Acquisizione e retention: i due fattori chiave della crescita.

L’acquisizione e la conservazione sono come le due ali di un uccello: se ne manca una, il volo diventa impossibile. Allo stesso modo, è necessario acquisire e quindi fidelizzare i clienti per raggiungere il successo nel mondo degli abbonamenti.

Concesso, acquisizione e ritenzione guidare la crescita in modi diversi. Per esempio:

L’acquisizione aumenta la tua base di clienti

È abbastanza ovvio che senza clienti da servire, non c’è motivo per cui un’azienda esista in primo luogo. Si doveva acquisire almeno un paio di clienti al fine di lanciare il vostro business. Ora, il processo in corso di acquisizione dei clienti consente di far crescere la vostra base di clienti e ottenere ancora più opportunità di condurre affari.

Fidelizzazione cresce cliente LTV

Il lifetime value (o LTV) di un cliente è il valore previsto di quel cliente durante l’intero corso del suo rapporto con la vostra azienda. Non è un segreto che i clienti fedeli che acquistano costantemente dal tuo marchio sono quasi sempre più preziosi per la tua azienda rispetto agli acquirenti una tantum. Una forte strategia di fidelizzazione dei clienti ti consente di massimizzare l’LTV dei tuoi clienti incoraggiandoli a riportare la loro attività a te, ancora e ancora.

Dove vengono spesi meglio i tuoi dollari: per l’acquisizione o la conservazione?

Qualsiasi azienda, non importa quanto grande, ha limiti a ciò che possono spendere per il loro budget di marketing. Per questo motivo, è importante sapere quale area produrrà il più grande “bang for the buck” – acquisizione o fidelizzazione dei clienti. Quali sono alcuni fattori che dovresti considerare quando prendi questa decisione?

L’acquisizione è più costosa

Le statistiche variano da settore a settore, ma la ricerca indica che l’acquisizione dei clienti è un’impresa molto più costosa della fidelizzazione. Infatti, può costare fino a 5 volte di più per acquisire un nuovo cliente che per mantenere uno esistente.

Perché una differenza così enorme? Quando si tratta di nuovi clienti, ricorda che stai fondamentalmente partendo da zero. Probabilmente non hanno precedenti esperienze con il tuo marchio e potrebbero non fidarsi nemmeno della tua azienda. Ci vuole tempo e denaro per interessarli al tuo prodotto, e ancora più tempo e denaro per convincerli a comprare da te. Con i clienti attuali, non devi combattere contro il maggior numero di ostacoli alla transazione.

La ritenzione ha un ROI migliore

In molti casi, i costi iniziali dell’acquisizione dei clienti rendono molte relazioni business-clienti non redditizie all’inizio. Possono essere solo diversi mesi o addirittura anni dopo, con forti processi di ritenzione in atto, che queste relazioni generano rendimenti significativi. In effetti, uno studio ha rilevato che un aumento del 5% dei tassi di ritenzione può portare ad un aumento del profitto fino al 95%.

Il punto è che un cliente diventa più prezioso nel tempo e una solida strategia di fidelizzazione ti consentirà di mantenere i tuoi clienti attuali più a lungo.

I clienti più felici aumentano il passaparola

Il marketing del passaparola (WOM) è una delle forme più efficaci di pubblicità. Ad esempio, uno studio ha rilevato che il 92% dei consumatori globali si fida del rinvio di un amico, un familiare o un conoscente su qualsiasi forma di pubblicità aziendale.

Quando mantieni i clienti attuali offrendo un servizio eccezionale e risultati di alta qualità, è più probabile che siano felici della relazione; e quando sono felici della relazione, è più probabile che sostengano la tua azienda verso gli altri. In effetti, la tua ritenzione alimenta la tua acquisizione and e non devi pagare un centesimo per la pubblicità positiva.

La maggior parte delle aziende si concentra solo sull’acquisizione dei clienti. Ecco perché.

Con tutte le informazioni di cui sopra in mente, ci si potrebbe chiedere perché così tante aziende sono ossessionati con l’acquisizione dei clienti su tutto il resto. Ci sono diversi fattori che contribuiscono a questa tendenza; tuttavia, due dei più grandi motivatori sono:

Acquisizione aumenta metriche vanity

Campagne di acquisizione dei clienti spesso si traducono in numeri strabilianti: più visitatori sulla pagina, più utenti attivi ogni giorno, ecc. Marketing può facilmente puntare a tali statistiche come marcatori di successo. Tuttavia, come suggerisce il nome, le metriche di vanità sembrano grandi in superficie, ma non forniscono informazioni utili sulla strategia futura.

I risultati delle campagne di acquisizione sono più rapidamente evidenti

La fidelizzazione dei clienti è un processo a lungo termine, con risultati che possono richiedere anni per realizzarsi. Al contrario, le campagne di acquisizione offrono misurazioni rapide e facili del successo. Ad esempio,” nuovi utenti ” è una semplice metrica che può essere vista immediatamente. Fondamentalmente, molte aziende utilizzano campagne di acquisizione clienti come l’equivalente di marketing di “gratificazione immediata”, senza fermarsi a considerare se costituiscono davvero il miglior uso dei fondi.

La mia attività dovrebbe concentrarsi sull’acquisizione o sulla conservazione?

Non c’è una risposta a questa domanda. Ogni azienda è diversa e ha esigenze, obiettivi e circostanze uniche. Le aziende che dipendono da grandi acquisti di clienti una tantum più delle transazioni ripetute possono essere servite meglio concentrandosi sulle iniziative di acquisizione. D’altra parte, ci sono molte situazioni in cui la conservazione dovrebbe essere la priorità più alta.

Le aziende SaaS di solito sono meglio servite concentrandosi sulla conservazione

Molte aziende SaaS dipendono dalle tariffe di abbonamento e da altre forme di attività ripetute come principale fonte di reddito. Uno studio ha rilevato che il 65% delle attività di un’azienda proviene da clienti esistenti e che la statistica si applica con ancora maggiore forza al settore SaaS rispetto ad altri settori. Logicamente, le aziende SaaS che devono scegliere tra acquisizione e conservazione dovrebbero concentrare la maggior parte dei loro sforzi sul mantenimento degli utenti attuali.

Se il tuo budget è molto limitato, concentrati sulla conservazione

Come accennato in precedenza, la conservazione dei clienti produce un ROI più elevato sulla spesa di marketing. Mentre l’acquisizione è importante per la crescita a lungo termine, i costi iniziali associati all’acquisizione di nuovi clienti potrebbero essere troppo alti per la tua azienda se stai operando con un budget limitato.

Idealmente, sarà ugualmente priorità sia

A parità di condizioni, ogni azienda dovrebbe concentrarsi sia su acquisizione e ritenzione allo stesso tempo. In definitiva, sono due facce della stessa medaglia: al fine di far crescere con successo il vostro business, è necessario acquisire un flusso costante di nuovi clienti senza perdere quelli esistenti.