Calculating Call Center Staff

Calculating Call Center Staff
Calculating Resource Requirements and Understanding Staff and Service Tradeoffs

Affila le tue matite. Rispolverare la calcolatrice. E ‘ ora di una lezione di matematica.

Eseguire un’operazione di call center riuscita significa gestire i numeri. E il numero più importante di tutti è il numero di corpi in posti ogni ora per rispondere ai contatti dei clienti. Poiché oltre due terzi dei costi operativi del call center sono legati al personale, ottenere il numero “giusto” di personale è fondamentale in termini di servizio e costi. Questo articolo descrive il processo passo-passo per calcolare i requisiti delle risorse del call center e valutare i compromessi di servizio e costi più importanti.

Calcolo del carico di lavoro

Nel precedente articolo sui fondamenti di previsione, abbiamo spiegato il processo di previsione delle chiamate – prendendo i dati storici e analizzando le tendenze e i modelli stagionali per arrivare a stime mensili, quindi utilizzando i modelli giorno della settimana e ora del giorno per suddividere i numeri in previsioni orarie o semiorarie.

Con queste previsioni sul volume delle chiamate e alcune ipotesi sul tempo medio di gestione (AHT), siamo pronti a eseguire un semplice calcolo per arrivare al carico di lavoro del personale. È semplicemente il numero di chiamate previste per un’ora moltiplicato per il tempo medio di gestione di una chiamata. Il tempo medio di gestione (AHT) è costituito da due componenti: conversazione effettiva o tempo di conversazione più qualsiasi dopo chiamata wrap-up tempo associato con la chiamata. Il tempo di chiusura può includere quasi tutto: compilazione di un modulo, aggiornamento del database dei clienti, ecc.

Questo tempo di gestione varierà probabilmente in base all’ora del giorno e al giorno della settimana. Ad esempio, potresti scoprire che l’AHT è più alto durante il turno serale poiché potresti avere personale più recente che lavora le ore indesiderate, o semplicemente avere chiamanti che amano parlare un po ‘ di più durante le prime ore del mattino! La maggior parte dei call center utilizza semplicemente un numero medio per il tempo di gestione su tutta la linea, che può essere un’ipotesi pericolosa se c’è una varianza significativa. I numeri imprecisi possono contribuire alla carenza di personale o all’eccesso di personale, quindi è meglio utilizzare numeri che riflettono effettivamente i modelli di ora del giorno o del giorno della settimana.

Il numero di carico di lavoro viene quindi utilizzato per determinare il numero di personale di base necessario per gestire le chiamate. La parte che rende il personale per un call center diverso da qualsiasi altro tipo di situazione di personale è che questo carico di lavoro non rappresenta modelli di lavoro tipici. Confrontiamo un call center in entrata con un gruppo di impiegati che elaborano la posta nella stessa azienda. Tra le 8: 00 e le 9:00, il personale clericale ha 400 pezzi di posta da elaborare e ogni pezzo richiede 3 minuti per gestire. Sono 1200 minuti o 20 ore di carico di lavoro. Quante persone devono lavorare per portare a termine tutto il lavoro entro le 9: 00?

Ok, questa non è ancora la parte matematica difficile. Per elaborare 20 ore di carico di lavoro, sarebbero necessari 20 dipendenti. Il motivo del rapporto 1:1 è che le attività di posta rappresentano un carico di lavoro sequenziale. In altre parole, il personale può elaborare il lavoro come attività back-to-back e ogni persona può realizzare un’ora di lavoro in un lasso di tempo di un’ora.

Determinazione dei requisiti del personale del call Center

Ora è il momento di personale per il call center. Questi dipendenti sono sempre 400 chiamate e ognuno prende una media di tre minuti per gestire – 2 minuti di conversazione e un altro minuto di lavoro dopo la chiamata. Ancora una volta, abbiamo 1200 minuti o 20 ore di carico di lavoro. Quante persone sono necessarie?

Sfortunatamente, non possiamo gestire le chiamate con solo 20 persone. Alle 8: 05, potrebbero arrivare 22 chiamate, il che significa che tutti i 20 agenti sono occupati, con altre 2 chiamate in coda. Poi alle 8:15, potrebbero esserci solo 16 chiamate in corso, il che significa che 4 del nostro staff sono inattivi. Quelle 4 persone non saranno in grado di svolgere un’ora intera di lavoro, semplicemente a causa del modo in cui le chiamate sono arrivate. In un call center in arrivo, il lavoro non arriva in modo back-to-back. Piuttosto, il lavoro arriva ogni volta che i nostri clienti decidono di effettuare chiamate. Quindi abbiamo un carico di lavoro casuale invece di un lavoro sequenziale. Questo ci porta alla prima regola matematica di call center di personale: è necessario disporre di più ore di personale in atto di ore di lavoro effettivo da fare.

Quindi quanti extra abbiamo bisogno? Per 20 ore di carico di lavoro, avremo bisogno di 21 personale? 24? 30? Il numero di personale necessario dipende dal livello di servizio che vogliamo fornire. Ovviamente, più personale abbiamo, più breve è il ritardo. Minore è il personale, più a lungo il chiamante aspetterà.

Determinare cosa succede con un dato numero di risorse in atto per realizzare una quantità definita di carico di lavoro richiede un modello matematico che replica la situazione in questione. Esistono diversi modelli di ingegneria del traffico telefonico disponibili e uno di questi in particolare è adatto al mondo dei call center in entrata. Usiamo un modello chiamato Erlang C che tiene conto della casualità del carico di lavoro in arrivo e del comportamento di accodamento (in attesa del primo rappresentante disponibile) delle chiamate.

Un esempio di Erlang C

Diamo un’occhiata alle previsioni di Erlang C basate sulle 20 ore di carico di lavoro che abbiamo definito in precedenza. La tabella seguente mostra cosa succederebbe con 21-28 dipendenti (Colonna 1) in posizione per gestire le 20 ore di carico di lavoro delle chiamate in arrivo.

Diamo un’occhiata a tutte le colonne e le misure di servizio. La seconda colonna mostra la porzione di chiamate che non troverebbero alcun agente disponibile e andranno in coda e la terza colonna mostra quanto tempo quei chiamanti ritardati aspetterebbero in media. Quindi, con il personale 24 sul posto, il modello Erlang C prevede che il 30% dei chiamanti sarebbe in ritardo e che avrebbero aspettato una media di 45 secondi in coda.

La terza colonna rappresenta il ritardo medio di tutte le chiamate, incluse quelle a cui viene data risposta immediata. Quindi, con il personale 24 sul posto, il 30% delle chiamate andrebbe in coda e aspetterebbe lì 45 secondi, mentre all’altro 70% verrebbe data una risposta immediata. Il ritardo medio, o velocità media di risposta (ASA) è la media ponderata di entrambi questi gruppi = 13 secondi. È importante capire che questo numero ASA non è l’esperienza media della coda per i chiamanti. O aspettano (e lo fanno per una media di 45 secondi), o non aspettano affatto. L’ASA non è un numero di “vita reale” – è una statistica per rappresentare la media degli altri due numeri.

La quarta colonna rappresenta il livello di servizio. Il livello di servizio rappresenta l’X% dei chiamanti gestiti in un tempo di ritardo Y specificato. Questa tabella mostra la percentuale che viene gestita entro un tempo di attesa specificato di 20 secondi. Un obiettivo comune del servizio di call center è l ‘ 80% delle chiamate gestite in 20 secondi o meno. Per raggiungere questo obiettivo, avremmo bisogno di personale 24 sul posto, ottenendo un livello di servizio di 81% in 20 secondi.

Staffing to Service Goals

Quindi quale dovrebbe essere il tuo obiettivo di servizio? Mentre ci sono alcuni obiettivi comuni visti spesso nei call center, non c’è davvero nulla come uno “standard del settore” per quello che dovrebbe essere un obiettivo di servizio. Impostare una velocità di risposta obiettivo dipende da molti fattori diversi. I call center devono considerare gli obiettivi aziendali e le strategie di marketing, gli standard dei concorrenti e, soprattutto, le aspettative dei clienti. Spesso troviamo che la gestione del call center marcia verso lo stesso obiettivo di servizio anno dopo anno senza mai considerare se l’obiettivo dovrebbe essere più alto o più basso in base all’ambiente aziendale o alle richieste dei clienti.

Le aspettative dei clienti sono certamente aumentate quando si tratta di velocità delle aspettative di risposta. Sempre più chiamanti stanno basando le loro aspettative e giudicando il vostro servizio sulla loro ultima, migliore esperienza di servizio. Dare un’occhiata ai rapporti ACD del tuo call center e guardare quando i chiamanti iniziano ad abbandonare le chiamate ti darà un’idea di uno scenario di ritardo” peggiore”. Ma l’impostazione dell’obiettivo “best case” dovrebbe comportare l’ottenimento di feedback da parte di senior management, clienti, concorrenti e altri centri, e quindi la valutazione dei costi e dei compromessi di servizio per determinare l’impatto sui costi e sul servizio di aumentare o abbassare l’obiettivo.

Rapporto tra personale e servizio

Diamo un’altra occhiata alla nostra tabella del personale e esaminiamo l’impatto sul servizio man mano che il numero del personale cambia. Ovviamente, i tempi di ritardo aumentano con la sottrazione degli agenti e il servizio migliora con l’aggiunta del personale. Ma il servizio non è influenzato nella stessa misura ogni modo, e questo è un fenomeno terribilmente importante per capire su call center di personale.

Diciamo che abbiamo deciso che abbiamo bisogno di avere 24 personale in atto per gestire le 20 ore di carico di lavoro telefonico al fine di soddisfare un 80% in 20 secondi livello di servizio obiettivo. Se regoliamo i numeri del personale verso l’alto o verso il basso, ci sono due impatti molto diversi. Innanzitutto, se aggiungiamo una persona o due, la velocità media di risposta (ASA) migliora da 13 secondi a 8 secondi con il personale 25, quindi a 4 secondi con il personale 26. La prima persona aggiunta ha prodotto un miglioramento di 5 secondi, con la persona successiva che ci guadagna solo un miglioramento di 4 secondi, e una terza persona si tradurrebbe in un ASA di 2 secondi, un miglioramento di 2 secondi. L’aggiunta di personale si traduce in rendimenti decrescenti, con un impatto sempre minore man mano che il numero di personale aumenta.

Ora diamo un’occhiata all’effetto di sottrarre il personale dal nostro requisito di 24 persone. Quando sottraiamo una, due e tre persone, il nostro ASA aumenta rispettivamente a 25 secondi, 51 secondi e 137 secondi. La prima persona fuori provocato un aumento di 12 secondi, il secondo in un altro declino di 26 secondi, e il terzo in un salto altri 86 secondi! Portando via il personale, il servizio peggiora e lo fa in modo drammatico ad un certo punto. Ci sono soprattutto grandi salti come il nostro numero di personale si avvicina sempre più alle ore di carico di lavoro.

Puoi vederlo sia come una buona notizia che come una cattiva notizia. La buona notizia è che se stai offrendo un servizio scadente nel tuo call center, puoi migliorarlo drasticamente aggiungendo solo una persona in più. D’altra parte, quando i livelli di servizio sono mediocri da cattivi, un’altra persona che abbandona può inviare il servizio in una diapositiva così in discesa che è quasi impossibile da recuperare.

Calcolo dei requisiti di ritiro e pianificazione

I numeri di cui abbiamo discusso finora sono numeri puramente “corpi in sedie”. Questi numeri presuppongono che tutti gli agenti siano sempre disponibili per gestire il carico di lavoro delle chiamate.

Ma sappiamo tutti che gli agenti non sono disponibili gran parte del tempo. E dobbiamo considerare questa indisponibilità nei nostri requisiti di pianificazione in modo da finire con abbastanza personale per gestire i telefoni.

Nel calcolo del fabbisogno di personale, occorre apportare un adeguamento finale per tener conto di tutte le attività e situazioni che rendono il personale “improduttivo”. Ci riferiamo a questo tempo improduttivo come ritiro del personale e lo definiamo come qualsiasi momento per il quale il personale viene pagato ma non è disponibile per gestire le chiamate. Includiamo attività come pause, riunioni,sessioni di formazione, lavoro fuori telefono e generale improduttivo o ” dove diavolo sono?” tempo.

Nella maggior parte dei centri, il ritiro del personale varia dal 20 al 35%. Teniamo conto di questo fattore di ritiro nel nostro fabbisogno di personale dividendo il fabbisogno di personale Erlang per la percentuale di personale produttivo (o 1 meno la percentuale di ritiro). Nel nostro esempio, se sono necessari 24 dipendenti e il nostro fattore di ritiro è del 30%, allora 24/.7 produce un requisito di 34 programmi.

Passi successivi

Nel prossimo articolo di questa serie, ti aiuteremo a capire alcuni altri numeri associati al personale del call center, tra cui l’effetto della velocità di arrivo, i calcoli dell’occupazione del personale e l’impatto delle dimensioni sull’efficienza del call center. Discuteremo anche in che modo i calcoli del carico di lavoro e i modelli di personale sono diversi quando pianifichiamo le risorse per la gestione di altri canali di comunicazione, come le chiamate in uscita o le e-mail.

Circa l’autore
Penny Reynolds è un socio fondatore della scuola del Call Center, una società che fornisce una vasta gamma di offerte educative per i professionisti del call center. Penny è un altoparlante industria popolare ed è l’autore di numerosi libri di gestione del call center, tra cui Call Center di personale: La completa, Guida pratica alla gestione della forza lavoro e Call Center Supervisione: La guida completa per la gestione del personale in prima linea. Lei può essere raggiunto al 615-812-8410 o via e-mail a: [email protected].