Call Center Agent Utilization – Raggiungere l’efficienza ottimale con Visual Tools

Ogni professionista del servizio clienti sa che la gestione di un call center di successo è un costante atto di bilanciamento. I manager spesso concentrarsi sul miglioramento della produttività dei dipendenti per mantenere i clienti felici e costi verso il basso. Tuttavia, se hanno troppo successo nell’aumentare la produttività, i loro sforzi possono facilmente ritorcersi contro. I dipendenti che lavorano troppo possono effettivamente aumentare i costi del call center causando burnout e portando ad un elevato turnover degli agenti.

Un rapporto di HDI mostra che quando i tassi di utilizzo degli agenti del call center si avvicinano al 60-70%, il contact center subirà un attrito elevato perché sta spingendo troppo gli agenti. I manager devono quindi cercare soluzioni creative per aumentare la produttività senza sovraccaricare i propri dipendenti.

Call Center Agent Utilization vs. Occupancy

Diamo prima un’occhiata a come viene misurata la produttività. L’utilizzo e l’occupazione degli agenti del call center sono due KPI importanti, ma spesso confusi, utilizzati per misurare la produttività complessiva di un contact center.

Utilizzo agente indica la percentuale del turno totale di un agente speso per le attività relative alle chiamate. L’occupazione dell’agente, d’altra parte, indica quanto tempo un agente spende sia per gestire le chiamate che per svolgere altre attività non correlate alla chiamata. Ecco un semplice calcolo per approssimare l’utilizzo dell’agente del call center.

a parte le soste necessarie, i dipendenti trascorrono una notevole quantità di tempo in attività di gestione delle chiamate, come:

• incontri di gruppo
• formazione
• assistenza di altri agenti o dipartimenti

Agenti devono anche passare il tempo dopo la chiamata (ACW), che include attività quali:

• la registrazione della chiamata della funzione e il risultato
• scrivere note sulle azioni intraprese
• pianificazione di attività di follow-up
• aggiornamento interno della società knowledge base riportato di seguito

Spesso definito come il restringimento, queste attività sono di vitale importanza per il funzionamento generale, ma prendere agenti di distanza dal loro compito primario di gestire le chiamate. Trovare modi per ridurre il lavoro post-chiamata in un call center è un modo ovvio per liberare più tempo per gli agenti di gestire le chiamate, ma dovrebbe essere gestito con prudenza come la maggior parte di queste attività sono vitali per il successo a lungo termine di una società.

La soluzione visiva per aumentare la produttività degli agenti di call center

Live Visual Assistance è una tecnologia che consente all’agente di servizio di connettersi visivamente con un cliente attraverso la fotocamera dello smartphone o lo schermo del computer. Ciò consente all’agente di comprendere e diagnosticare rapidamente il problema e utilizzare la realtà aumentata per guidare visivamente il cliente verso una risoluzione. Questa tecnologia ha un impatto positivo sui KPI di efficienza e sui tassi di soddisfazione dei clienti e dei dipendenti.

I call center che utilizzano l’assistenza visiva hanno visto miglioramenti a due cifre nei tassi di risoluzione del primo contatto (FCR), nel tempo medio di gestione (AHT), nell’impegno e nella soddisfazione degli agenti (ESAT), nonché nelle metriche di soddisfazione dei clienti come NPS, CES e CSAT.

TechSee ha recentemente collaborato con global innovator Vodafone per fornire loro con successo soluzioni digitali che hanno permesso loro di superare le aspettative dei loro clienti.

Un modo efficace per condividere la conoscenza

Una knowledge base è uno dei beni più preziosi di un call center, ma la maggior parte sono afflitti con scarsa usabilità. Infatti, oltre il 70% dei dipendenti afferma di avere difficoltà a trovare e accedere alle informazioni di cui hanno bisogno per svolgere il proprio lavoro in modo efficace.

L’assistenza visiva fornisce una spinta tanto necessaria alla knowledge base, creando una risorsa visiva completa per i rappresentanti del servizio clienti, consentendo loro di trovare rapidamente una risoluzione efficace utilizzando un’immagine fornita dal cliente. Il fornitore di assistenza visiva inizia convertendo i dati esistenti dell’azienda in un formato visivo e utilizza l’IA di Deep Learning per espandere e ottimizzare costantemente la base di conoscenza.

Gli agenti svolgono un ruolo fondamentale nel contribuire alla base di conoscenza visiva durante il loro ACW. Se un agente determina che è necessaria una sostituzione del dispositivo, invece di scrivere un lungo rapporto che spiega la decisione, può semplicemente salvare un’immagine del dispositivo rotto o difettoso al sistema. Spesso, gli agenti possono deprioritare ACW al fine di soddisfare le loro metriche basate sul tempo, ma con l’assistenza visiva, ACW diventa veloce, facile e gratificante, portando giù AHT.

L’impatto della tecnologia visiva sulla formazione

La formazione dei dipendenti è una delle attività di “ritiro” più dispendiose in termini di tempo che allontana gli agenti dai clienti. Ridurre i tempi di formazione, d’altra parte, porterà ad agenti scarsamente addestrati che potrebbero devastare la soddisfazione del cliente e la produttività complessiva.

L’assistenza visiva offre un’eccellente soluzione al dilemma della formazione. Durante il processo di formazione iniziale, gli agenti possono vedere i problemi dal vivo in ambienti reali, consentendo loro di cogliere i concetti più rapidamente. Poiché la formazione è sempre un processo continuo con nuove tecnologie di formazione per call center costantemente rilasciate, il database visivo consente agli agenti di apprendere in modo efficace sul posto di lavoro, riducendo il restringimento e migliorando allo stesso tempo la produttività.

Utilizzo di strumenti visivi per la collaborazione in team

Un ambiente di lavoro collaborativo consente agli agenti di attingere a conoscenze condivise e risolvere i problemi dei clienti in modo più efficiente. Ma le riunioni di squadra costanti possono essere una perdita di tempo seria, riducendo significativamente l’utilizzo dell’agente del call center.

La collaborazione attraverso l’assistenza visiva riduce la necessità di riunioni tradizionali che richiedono molto tempo. Gli agenti contribuiscono costantemente alla base di conoscenza visiva e persino comunicano tra loro in tempo reale, eseguendo ancora una volta un’attività di ritiro contemporaneamente al lavoro produttivo di gestione delle chiamate.

La cooperazione è re

Nei casi in cui il problema non può essere risolto per telefono, gli agenti di solito devono inviare un tecnico per effettuare una visita in loco. Tuttavia, problemi di comunicazione possono lasciare i tecnici adeguatamente preparati per la visita. Con l’assistenza visiva, l’agente fornisce un’immagine del problema, assicurando che il tecnico porti tutte le attrezzature e le parti giuste e avvisandoli di eventuali problemi di accesso o potenziali pericoli. Questa soluzione visiva consente ai reparti di comunicare tra loro in una lingua che tutti possono capire.

Responsabilizzare gli agenti e coinvolgere i clienti

I centri di assistenza clienti sono noti per i tassi notoriamente elevati di turnover dei dipendenti. A parte i costi evidenti coinvolti, logoramento ha un effetto molto negativo sull’ambiente di lavoro complessivo. È probabile che i clienti vengano disattivati dalla mancanza di conoscenza di un agente alle prime armi, mentre gli agenti demotivati diventano improduttivi e facilmente frustrati.

L’assistenza visiva impegna e potenzia i rappresentanti, aumentando la loro produttività e riducendo l’intensità del lavoro. Dando loro un facile accesso per visualizzare l’ambiente del cliente-e il loro problema-l’agente può immediatamente vedere la natura del problema, consentendo loro di comprendere la causa principale più velocemente, senza arrancare attraverso un elenco di domande diagnostiche intorpidite.

Gli agenti che sono più impegnati con i loro clienti sono più investiti nel fare il possibile per aiutarli a trovare soluzioni. Ciò significa minore impegno dell’agente e maggiore soddisfazione complessiva sia per l’agente che per il cliente. Un agente impegnato, inoltre, non si preoccupa quando altre attività (formazione, incontri e collaborazione interdipartimentale) sono state implementate nel loro lavoro correlato alla chiamata. Infatti, essi sperimentano una maggiore soddisfazione sul lavoro sapendo che stanno facendo contributi vitali per l’intera organizzazione.

Utilizzo di strumenti visivi per migliorare l’utilizzo degli agenti del call Center

I responsabili dei contact center, come i clienti, richiedono un rapporto qualità-prezzo e mirano quindi a livelli elevati di produttività degli agenti. Tuttavia, spingere troppo gli agenti porta a burnout e logoramento, ecco perché c’è bisogno di nuovi strumenti come l’assistenza visiva che possa aumentare l’utilizzo del call center garantendo al contempo lo svolgimento delle attività di occupazione.

L’assistenza visiva è una soluzione collaudata che migliora la produttività evitando il burnout dei dipendenti incorporando molte attività di ritiro nelle attività quotidiane dei dipendenti. Questa tecnologia sta ripristinando l’equilibrio nel complesso ambiente del call center in modo da soddisfare manager, agenti e clienti.

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