Che aspetto ha lo shopping sicuro durante la pandemia

Per limitare la diffusione della Covid-19, i Centri statunitensi per il controllo e la prevenzione delle malattie raccomandano che gli individui pratichino il distacco sociale. Quando le condizioni locali consentono l’apertura di negozi al dettaglio, si confrontano con una varietà di linee guida che variano a seconda dello stato. Ad esempio, la Carolina del Nord pone limiti specifici sul numero di clienti consentiti per piede quadrato, mentre l’Oregon generalmente consiglia che il numero di clienti nel negozio dovrebbe essere limitato in modo che i clienti possano rimanere a sei piedi di distanza. Se i clienti sono tenuti per legge a indossare maschere nei negozi dipende dallo stato. Il modo in cui i rivenditori implementano queste linee guida varia anche tra i tipi di rivenditori e anche all’interno delle categorie di negozi. I negozi di alimentari, ad esempio, hanno adottato un’ampia varietà di metodi specifici per garantire che i clienti rimangano separati.

Queste variazioni sono dovute alle differenze nella prevalenza del virus, alla diversità degli atteggiamenti locali verso l’allontanamento sociale e alle forze politiche. È anche difficile formulare e implementare linee guida applicabili a tutti i tipi di negozi a causa delle variazioni nel layout del negozio, nel flusso dei clienti e nella volontà dei clienti di rispettare i consigli di allontanamento sociale. Per rendere le cose ancora più difficili, abbiamo ancora una comprensione limitata di come viene trasmessa Covid-19.

Data questa incertezza e le sfide di trovare una serie di linee guida “one-size-fits-all”, qui descriviamo tre principi generali per aiutare i rivenditori implementare allontanamento sociale. Queste linee guida si basano sui fondamenti della gestione delle operazioni, sulla nostra ricerca sul flusso di traffico all’interno dei negozi e sulle migliori informazioni disponibili sulla trasmissione della malattia. Sottolineiamo anche come questi principi influenzano la linea di fondo dei rivenditori che stanno lottando per mantenere a galla mantenendo i loro clienti e dipendenti al sicuro.

Principio 1: meno densità, flusso più veloce

Tutti gli esperti concordano sul fatto che per ridurre il rischio di trasmissione del virus, i rivenditori devono abbassare la densità delle persone all’interno del negozio. Il modo più semplice per farlo è limitare il numero di clienti nel negozio in qualsiasi momento. La seguente equazione, nota come “Piccola Legge di” evidenzia un compromesso tra la densità e di vendita e fornisce un potente strumento per comprendere l’impatto di allontanamento sociale in negozi al dettaglio:

Throughput attraverso il negozio (in clienti per ora) = Numero di clienti in un negozio ÷ Tempo trascorso in negozio (in ore)

Un modo per aumentare la velocità di trasmissione (e di vendite) è quello di aumentare il numero di persone nel negozio. Per mantenere il distacco sociale, tuttavia, ciò richiede spazio aggiuntivo. Pertanto vediamo Harrods espandersi in località remote e ristoranti che ospitano i clienti nei parcheggi e nelle strade chiuse.

Per i rivenditori con vincoli di spazio, tuttavia, la legge di Little afferma che il throughput aumenterà solo se i clienti trascorreranno meno tempo nel negozio. Pertanto, questi rivenditori dovrebbero in questo momento concentrarsi sull’efficienza dell’esperienza di acquisto. Mentre in tempi più normali i rivenditori potrebbero aver incoraggiato un comportamento di navigazione più lento, i display dovrebbero ora essere progettati per incoraggiare un processo decisionale più rapido dei clienti. I rivenditori potrebbero considerare di cambiare la musica suonata nel negozio, creando un’atmosfera favorevole al movimento più veloce invece di relax e contemplazione.

I clienti possono anche trascorrere molto tempo in attesa di aiuto sul pavimento e in attesa di check-out. Pertanto, i manager dovrebbero essere vigili riguardo al personale attentamente il negozio per soddisfare la domanda dei clienti: si desidera che i clienti facciano shopping piuttosto che aspettare. Home Depot e Walmart sono stati particolarmente efficaci in questo. I dettaglianti dovrebbero anche garantire che il personale fornisca servizi a valore aggiunto, come l’esperienza di prestito, in modo che i clienti possano prendere decisioni migliori più rapidamente.

Principio 2: Gestire la variabilità

Per massimizzare l’efficienza e il throughput, un negozio sembrerebbe una linea di produzione ben gestita: i clienti arriverebbero a orari designati e negozierebbero a un ritmo designato al fine di mantenere il distacco sociale. Ahimè, nella vita reale, i clienti scelgono i propri tempi di arrivo e il proprio ritmo, iniettando variabilità nel sistema. Un modo per gestire la variabilità è pensare ai corridoi del negozio come autostrade e alle interazioni tra i clienti come potenziali collisioni. Il nostro obiettivo è ridurre il rischio di collisione.

Pertanto, immagina un’autostrada rurale con due corsie. Se tutti viaggiano vicino alla stessa velocità in ogni direzione, non ci saranno due auto che si incroceranno e le collisioni di due auto saranno rare. D’altra parte, se la metà delle auto guida lentamente e l’altra metà guida come se fossero in uno dei film veloci & Furiosi, le auto spesso si passano l’un l’altro e i rischi aumentano drammaticamente.

Se immaginate i clienti che camminano lungo i corridoi in un supermercato, vedrete che si applicano principi simili. La nostra ricerca mostra che se tutti gli acquirenti viaggiano a un ritmo simile ci saranno meno interazioni; se ci sono un’ampia varietà di passi, gli acquirenti si avvicinano l’uno all’altro molto più spesso. Gli ingegneri del traffico sanno da tempo che la variabilità della velocità aumenta il rischio di collisione, da qui la necessità di limiti di velocità ragionevoli, nonché velocità minime che vediamo su alcune strade.

Per i negozi al dettaglio, esistono vari metodi per ridurre la variabilità del ritmo. Ad esempio, molte catene di alimentari degli Stati Uniti hanno programmato periodi di shopping che sono esclusivamente per i clienti che sono 60 anni o più. Questi clienti possono fare acquisti ad un ritmo simile, riducendo il numero di interazioni. Un’altra opzione è incoraggiare i clienti a fissare appuntamenti: negozi di scarpe, mercati agricoli, piscine e musei utilizzano tutti questo metodo per limitare la densità dei clienti e ridurre la variabilità.

Un altro approccio popolare per impedire ai clienti di scontrarsi è quello di implementare il movimento a senso unico all’interno dei negozi. La nostra ricerca dimostra che questo può essere un metodo efficace per ridurre il numero di interazioni ravvicinate tra i clienti. Quando il flusso in negozio è simile all’autostrada sopra descritta, il movimento a senso unico ha prodotto solo un quarto delle chiamate ravvicinate del cliente rispetto al movimento bidirezionale.

I manager potrebbero anche voler progettare aree per lo shopping a ritmi diversi: una regione per lo shopping veloce per le graffette, un’altra per cesti di merci pre-preparati e una terza per la navigazione più lenta. L’idea generale è quella di separare i clienti in gruppi che si muovono a velocità simili.

Principio 3: Utilizzare Trilli per incoraggiare comportamenti sicuri tra clienti e dipendenti

Anche in questo caso, i clienti al dettaglio non sono widget su una catena di montaggio, e una sfida significativa per i rivenditori è quello di modificare il comportamento dei clienti senza diminuire l’esperienza di vendita al dettaglio. Qui, i rivenditori dovrebbero applicare tecniche dalla scienza comportamentale. Piuttosto che la visualizzazione di segni di testo (“Si prega di indossare una maschera”), negozi dovrebbero visualizzare manifesti di maschera-indossare clienti locali e dipendenti dando il loro pollice in su. Ciò fornisce modelli” in-group ” per enfatizzare l’identità condivisa, stabilire connessioni e promuovere norme tra i clienti.

I negozi possono anche fornire “trilli” per incoraggiare il comportamento. Ad esempio, invece di frecce e cartelli per dirigere il flusso, costruisci display temporanei e barriere sottili — mascherate da promozioni — per aiutare i clienti a muoversi nel modo più sicuro. In generale, l’ambiente di vendita al dettaglio dovrebbe essere ridisegnato per rendere chiari, coerenti i requisiti di allontanamento sociale, un’estensione naturale del comportamento normale e un’esperienza socialmente positiva.

Questi stessi trilli possono anche aiutare i rivenditori a proteggere la salute e la sicurezza dei loro dipendenti. Ora, più che mai, i dipendenti a bassa retribuzione che di solito sono “nascosti” nel negozio sono diventati lavoratori essenziali. I negozi devono fornire dispositivi di protezione ai dipendenti, dare loro il tempo di disinfettare frequentemente i loro spazi di lavoro e progettare spazi commerciali in modo da mantenere il distacco sociale. I dettaglianti dovrebbero incoraggiare i loro dipendenti a partecipare alla progettazione e all’attuazione di politiche di allontanamento sociale. Un negozio potrebbe fornire incentivi sia monetari che non monetari ai dipendenti per le loro idee su come migliorare l’esperienza del cliente mantenendo se stessi e i loro clienti al sicuro. Le loro condizioni di lavoro sono diventate potenzialmente pericolose e questi dipendenti dovrebbero essere motivati, autorizzati e dotati degli strumenti per creare soluzioni innovative per mitigare l’impatto della Covid-19.

Competere sulla cura

Naturalmente, se negozi al dettaglio in una comunità possono aprire dovrebbe essere determinato dalla prevalenza di Covid-19 e la valutazione di esperti di salute pubblica. Dato che le condizioni locali consentono l’apertura, quindi applicando questi principi-e mostrando che si preoccupano della salute dei loro clienti e dipendenti — i rivenditori possono ottenere un vantaggio competitivo. I consumatori hanno dimostrato fedeltà alle aziende che stanno mettendo la sicurezza al primo posto: dalla gelateria Polar Cave a Cape Cod ai Tacos di Hugo a Los Angeles, le aziende hanno ricevuto un enorme sostegno locale per la loro attenzione alla sicurezza. Seguendo questi tre principi, i rivenditori possono adottare e implementare pratiche di allontanamento sociale che manterranno i loro clienti al sicuro e garantiranno il loro business futuro.