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Che cos’è ITIL? La tua guida alla libreria dell’infrastruttura IT

Che cos’è ITIL?

IT Infrastructure Library (ITIL) è una libreria di volumi che descrive un framework di best practice per la fornitura di servizi IT. ITIL ha attraversato diverse revisioni nella sua storia e attualmente comprende cinque libri, ognuno dei quali copre vari processi e fasi del ciclo di vita del servizio IT. L’approccio sistematico di ITIL alla gestione dei servizi IT può aiutare le aziende a gestire i rischi, rafforzare le relazioni con i clienti, stabilire pratiche convenienti e creare un ambiente IT stabile che consenta crescita, scalabilità e cambiamento.

Sviluppato dalla Central Computer and Telecommunications Agency (CCTA) del governo britannico durante gli anni’ 80, l’ITIL consisteva in più di 30 libri, sviluppati e pubblicati nel tempo, che codificavano le migliori pratiche nella tecnologia dell’informazione accumulate da molte fonti (comprese le migliori pratiche dei fornitori) in tutto il mondo. IBM, ad esempio, dice che la sua serie di quattro volumi sui concetti di gestione dei sistemi, un sistema di gestione per i sistemi informativi, noto come i libri gialli, ha fornito un input vitale nei libri ITIL originali.

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Nel mese di aprile 2001, CCTA, insieme con diversi altri enti, sono state riportate in

{{#url}}Office of Government Commerce{{/url}}{{^url}}Office of Government Commerce{{/url}}

(OGC), che ora è conosciuto come il

{{#url}}Ufficio di gabinetto{{/url}}{{^url}}Ufficio di Gabinetto{{/url}}

. L’OGC ha adottato il progetto come parte della sua missione di lavorare con il settore pubblico del Regno Unito come catalizzatore per ottenere efficienza, rapporto qualità-prezzo nelle attività commerciali e un migliore successo nella consegna di programmi e progetti.

L’obiettivo non era quello di creare un prodotto proprietario che potesse essere commercializzato; piuttosto, era quello di raccogliere le migliori pratiche che potessero aiutare con ciò che il governo riconosceva era una crescente dipendenza all’interno del governo da ESSO combinata con una dolorosa mancanza di procedure standard che aumentavano i costi e permettevano agli errori di perpetuarsi. È diventato subito evidente che la distribuzione di queste migliori pratiche avrebbe giovato sia alle organizzazioni del settore pubblico che a quelle del settore privato.

Nel corso degli anni, la credibilità e l’utilità di ITIL sono state riconosciute e nel 2005 le sue pratiche hanno contribuito e allineato con lo standard ISO/IEC 20000 Service Management, il primo standard internazionale per la gestione dei servizi IT; si basa sullo standard britannico BS15000.

Dal 2013, ITIL è di proprietà di Axelos — una joint venture tra l’ufficio di Gabinetto e Capita. Axelos offre alle aziende la licenza per utilizzare il framework ITIL, gestendo gli aggiornamenti e le modifiche dei processi. Tuttavia, per utilizzare ITIL internamente, le organizzazioni non hanno bisogno di una licenza. ITIL v3 è stato rilasciato nel 2011, sotto l’ufficio di Gabinetto, portando aggiornamenti alla versione 2007 pubblicata sotto OGC.

Nel 2018, Axelos ha annunciato ITIL 4 – una profonda revisione dell’intero framework e il più grande cambiamento da quando ITIL v3 è stato pubblicato nel 2007. ITIL 4, che ha iniziato a rotolare fuori in Q1 di 2019,

{{#url}} offre una versione più agile, flessibile e personalizzabile di ITIL {{/url}} {{^url}} offre una versione più agile, flessibile e personalizzabile di ITIL{{/url}}

che viene aggiornato per le aziende moderne. L’ultima versione incoraggia meno silo, più collaborazione, comunicazione nell’intera azienda e integrazione di agile e DevOps nelle strategie ITSM.

Cosa c’è nell’ITIL?

L’ITIL ha subito diverse revisioni nella sua storia. I 30 libri originali dell’ITIL sono stati condensati per la prima volta nel 2000 (quando è stato lanciato ITIL V2) in sette libri, ognuno avvolto attorno a un aspetto della gestione IT. Più tardi, il progetto ITIL Refresh nel 2007 ha consolidato l’ITIL in cinque volumi composti da 26 processi e funzioni – questo è indicato come l’edizione ITIL 2007. Nel 2011, un altro aggiornamento — soprannominato ITIL 2011 — è stato pubblicato sotto l’ufficio di Gabinetto. I cinque volumi sono rimasti, e ITIL 2007 e ITIL 2011 sono rimasti simili.

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ITIL 4, che è stato rilasciato nel 2019, mantiene la stessa attenzione sull’automazione dei processi, migliorando la gestione dei servizi e integrando il reparto IT nel business. Tuttavia, aggiorna anche il framework per accogliere e rispondere alle moderne tecnologie, strumenti e software. Dall’ultimo aggiornamento di ITIL, il reparto IT è cresciuto fino a diventare parte integrante di ogni azienda e il nuovo framework lo rende più agile, flessibile e collaborativo.

ITIL 4 contiene nove principi guida adottati dal più recente esame ITIL Practitioner, che copre la gestione del cambiamento organizzativo, la comunicazione, la misurazione e le metriche. Questi principi includono:

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  • Focus sul valore
  • Design per esperienza
  • Start, dove si sono
  • Lavoro olistico
  • Progressi in modo iterativo
  • Osservare direttamente
  • trasparente
  • Collaborare
  • Keep it simple

La nuova versione di ITIL si concentra sulla cultura aziendale e l’integrazione nella struttura complessiva. Incoraggia la collaborazione tra IT e altri reparti, soprattutto perché le altre unità aziendali si affidano sempre più alla tecnologia per svolgere il lavoro. ITIL 4 sottolinea anche il feedback dei clienti, poiché è più facile che mai per le aziende capire la loro percezione pubblica, la soddisfazione del cliente e l’insoddisfazione.

Per ulteriori informazioni sui vantaggi dell’ultima versione di ITIL, vedere “

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Come posso mettere in pratica ITIL?

ITIL è una raccolta di e-book, ma semplicemente andando su un binge lettura non migliorerà le operazioni IT. In primo luogo, devi avvolgere il tuo cervello attorno ai concetti e quindi ottenere il buy-in del personale. Convincere il personale IT ad adottare nuove procedure può essere come allevare gatti, ma ci sono strumenti che possono aiutare.

Insieme all’ITIL arriva un’intera suite di servizi di consulenza, formazione e certificazione. Dai primi anni 1990, le certificazioni sono state amministrate da due organismi indipendenti: EXIN e ISEB, a seconda della posizione. I due organismi hanno formato un’alleanza alla fine del 2006 per promuovere la gestione dei servizi IT.

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Dal 2014, Axelos è il proprietario della certificazione del personale ITIL e gli esami sono amministrati da Enti di formazione accreditati (ATOs). Gli accreditamenti sono amministrati da

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. Gli EIS devono essere accreditati direttamente da Axelos al fine di offrire l’accreditamento agli ATO.

Prima di implementare ITIL presso le tue organizzazioni, ci sono diverse domande a cui dovresti rispondere, ad esempio quali problemi la tua organizzazione sta cercando di risolvere e qual è il tuo percorso verso il miglioramento continuo del servizio.

Per uno sguardo più profondo a mettere ITIL in pratica, vedere “

{{#url}}7 domande da porsi prima di implementazione di ITIL{{/url}}{{^url}}7 domande da porsi prima di implementazione di ITIL{{/url}}

” e “

{{#url}}Come iniziare con ITIL{{/url}}{{^url}}Come iniziare con ITIL{{/url}}

.”

Cos’è la certificazione ITIL e ne vale la pena?

ITIL v3

{{#url}}schema di certificazione{{/url}}{{^url}}schema di certificazione{{/url}}

in precedenza consisteva di cinque livelli: Fondazione, Professionista, Intermedio, Esperto e Master. Ogni livello ha richiesto una maggiore profondità di conoscenza e comprensione di ITIL. Lo schema di certificazione

{{#url}}sotto ITIL 4{{/url}}{{^url}}sotto ITIL 4{{/url}}

è stato semplificato per includere gli esami ITIL Foundation e ITIL Master. L’esame ITIL Foundation ha due percorsi, ITIL Managing Professional (MP) o ITIL Strategic Leader (SL), che hanno ciascuno i propri moduli ed esami.

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L’esame ITIL Managing Professional (MP) è progettato per i professionisti IT che sono coinvolti con la tecnologia e team digitali in tutta l’organizzazione, non solo nel reparto IT. Questo percorso insegnerà ai professionisti tutto ciò che devono sapere sull’esecuzione di progetti IT, team e flussi di lavoro di successo.

I moduli includono:

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  • ITIL Specialista – Creare, Fornire e Supportare
  • ITIL Specialista – Unità di Valore per gli Stakeholder
  • ITIL Specialista – Alta Velocità È
  • ITIL Stratega – Diretto, Piano & Migliorare

ITIL Leader Strategico (SL) esame è stato progettato per coloro che si occupano di “tutto digitale di servizi,”e non solo quelli che rientrano nell’ambito di operazioni. Questo percorso si concentra su come la tecnologia dirige la strategia di business e come gioca in questo.

I moduli includono:

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  • ITIL Strategist-Direct, Plan & Improve
  • ITIL Leader – Digital& IT Strategy

Entrambi i percorsi possono portare all’esame ITIL Master, che è il più alto livello di certificazione che si può ottenere con ITIL 4.

Per coloro che già stanno lavorando per una certificazione ITIL v3, i crediti verranno trasferiti alle nuove certificazioni. Axelos raccomanda a tutti i candidati alla certificazione ITIL di continuare il percorso verso ITIL master.

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Per un’analisi approfondita della certificazione ITIL, vedere “

{{#url}} Cosa significano le certificazioni ITIL per le tue pratiche di gestione IT {{/url}} {{^url}} Cosa significano le certificazioni ITIL per le tue pratiche di gestione IT{{/url}}

.”

Come può ITIL migliorare le prestazioni aziendali della mia azienda?

Un’organizzazione IT ben gestita che gestisce il rischio e mantiene il ronzio dell’infrastruttura non solo consente di risparmiare denaro, ma consente anche agli uomini d’affari di svolgere il proprio lavoro in modo più efficace. Ad esempio, la società di brokeraggio Pershing

{{#url}}ha ridotto il tempo di risposta agli incidenti{{/url}}{{^url}}ha ridotto il tempo di risposta agli incidenti{{/url}}

del 50% nel primo anno dopo la ristrutturazione del service desk secondo le linee guida ITIL, consentendo agli utenti con problemi di tornare al lavoro molto più rapidamente.

ITIL fornisce un approccio sistematico e professionale alla gestione della fornitura di servizi IT e offre i seguenti vantaggi:

  • riduzione dei costi IT
  • migliorata servizi attraverso l’uso delle migliori best practice processi
  • maggiore soddisfazione del cliente attraverso un approccio più professionale per il servizio di consegna
  • norme e linee guida
  • migliorata la produttività
  • un migliore utilizzo di competenze e di esperienza
  • migliorata la consegna del terzo-servizi di terze parti attraverso la specificazione di ITIL o BS15000 come standard per la fornitura di servizi nei servizi di appalti
{{#url}}Secondo Axelos{{/url}}{{^url}}Secondo Axelos{{/url}}

, ITIL può anche aiutare le aziende a migliorare i servizi:

  • aiutare le aziende a gestire rischi, interruzioni e guasti
  • rafforzare le relazioni con i clienti “offrendo servizi efficienti che soddisfano le loro esigenze”
  • stabilire pratiche convenienti
  • costruire un ambiente stabile che consenta ancora crescita, scala e cambiamento.

Per uno sguardo più approfondito su come ottenere il massimo da ITIL, vedi “

{{#url}} 5 passaggi per l’adozione ITIL riuscita {{/url}} {{^url}} 5 passaggi per l’adozione ITIL riuscita {{/url}}

.”

Quanto costerà ITIL?

Per iniziare è necessario acquistare ITIL in formato cartaceo, PDF, ePub o tramite un abbonamento online direttamente da

{{#url}}Axelos{{/url}}{{^url}}Axelos{{/url}}

. Poi c’è il costo della formazione, che oscilla ogni anno. Il corso che porta al certificato di fondazione iniziale in genere dura due giorni e i corsi che portano a certificazioni più elevate possono essere di una settimana o più.

Aggiungete a ciò l’inevitabile costo di reingegnerizzazione di alcuni processi per conformarsi alle linee guida ITIL e la regolazione dell’help desk o di altri software per acquisire le informazioni necessarie per il monitoraggio e la generazione di metriche.

A proposito, non esiste un software “ITIL-compliant”; ITIL è un framework, non uno standard. Tuttavia, alcuni software di help desk e gestione sono stati progettati pensando alle pratiche ITIL e quindi si prestano meglio ai team che lavorano all’interno del framework.

Esempi di software e servizi progettati con ITIL e ITSM in mente sono:

  • {{#url}}Samange{{/url}}{{^url}}Samange{{/url}}

    : Offre un servizio di escursioni di automazione con il framework ITIL in mente

  • {{#url}}InvGate Service Desk{{/url}}{{^url}}InvGate Service Desk{{/url}}

    : Un web basato su ITIL-pronto servizio che offre una interfaccia user-friendly

  • {{#url}}ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}{{^url}}ManageEngine ServiceDesk Plus{{/url}}

    : Software di help desk e asset management basato sul Web disponibile in un’edizione ITIL

  • {{#url}} Vision Helpdesk {{/url}} {{^url}} Vision Helpdesk{{/url}}

    : Una soluzione di service desk multifunzione con integrazione ITIL

Quanto tempo impiegherà un progetto ITIL?

ITIL non è un “progetto”; è un percorso continuo per migliorare la gestione dei servizi IT. Le migliori pratiche devono essere cotte in tutto e devono evolversi man mano che l’impresa si evolve. Con il buy-in del personale IT, le modifiche possono iniziare una volta che il personale è addestrato e alcuni risultati dovrebbero essere evidenti in poche settimane o mesi. I cambiamenti di processo richiedono tempo, tuttavia, poiché le cattive pratiche radicate sono radicate e modificate (e, potenzialmente, si verificano cambiamenti di personale), ma molte aziende hanno riportato notevoli risparmi dopo il loro primo anno.

Per avere una migliore idea di ciò che ci vorrà per adottare e implementare ITIL, è possibile sfogliare

{{#url}}casi di studio sul sito Axelos{{/url}}{{^url}}casi di studio sul sito Axelos{{/url}}

. Casi di studio recenti includono aziende come Sony e Disney – due società con massicce operazioni IT da gestire.

Quali risparmi posso aspettarmi?

Le aziende e le organizzazioni del settore pubblico che hanno implementato con successo le best practice ITIL segnalano enormi risparmi.

Ad esempio, nel suo documento

{{#url}}Vantaggi di ITIL{{/url}}{{^url}}Vantaggi di ITIL{{/url}}

, Pink Elephant riporta che Procter and Gamble ha risparmiato circa million 500 milioni in quattro anni riducendo le chiamate all’help desk e migliorando le procedure operative. Nationwide Insurance ha ottenuto una riduzione del 40% delle interruzioni del sistema e stima un ROI di 4 4.3 milioni in tre anni, e Capital One ha ridotto i suoi incidenti “business critical” del 92% in due anni. Dopo tre anni di implementazione di ITIL, la società di prodotti forestali MeadWestvaco ha affermato di aver eliminato più di $100.000 all’anno nei contratti di manutenzione IT e ha riconosciuto un guadagno del 10% in stabilità operativa

{{#url}}grazie a ITIL{{/url}}{{^url}}grazie a ITIL{{/url}}

.

Senza buy – in e cooperazione da parte del personale IT, tuttavia, qualsiasi implementazione è destinata a fallire. Portare le migliori pratiche in un’organizzazione è tanto un lavoro di pubbliche relazioni quanto un esercizio tecnico.

Altre critiche includono il fatto che è impossibile pianificare ogni fallimento, evento o incidente, quindi non è una scienza esatta. In realtà, non conoscerai il ROI esatto su ITIL finché non lo implementerai all’interno della tua organizzazione e lo userai in modo efficace. In definitiva, poiché ITIL è un framework, può avere il successo che consente il buy-in aziendale. Abbracciare le certificazioni, la formazione e investire nel turno contribuirà ad aumentare le possibilità di successo e di risparmio.

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