Che cosa è Contact Center CTI? 3 Vantaggi essenziali

Contact center CTI è vitale per offrire un’esperienza eccezionale di clienti e agenti. Ecco cosa significa CTI e perché è così vantaggioso per i contact center.

Computer Telephony Integration (CTI) è un tipo di tecnologia che consente a un computer di controllare un telefono. In altre parole, gli agenti del contact center possono facilmente eseguire tutte le funzioni del telefono dal proprio computer, senza l’hardware del telefono.

Ma CTI va oltre la telefonia. Fornisce inoltre agli agenti informazioni in tempo reale sul chiamante e sulla loro cronologia con la tua azienda, fornendo loro ciò di cui hanno bisogno per offrire un’esperienza cliente personale.

Ecco come funziona.

Come funziona Contact Center CTI

Contact center operano con una serie di applicazioni aziendali, tra cui CRM, strumenti di comunicazione interna ed esterna, software di telefonia e altro ancora. Contact center CTI è ciò che riunisce questo intero stack tecnologico. Ecco cosa succede quando una chiamata passa attraverso il sistema:

• Una chiamata in arrivo viene catturata dallo switch telefonia contact center.
• Interfacce dati di chiamata con la piattaforma CTI.
• I dati di chiamata vengono memorizzati e ulteriori dati vengono recuperati da un database.
• Il sistema CRM crea un trouble ticket, mentre la piattaforma invia i dati della chiamata all’agente che effettua la chiamata.
• L’agente riceve una schermata pop e risponde alla chiamata già conoscendo il cliente, la cronologia delle vendite e del servizio dei clienti e il motivo della chiamata.

È così facile. Quel pop dello schermo CTI prepara i tuoi agenti con le informazioni che devono sapere prima di dire “ciao.”I vantaggi di questa funzione sono innegabili. Ecco perché.

3 Vantaggi del Contact Center CTI

1. Migliorare l’esperienza del cliente

Il cliente è il cuore del contact center. Probabilmente e ‘ per questo che sei qui. Ma a volte, anche per ragioni fuori dal tuo controllo, quel servizio non va liscio come speravi. La scarsa esperienza del cliente coerente costerà la tua attività a lungo termine.

In effetti, circa il 50% dei consumatori afferma di voler cambiare fornitore di servizi a causa di una cattiva esperienza di servizio al cliente. Con un sistema completamente integrato, si può essere più proattivi su eventuali problemi e, infine, mantenere più clienti.

Avere informazioni front and center aiuta gli agenti ad essere più affabili e mettere il cliente al primo posto. E quando c’è un problema, l’agente può essere più trasparente sulla causa del problema e risolverlo in modo più efficace. I clienti sono persone alla fine della giornata, e le persone apprezzano un servizio trasparente e su misura.

2. Migliorare l’esperienza dell’agente

Altrettanto importante quanto l’esperienza del cliente è l’esperienza dell’agente. Il tuo team di agenti è ciò che si frappone tra la tua attività e un cliente soddisfatto. Questo è dove inizia un servizio eccezionale. I contact center di maggior successo investono nel loro team dotandoli e addestrandoli su strumenti che miglioreranno il loro lavoro.

Ciò è particolarmente importante in quanto il tasso di turnover continua ad essere un grosso problema per i call center. Per metterlo in prospettiva, il tasso di fatturato in tutti i settori si aggirava intorno al 10% in 2019. Call center in media intorno al 30-45 per cento.

L’insoddisfazione dell’agente può essere dovuta a una serie di problemi, ma tutto si riduce alla frustrazione di sentirsi impreparati e sottovalutati.

Ci sono molti modi per coinvolgere i lavoratori e migliorare la cultura aziendale, ma queste soluzioni alla fine non possono curare il mal di testa della cattiva tecnologia. Gli agenti che passano la maggior parte del loro tempo a trattare con la tecnologia silos e inefficace sono comprensibilmente frustrati. Frustrazione porta ad andare avanti-che significa più reclutamento e formazione per voi e meno tempo in realtà facendo il lavoro che rende il vostro contact center di successo.

Qui entra in gioco il contact center CTI. Integrazioni fluide potenziano i tuoi agenti. Dà loro tutte le informazioni di cui hanno bisogno, in modo che possano prendere decisioni informate, ridurre l’inserimento manuale e fare il lavoro che li hai assunti per fare—che è quello di rendere i vostri clienti felici e ascoltati.

E l’investimento paga. Agenti ben addestrati dotati di CTI possono collaborare meglio con tutti i membri del team e migliorare la produttività.

3. Ottieni un ROI migliore

Parlando di ritorno sull’investimento, questo è un altro importante vantaggio per i contact center.

Quando si lavora con un fornitore di soluzioni CTI contact center, si vince dal punto di vista dei costi e della tempistica. In alternativa, i progetti di integrazione personalizzati (e alcune soluzioni CTI) richiedono un enorme costo iniziale e un’ampia tempistica di implementazione, rendendo il ROI più difficile da raggiungere.

Quindi, cercare un provider che offre:

• Zero custom code
• Prezzi per posto in abbonamento
• Combina un motore core robusto con connettori predefiniti per CRM leader, sistemi di telefonia e altre applicazioni aziendali

Questa struttura tariffaria consente di risparmiare quasi il 50% rispetto a un’integrazione tradizionale per un periodo di 3 anni. Questo ti aiuta a raggiungere il ROI più velocemente, permettendoti di far crescere il tuo business, investire nella tua tecnologia (e nelle persone) e crescere ancora di più.

Conclusione

Clienti felici significano clienti fedeli. Comprano di più, lasciano buone recensioni e diventano evangelisti per il tuo marchio. Ottieni più nuovi clienti. E il ciclo si ripete.

Gli agenti felici lavorano meglio e rimangono nel loro lavoro. Ciò significa che meno soldi vanno all’assunzione, al reinserimento e alla formazione. Passi più tempo a fare il vero lavoro e meno tempo a mischiare il mazzo.

Quando implementi nuovi sistemi, hai bisogno di una soluzione facile da configurare e utilizzare e facile da usare, in modo da avere meno tempi di inattività, la tua azienda può continuare a ricevere chiamate e ottenere un ROI migliore prima piuttosto che dopo.

È chiaro che il contact center CTI è la via da seguire per i contact center che cercano di crescere nel 2021, quindi non lasciarti alle spalle.

CDC offre ai contact center la potenza e la flessibilità per integrare il loro stack tecnologico e raccogliere i vantaggi di cui sopra. Contatta il nostro team per saperne di più sulla nostra soluzione CTI.