Come i tour Operator dovrebbero rispondere alle recensioni positive su TripAdvisor

I tour Operator dovrebbero rispondere a tutte le recensioni di TripAdvisor

Per prima cosa: stai rispondendo a tutte le recensioni di TripAdvisor (e Yelp), giusto? Spero che tu lo sia.
In effetti, è una buona idea rendere un’abitudine quotidiana rispondere alle tue recensioni (si apre in una nuova scheda). Alcuni di voi potrebbero chiedersi se si dovrebbe anche rispondere a tutte le recensioni. Aiuta davvero, o è solo una perdita di tempo? Ecco la risposta-in un sondaggio tra gli utenti(si apre in una nuova scheda) condotto da Phocuswright (si apre in una nuova scheda), uno dei risultati ha mostrato che “il 57% degli utenti concorda sul fatto che vedere le risposte della direzione dell’hotel alle recensioni in genere rende più propensi a prenotarlo.”Non credo che sia troppo di un salto per suggerire che questo è rilevante anche per i tour operator.

Altre statistiche da TripAdvisor (Fonte)(si apre in una nuova scheda)

• “78% di utente accetta che vedendo un hotel management risposta alle recensioni “mi fa credere che si preoccupa di più su i suoi ospiti'”
• “64% di utenti sono d’accordo che un aggressivo/gestione di tipo difensivo risposta ad una recensione negativa ‘mi rende meno probabile per prenotare hotel'”

Ci occuperemo di recensioni negative(si apre in una nuova scheda) in un secondo, ma veniamo ad alcuni principi generali.

Come si dovrebbe rispondere a una recensione di TripAdvisor?

Per conoscere la risposta a questo, dobbiamo considerare PERCHÉ stiamo rispondendo alle recensioni. Un sacco di tour operator rispondono alle recensioni senza prendere il tempo di pensare, ” Perché sto effettivamente facendo questo?”

L’obiettivo principale di rispondere a una recensione è quello di aiutarti a ottenere prenotazioni. Ne prenderai di più? Sicuro. Le statistiche di TripAdvisor mostrano che gli annunci con il 50% delle recensioni a cui ha risposto sono il 24% in più di probabilità(si apre in una nuova scheda) di ricevere una richiesta!

L’obiettivo secondario di rispondere a una recensione è quello di rendere chi sta leggendo voglia di continuare a leggere. Non dovremmo rispondere alle recensioni solo per il gusto di farlo.

Ci sono tre regole di base per raggiungere questo obiettivo:

1. Keep It Informal
2. Keep It Short
3. Keep It Personal

Fai leggere la tua risposta come un’e-mail personale che invieresti in privato.

È incredibile quante persone rovinano questo. Ho esaminato centinaia di profili su TripAdvisor e forse il 5-10% dei tour operator ha capito bene.

Cosa cercano le persone quando leggono le risposte? Perche ‘ dovrebbero leggerlo? Stanno cercando di vedere se sei una persona simpatica. Ciò significa che riceverai più prenotazioni se le persone possono vedere che i tuoi ospiti creano una connessione personale con la tua attività. E lo stesso vale per i blog (si apre in una nuova scheda)!

Come ottenere un tono di voce simpatico nelle risposte di TripAdvisor

1. Sii informale. Prendere i tuoi spunti di marketing dalle pagine del Manuale AT & T per il servizio clienti non è intelligente, eppure così tanti lo fanno!
Trovo inadeguato il consiglio su Internet su “come rispondere alle recensioni”. Evita quelle risposte formali e dal suono aziendale che nessuno vorrebbe mai leggere ancora e che tanti ti stanno dicendo di scrivere. Usa la tua risposta per mostrare un po ‘ di PERSONALITÀ (a meno che non ti piaccia davvero la gente noiosa!).

Il seguente esempio (modificato per renderlo anonimo) è quello che intendo. Potrebbe sembrare bene a voi, ma fermarsi per un secondo qui: che cosa è l’imprenditore in realtà dicendo? Non sono altro che parole vuote. Trascinando le tue parole direttamente dal Servizio clienti aziendale 101 non ti aiuterà a ottenere più prenotazioni.

“Grazie mille per la tua recensione. Sono felice che tu abbia scoperto che prenotare il nostro tour è stata la decisione giusta e tu e la tua famiglia avete avuto un buon momento. Confidiamo che tutti godrete il resto dei vostri viaggi qui altrettanto! Grazie ancora per il feedback e la scelta del nostro tour. Saluti”

Questo è generico. Come sarebbe questa risposta mai aiutare un operatore ottenere più business?

2. Sii breve e dolce. Usa tutte le parole necessarie e non un’altra. Ecco un esempio direttamente da TripAdvisor che ha fatto un lavoro decente:

“Grazie per aver dedicato del tempo a lasciare una recensione. La tua famiglia era molto divertente. Eri un campione! E ‘ stato un piacere mostrarti in giro.”

3. Sii personale. Ricorda che le persone in vacanza vogliono tornare a casa con ricordi preziosi. Potresti non pensare di essere speciale, ma molte persone ottengono un vero calcio dalla costruzione di una connessione personale con la loro guida turistica. La guida turistica sarà spesso l’unico locale che abbiano mai incontrato! Mostra che questo potrebbe accadere nelle tue risposte.

La risposta sopra citata era buona e dava un senso di connessione personale, ma avrebbe comunque potuto essere migliore. Non ha menzionato dettagli personali o una cosa divertente che è successo durante il viaggio.

Questa risposta, copiata direttamente da TripAdvisor, è perfetta:

“Prima recensione che abbia mai fatto Posso vedere! Ringraziamento. Mi è piaciuto mostrarti in giro. I migliori auguri per il tuo futuro insieme e grazie per avermi permesso di condividere parte della tua luna di miele con te :)”

4. Salta il passo delle vendite. Molti tour operator vedono saggiamente rispondere alle recensioni come un’opportunità per aiutare a vendere la propria attività. Ma questo non significa che dovresti vendere a titolo definitivo il tuo servizio nel BEL MEZZO di una risposta personale. Evitare qualsiasi vendita nuda. Come sopra, “vendi” i tuoi tour nella tua risposta mostrando vera umanità, calore, connessione e personalità.

Questo è un esempio reale di qualcuno che inserisce un passo di vendita nella loro risposta:

“Sono particolarmente lieto che abbiate apprezzato il cibo: investiamo molto tempo nell’approvvigionamento e nel mantenimento della qualità e del valore di questa parte del nostro servizio dai nostri fornitori locali.”

Le persone hanno un sacco di recensioni da leggere. Se la prima risposta che vedono da voi è noioso e pitchy, non leggeranno più. Lascia perdere le vendite e mostra il tuo lato umano. Se le tue risposte su TripAdvisor sono piene di personalità e calore, continueranno a leggere e potresti semplicemente prenotare. Soprattutto se si dispone di un grande sito web(si apre in una nuova scheda) per eseguire il backup!