Come rispondere alle recensioni degli hotel: The Complete Guide

Le recensioni online offrono agli hotel l’opportunità unica di rivolgersi agli ospiti, gestire la loro presenza online e migliorare gli obiettivi di prenotazione o di guadagno parlando direttamente ai loro clienti. In questo post, facciamo un tuffo profondo nell’importanza del feedback degli ospiti ed esploriamo come rispondere alle recensioni degli hotel.

Ci sono alcune domande che si ripetono regolarmente gestione alberghiera e team di vendita sembrano chiedere quando si tratta di recensioni online e come rispondere a loro. Affrontiamo le domande più frequenti per fornire una risorsa didattica completa, completa di esempi e scenari di vita reale.

Scopri come rispondere alle recensioni degli hotel e aumentare il tuo appeal online:

Il settore dell’ospitalità è incredibilmente competitivo. Se vuoi che i viaggiatori scelgano di stare con te invece degli hotel nel tuo set comp, è importante capire come si sentono e soddisfare ciò che vogliono. Le recensioni sono l’occasione perfetta per vedere cosa pensano davvero i tuoi ospiti e per gli ospiti precedenti per comunicare la loro esperienza ai futuri viaggiatori.

Perché le recensioni degli hotel sono importanti per i potenziali ospiti?

Tutti i soggiorni degli ospiti sono unici per le loro aspettative ed esperienza. Mentre i piani di viaggio e le esigenze di alloggio possono variare da un ospite all’altro, ci sono alcuni motivi principali per cui le recensioni degli ospiti online hanno un impatto così grande sulle decisioni di un viaggiatore.

• I potenziali futuri ospiti possono conoscere in prima persona l’esperienza di altri viaggiatori. Il personale era cordiale? Il cibo era buono? Con il potere di anonimato di Internet, non si sa mai cosa si può imparare da un ospite precedente.
• I futuri ospiti possono ricevere feedback onesti da altri senza preoccuparsi che le informazioni vengano travisate per attirare la loro attività.
• Potrete pubblicare e rivedere le foto in tempo reale della struttura. La fotografia professionale è un must-have per scopi di marketing alberghiero, ma i viaggiatori vogliono vedere la versione inedita — senza Photoshop, ritaglio, o saturazione e l’esposizione modifiche.
• Molti viaggiatori leggono recensioni online per ricevere consigli da altri viaggiatori riguardo a F&B disponibili presso la struttura, attrazioni locali, consigli su cosa portare e persino consigli sul tipo di camera.
• La fiducia che i viaggiatori hanno per le recensioni di prima mano gioca un ruolo importante nelle proprietà con cui possono scegliere di soggiornare. Infatti, l ‘ 81% delle persone “sempre o frequentemente” legge le recensioni online prima di prenotare un pernottamento.

In che modo gli hotel possono trarre vantaggio dalla lettura e dalla risposta alle recensioni?

Per quanto vantaggiose siano le recensioni per i viaggiatori, sono una risorsa inestimabile anche per hotel e gestori alberghieri. Ecco perché.

• Le risposte alle recensioni degli hotel sono direttamente correlate agli aumenti delle entrate degli hotel. Infatti, le proprietà che rispondono ad almeno il 65% delle loro recensioni in media un punteggio di TripAdvisor di 4.15.
• Le recensioni online offrono agli albergatori un’opportunità unica di vedere la loro proprietà attraverso gli occhi di un ospite e analizzare il feedback dei clienti.
• Oltre a ricevere feedback sullo stato della tua proprietà, le recensioni possono fornire ai gestori uno sguardo diretto sulle interazioni degli ospiti con il personale — il buono e il cattivo.
• Le recensioni possono aiutare gli hotel a identificare opportunità di miglioramento in tutti i settori: pulizia, servizi alimentari e bevande e persino esigenze di formazione dei dipendenti.

Le recensioni che il tuo hotel riceve e le risposte che fornisci sono una componente vitale della tua presenza online. Le recensioni e le loro risposte possono influenzare il fascino della tua proprietà, le ipotesi sul servizio e guidare direttamente nuove attività nella tua proprietà.

Come possiamo aiutare?

Perché rispondere alle recensioni online è importante per gli hotel?

I vantaggi che le recensioni possono fornire agli hotel sono quasi infiniti, ma ci sono alcuni motivi principali per cui rispondere alle recensioni degli hotel dovrebbe anche essere una priorità per la gestione.

• Quando i team leader rispondono alle critiche con risposte riflessive e motivate, o mostrano gratitudine per l’apprezzamento degli ospiti, stanno impostando un tono per il livello di servizio previsto presso la proprietà. Quando i futuri viaggiatori vedono che il personale è impegnato e reattivo, è più probabile che si fidino che tutte le esigenze che si presentano durante il loro soggiorno saranno soddisfatte.
• Le risposte costruttive dell’hotel che dimostrano la proattività attraggono i viaggiatori. Quando i manager riconoscono problemi degli ospiti, problemi di manutenzione o altri reclami e si impegnano a migliorare, ciò dimostra integrità e affidabilità.
• Le risposte danno ai team leader la possibilità di invitare gli ospiti infelici a contattarli per un personale follow-up individuale. Quando si parla direttamente con un ospite, è più probabile che si apra sui problemi che hanno sperimentato, dandoti la possibilità di impegnarti a migliorare il loro prossimo soggiorno. Questo costruisce la fedeltà dei clienti.
• Le risposte di revisione ti distingueranno dalle altre proprietà. Solo il 36% degli hotel risponde alle recensioni sui siti di prenotazione e dovresti sempre mirare a distinguerti dal tuo set comp.

Come dovrebbero gli hotel rispondere alle recensioni positive?

I viaggiatori di oggi sono esperti e sono abituati ad avere contenuti generici gettati in faccia tutto il giorno, ogni giorno. Possono sentire l’odore di una risposta modello cookie-cutter da un miglio di distanza. Segui questi suggerimenti per fornire risposte autentiche e ottenere il massimo dal marketing gratuito che accompagna le risposte dell’hotel.

• Per personalizzare la risposta, rivolgersi al revisore per nome o nome utente.
• Aggiungi una riga di firma alla tua risposta. La tua firma potrebbe designare un manager specifico o il “personale del servizio clienti” in base alle tue preferenze individuali.
• L’utilizzo di dichiarazioni “noi” nelle risposte positive dimostra un senso di comunità all’interno dell’hotel. “Le risposte di I possono essere più vantaggiose quando rispondono a recensioni negative, in quanto dimostrano responsabilità personale e impegno per il miglioramento.
  • ” Siamo entusiasti che ti sia piaciuto il tuo tempo con noi.”
  • ” Mi dispiace sentire che il vostro soggiorno non ha soddisfatto le vostre aspettative. Vorrei invitarvi a contattarmi per discutere…”

Anche se non è necessario rispondere ad ogni recensione positiva, le risposte positive dovrebbero comunque essere personalizzate, genuine e riflettenti sull’esperienza dell’ospite.

Come dovrebbero gli hotel rispondere alle recensioni negative?

Sii cortese, professionale e mostra empatia. Se un ospite sta prendendo il tempo di scrivere una recensione negativa della loro esperienza, è perché vogliono essere ascoltati.

Riconoscete la loro esperienza, assumetevi la responsabilità per eventuali problemi e invitate gli ospiti a contattare direttamente la struttura per discutere il loro soggiorno in modo più dettagliato. Questo aiuta a creare un legame personale con l’ospite, mostra loro che non hai paura della responsabilità e apre la porta a future interazioni migliorate. Una telefonata di follow-up o una conversazione faccia a faccia con un viaggiatore infelice può trasformarli in un “miglior ospite” durante la notte.

La revisione delle risposte dovrebbe essere una priorità per gli hotel?

Tutti gli albergatori concordano sulla verità universale che, quando si tratta di gestione alberghiera, c’è sempre più lavoro da fare. Non importa quanto duramente si lavora, o quante ore si spendono on-proprietà, ci sono sempre elementi lasciati sulla lista “da fare” alla fine della giornata.

Se pensi ai tuoi doveri come a una gerarchia, le esigenze immediate degli ospiti, l’assistenza del personale e il raggiungimento degli obiettivi di guadagno avranno probabilmente la priorità rispetto alla risposta alle recensioni. Per ottenere il massimo impatto, tuttavia, puoi ristrutturare il tuo processo di pensiero rendendoti conto che leggere e rispondere regolarmente alle recensioni degli ospiti può aiutare ad affrontare ciascuna di queste priorità di grandi dimensioni.

Gli hotel dovrebbero rispondere a ogni recensione?

Con tali piatti pieni, dobbiamo realisticamente ammettere che rispondere a ogni recensione, su ogni piattaforma, potrebbe non essere pratico — o addirittura possibile. Ecco alcuni suggerimenti per aiutare a garantire che si spende il vostro tempo già sottilmente allungato dove conta di più.

• Concentrati sul fornire risposte ben ponderate e costruttive alle recensioni negative anziché riconoscere ogni complimento degli ospiti.
• Troppe risposte recensione può effettivamente essere peggio di nessuna risposta da un hotel a tutti. Una moltitudine di risposte impersonali o generiche rende la proprietà un aspetto più disonesto di quanto dedicato.
• Per mantenere un tasso di risposta costante, efficiente e vantaggioso, mira a rispondere a circa il 40% di tutte le recensioni di hotel — il punto debole statistico.
• Prova a rispondere a tutte le recensioni di 1-2 stelle.

Dove gli ospiti dell’hotel possono lasciare recensioni online?

I viaggiatori moderni possono visitare numerosi siti e piattaforme sociali per ricercare hotel e discutere le loro esperienze. Creare e mantenere un profilo di proprietà sui siti di recensioni più comuni per ottenere il maggior numero di feedback possibile. Questi siti includono:

• TripAdvisor
• Expedia
• Booking.com
• Hotels.com
• Google
• Trivago
• Yelp
• Orbitz
• Hotwire.com

Monitorare questi siti regolarmente per garantire la precisione. I dettagli della proprietà e le informazioni di contatto devono essere coerenti su tutte le piattaforme.

Quali strategie dovrebbe implementare un hotel quando risponde alle recensioni?

Rendi la lettura e la risposta alle recensioni un processo snello ed efficiente per il tuo hotel. Per impostare voi stessi per il successo, implementare le seguenti best practice per ottenere il massimo delle recensioni online della vostra proprietà.

• Identificare e delegare dovere dipartimentale. Le risposte di revisione saranno un’attività per le operazioni, le vendite o il guest Service manager? Vuoi alternare i compiti?
• Configura un account Gmail dell’hotel collegato a tutti i profili degli hotel online. Attivare le notifiche e-mail per tutti i tuoi account in modo da poter ottenere avvisi di revisione in tempo reale, il tutto in un unico luogo.
• Usa una voce coerente e professionale quando rispondi alle recensioni.
• Accentuate le caratteristiche positive e i vantaggi che il vostro hotel ha da offrire per influenzare le vostre recensioni.
• Avere una linea guida per offrire rimborsi parziali, omaggi, certificati o altre sorprese agli ospiti insoddisfatti. Le parole sono importanti, ma le azioni parlano più forte.
• Rispondi a tutte le recensioni negative il più rapidamente possibile. Il tempo di risposta ideale è compreso tra 24-48 ore.
• Formare tutti i dipendenti dell’hotel sulle linee guida e sui protocolli di best practice del tuo hotel. La coerenza è la chiave.

Esempi di come rispondere alle recensioni di hotel:

Ora che sai come rispondere alle recensioni di hotel, è il momento di creare le linee guida di proprietà e implementare le migliori pratiche di risposta che beneficeranno maggiormente il tuo hotel. Qui di seguito, abbiamo incluso esempi di recensioni degli ospiti che si possono incontrare, così come esempi di potenziali risposte. Vedi se riesci a identificare quali strategie vengono utilizzate in ogni risposta e come puoi implementarle nelle tue risposte future.

Guest review No. 1:

Ho amato tutto di questa proprietà! Il personale era super bello, era pulito, e ho potuto facilmente raggiungere a piedi quattro diversi ristoranti. 10/10 lo consiglio!

– dennisson67

Hotel response No. 1:

Ciao, dennison67!

Grazie per aver dedicato del tempo a pubblicare una recensione della nostra proprietà. Siamo così felici di sapere che vi è piaciuto il vostro tempo a Beaumont Inn & Suites. Il nostro obiettivo è sempre quello di superare le vostre aspettative! Se c’è qualcosa che possiamo aiutarti durante la tua prossima visita, non esitare a farcelo sapere. Speriamo di vedervi presto!

– Beaumont Inn& Suites guest service team

Guest review No. 2:

Praticamente quello che mi aspettavo da Beaumont. Soggiorno medio. Niente di cui lamentarsi, niente di cui rallegrarsi.

– Frank M.

Hotel response No. 2:

Ciao, Frank,

Grazie per averci parlato del tuo recente soggiorno. Se non vi dispiace, si prega di contattare il nostro Guest Service Manager, Tina Lackey, per discutere la vostra esperienza in modo più dettagliato. La soddisfazione del cliente è la nostra priorità numero 1 qui a Beaumont Inn & Suites, e ci piacerebbe un’altra opportunità per wow voi.

– Beaumont Inn& Suites guest service team

Guest review No. 3:

Non prenotare qui! Ho trovato dei capelli nel mio letto e nel lavandino. Quando ho chiamato la reception per spostare le camere, non sembravano avere alcuna preoccupazione. Mi hanno detto che erano esauriti e non c’era niente che potessero fare. Non restero ‘mai piu’ qui.

– SarahBB123

Hotel response No. 3:

Ciao, Sarah,

Grazie per averci informato sui problemi che hai riscontrato durante il tuo recente soggiorno presso la nostra struttura. Recensioni come queste ci danno l’opportunità di affrontare le aree di miglioramento. La soddisfazione degli ospiti è la nostra massima priorità e chiedo umilmente di contattarmi direttamente per discutere la tua esperienza in modo più dettagliato.

Sono molto orgoglioso del servizio che offre il nostro hotel e sono sempre alla ricerca di modi per migliorare tali servizi, identificare opportunità di formazione e offrire un’esperienza eccezionale agli ospiti. Non vedo l’ora di sentire da voi e imparare come possiamo fare questo diritto.

Cordiali saluti,

Robin Fields, Direttore generale