Come soddisfare le esigenze del cliente?

È facile capire che la soddisfazione del cliente gioca un ruolo importante e di primo piano nella fidelizzazione del cliente e ci sono diversi modi in cui può essere misurata… Tuttavia, sai davvero quali sono le esigenze del tuo cliente?

La parte più difficile di questo processo è determinare da dove iniziare. Dovresti inviare un sondaggio sulla soddisfazione del cliente o avviare una ricerca su ciò che rende i tuoi clienti infelici? Con una serie di anni di esperienza sull’argomento, abbiamo messo insieme alcune best practice per aiutarti a identificare e soddisfare le esigenze dei tuoi clienti per rendere felici i tuoi clienti.

Conosci le esigenze dei tuoi clienti

Usa l’ascolto attivo

Qual è la qualità principale di un marketer? Prestando molta attenzione al loro mercato di riferimento. E per un venditore? Ascoltare e comprendere le esigenze dei propri clienti. Come soddisfare un cliente che chiama in un contact center? Ancora una volta, prestando molta attenzione a ciò che i vostri clienti vogliono.

In ogni fase del percorso di acquisto, la soddisfazione del cliente si basa sull’ascolto attivo del cliente.

Ascoltare le esigenze dei clienti, aiuta a:

• Creare prodotti o servizi che si rivolgono al cliente, soddisfacendo le loro aspettative;
• Ottimizzare i rapporti di servizio di cliente, perché comprendere le esigenze dei clienti vi aiuterà a meglio identificare come risolvere i loro problemi;
• Anticipare le future esigenze del cliente.

Tieni d’occhio le recensioni dei clienti

Una cosa è ascoltare i tuoi clienti quando raggiungono il tuo team di assistenza clienti. Ma spesso l’insoddisfazione del cliente può essere espressa anche attraverso altri canali di comunicazione.

Social media, forum, commenti sul blog, siti web di recensioni… sono tutte opportunità per i clienti di esprimere la loro opinione e la loro esperienza con il tuo marchio, sia esso positivo o negativo. Per monitorare questo feedback, esistono diversi strumenti che possono essere impostati per ricevere avvisi ogni volta che la tua azienda viene menzionata online.

Ottenendo una panoramica completa di ciò che viene detto sul tuo marchio, sarai in grado di ottenere una visione più olistica delle aspettative dei tuoi clienti e di quali aree del tuo prodotto o servizio devono essere migliorate per soddisfare meglio le esigenze dei tuoi clienti.

Centralizzare i dati dei clienti

Soddisfare i clienti significa ascoltarli per primi. Il prossimo passo? Fornire loro una risposta rapida e appropriata.

Ad esempio, il tempo medio di risoluzione dei ticket è un importante indicatore di prestazioni in un call center. Come può essere ridotto senza influire sulla qualità del servizio clienti?

La centralizzazione dei dati fa parte della risposta. Consolidando i dati dei clienti attraverso un unico strumento CRM, può migliorare la velocità e l’efficienza nell’elaborazione delle richieste di supporto. I profili dei clienti saranno facilmente accessibili in pochi clic contenenti tutte le informazioni di cui gli agenti di supporto hanno bisogno per servire meglio i loro clienti. Per non parlare, creando più opportunità di upsell.

Sviluppa una cultura customer-first interna per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti

Impegnarsi per i valori del tuo marchio

Uno dei fattori più importanti tra clienti e marchi è la fiducia. Se c’è una rottura della fiducia, la relazione con il cliente sarà danneggiata o persa. Ci si potrebbe chiedere, qual è il fondamento della fiducia? La risposta è che la fiducia dipende molto dagli impegni che si fanno, mantengono e consegnano.

Per soddisfare le esigenze dei tuoi clienti, devi mantenere i tuoi valori e rimanere fedele alle tue promesse. Quando si tratta di soddisfare le esigenze del cliente, onestà, trasparenza e cortesia sono la migliore politica.

Ad esempio, se sei impegnato nell’ambiente, è fondamentale per la tua azienda combinare le parole con l’azione. Qualsiasi impegno assunto nei confronti di un cliente è considerato sacro e deve essere consegnato.

Formare i membri del team per essere il primo cliente per aumentare la soddisfazione del cliente

Soddisfazione del cliente e soddisfare le esigenze del cliente, devono essere un pilastro centrale nella vostra strategia di servizio al cliente ed essere pienamente incarnato da tutti i dipendenti.

Tutti coloro che sono in contatto con i clienti devono adottare un unico tono di voce e mirare a fornire un’assistenza clienti di alta qualità.

In termini concreti, le aziende devono formalizzare la loro strategia per migliorare la soddisfazione del cliente e rendere questa strategia accessibile a tutti i dipendenti. Dopo di che, si tratta di diffondere le buone pratiche internamente per aumentare la soddisfazione del cliente.

La soddisfazione del servizio clienti è una priorità

La soddisfazione del cliente inizia internamente. Come puoi iniziare a soddisfare le esigenze dei tuoi clienti se i tuoi dipendenti sono insoddisfatti all’interno dell’azienda?

Comprensibilmente, può essere difficile fornire un servizio clienti eccezionale quando non sei soddisfatto del tuo ambiente di lavoro.

Un dipendente felice che si identifica con i valori della sua azienda lavorerà di più per soddisfare le esigenze dei propri clienti.

Personalizza la customer experience per soddisfare le tue esigenze

Rendi la tua customer experience customer-centric

L’idea di customer-centricity è strettamente correlata a una cultura customer-first, che è stata menzionata nella sezione precedente.

Un marchio incentrato sul cliente darà priorità al valore che apporta ai propri clienti.

In linea teorica, adottare un approccio incentrato sul cliente significa:

• Implementazione di processi e azioni per eliminare i punti di frustrazione dei clienti.
• Valutare sistematicamente l’impatto delle proprie azioni sui propri clienti.

Segmenta i tuoi clienti

Non tutti i clienti sono uguali o hanno gli stessi desideri e bisogni. Non tutti reagiscono allo stesso modo quando si confrontano con gli stessi messaggi o offerte.

Ogni cliente si aspetta di essere trattato in modo personalizzato. Quando il supporto non è personalizzato per ogni singolo cliente, i clienti perderanno interesse per l’offerta del marchio e forse ricorreranno al passaggio a un concorrente.

Oggi, una varietà di soluzioni sono disponibili per raccogliere e analizzare i dati dei clienti. Sfruttando i dati e l’automazione, la tua azienda può personalizzare le interazioni con i clienti e soddisfare le esigenze di ogni singolo cliente.

Quanto prima segmenterai il tuo database clienti e personalizzerai il tuo supporto clienti, tanto più forti e duraturi saranno i tuoi rapporti con i clienti.

Invia messaggi e offerte contestualizzati e personalizzati

I clienti si aspettano e vogliono un’esperienza unica e personalizzata; le aziende possono offrire questo:

• Raccogliere e analizzare i dati che consentono alle aziende di inviare il messaggio giusto al cliente al momento giusto.
• La soddisfazione del cliente si ottiene facendo sentire ogni cliente unico. La personalizzazione è il modo migliore per costruire una relazione duratura tra un cliente e un marchio.

Padroneggia l’esperienza del cliente

Per personalizzare l’esperienza del cliente, devi segmentare la base clienti in base a diversi criteri. Tra questi criteri c’è la posizione del cliente lungo il percorso di acquisto.

Per fare ciò, il primo passo è stabilire chi è il tuo cliente tipico creando persone acquirente.

Conoscere la persona dell’acquirente e a che punto il cliente è nel suo percorso di acquisto consente la personalizzazione delle interazioni. Ad esempio, il cliente riceverà offerte e comunicazioni dalla società in base a dove si trovano nel percorso di acquisto che può aiutare a determinare i tassi di conversione.

Offrire un’esperienza senza soluzione di continuità attraverso un approccio omnicanale

La molteplicità dei canali di comunicazione a disposizione dei clienti per comunicare con i marchi richiede alle aziende di mantenere un tono di voce coerente da un canale all’altro.

Per fare ciò, è essenziale una cultura interna rivolta al cliente. Inoltre, è anche importante che i dipendenti in contatto con i clienti possano accedere ai dati in modo centralizzato.

Ottimizzare l’esperienza del cliente

Comprendere le nuove esigenze dei clienti

Le relazioni con i clienti svolgono un ruolo essenziale nella soddisfazione del cliente. Al di là delle prestazioni del prodotto o servizio, un problema tecnico nel rapporto può innescare insoddisfazione.

Per evitare ciò, è essenziale adattarsi alle mutevoli esigenze dei clienti e sapere cosa chiedono.

Due punti importanti da ricordare:

• Immediatezza: i clienti vogliono risposte veloci, infatti, il 98% dei clienti ritiene che i tempi di attesa via telefono o chat siano troppo lunghi.
• Autonomia: perché perdere tempo a contattare l’assistenza clienti quando puoi risolvere il problema da solo in pochi minuti. Il 72% degli utenti di Internet preferisce trovare una risposta da solo piuttosto che contattare il servizio clienti.

Automatizzare le risposte a domande comuni

Per soddisfare le mutevoli esigenze e preferenze dei clienti, il modo migliore è quello di automatizzare domande e risposte tramite soluzioni self-service dei clienti.

FAQ dinamiche, chatbot, helpbox, consentono ai clienti di trovare le risposte alle loro domande per conto proprio. Ciò consente ai team di assistenza clienti di concentrare la propria attenzione su richieste più complesse.

Personalizza il servizio clienti

Un cliente soddisfatto è un cliente che si sente apprezzato. Per evitare di far sentire il cliente come un numero, è essenziale identificarli rapidamente nel database dei clienti dopo di che sarete in grado di indirizzarli con il loro nome. Nel servizio clienti, l’accesso rapido ai dati dei clienti sarà una risorsa per fornire una risposta contestualizzata e soddisfacente.

Inoltre, la centralizzazione dei dati migliorerà la reattività e ridurrà i tempi di elaborazione dell’assistenza clienti.

Misurare e migliorare la soddisfazione del cliente

Non è possibile migliorare la soddisfazione del cliente senza una strategia consolidata. Prima di lanciare un progetto del genere è necessario determinare i propri obiettivi e stabilire un modo per misurare i propri progressi. Ad esempio, ridurre i tassi di contatto può essere uno dei tuoi obiettivi. Può anche essere utile esaminare i KPI specifici che hanno un impatto sulla soddisfazione del cliente.

Per fare ciò, ci sono diversi strumenti, come sondaggi di soddisfazione per raccogliere il feedback dei clienti.

A seguito di questo passaggio, sarà necessario tradurre l’analisi della soddisfazione del cliente in un piano attuabile. Ciò dovrebbe consentire di identificare le aree di miglioramento e apportare le modifiche necessarie.

Ultimo ma non meno importante, misurare la soddisfazione del cliente consente alle aziende di anticipare le loro esigenze dei clienti.. Piuttosto che aspettare che i clienti mostrino insoddisfazione, i marchi devono afferrare ogni singola micro-critica e trattarla come un’opportunità per migliorare il loro prodotto o servizio.

Soddisfare le esigenze dei clienti e ottenere la soddisfazione del cliente non avviene durante la notte. È uno stato d’animo che deve essere condiviso tra tutti i dipendenti e riflettersi attraverso le azioni di un’azienda. Per soddisfare i clienti, devi prenderti il tempo di conoscerli e capirli, in modo da poter personalizzare e ottimizzare ogni singola interazione con il cliente.