Cosa dovresti cercare in una recensione del servizio?

Le revisioni dei servizi assicurano che i Managed Service Provider (MSP) forniscano un servizio coerente e soddisfacente e forniscano ai clienti un miglioramento continuo del servizio (CSI). Rivedendo regolarmente gli impegni dei clienti, gli MSP non solo migliorano la qualità dei loro servizi, ma rafforzano anche le loro relazioni con i clienti.

Che cos’è una revisione del servizio?

Una revisione del servizio è una valutazione dei servizi forniti da un MSP a un cliente progettata per identificare le opportunità per CSI, aumentare l’efficienza e la sostenibilità e promuovere la fiducia tra MSP e clienti. Durante una revisione del servizio, gli MSP portano i clienti attraverso un’analisi dei dati relativi agli obiettivi del cliente per determinare l’efficacia del servizio corrente e identificare le strategie per CSI. Il service delivery manager, un rappresentante dell’MSP, supervisiona e gestisce i servizi al cliente. Pertanto, il service delivery manager è responsabile della definizione di criteri per prestazioni coerenti, del monitoraggio dei dipendenti e della valutazione del feedback dei clienti per lo sviluppo di CSI.

Durante le revisioni dei servizi, i service delivery manager analizzano l’interazione tra tre elementi chiave: fattori critici di successo (CSF), indicatori chiave di performance (KPI) e contratti di livello di servizio (SLA).

• I QCS sono elementi ritenuti necessari affinché un’organizzazione raggiunga un obiettivo e quindi definiscono elementi per il successo di un’impresa.
• I KPI sono misurazioni quantificabili del successo raccolte e analizzate da fornitori di servizi e clienti per valutare quanto un’organizzazione sia vicina al raggiungimento dei propri QCS.
• Gli SLA sono standard di servizio definiti e concordati dai fornitori e dalle società per ritenere l’MSP responsabile del servizio fornito. Gli MSP e i clienti esaminano i QCS e i KPI per garantire che gli SLA vengano soddisfatti e per vedere come i servizi forniti possano essere migliorati ancora di più.

Quindi, se un cliente ha un CSF per migliorare le capacità del proprio Help Desk, un KPI che potrebbe utilizzare sarebbe il tempo di risoluzione per i biglietti incident, o la velocità con cui i biglietti vengono risposti, elaborati e risolti. Lo SLA che il cliente e il fornitore di servizi potrebbero concordare sarebbe la quantità impostata di tempo necessario per un tecnico di livello 1 per rispondere.

Come funziona una revisione del servizio?

All’interno del processo di revisione del servizio, ci sono livelli incrementali di coinvolgimento MSP-client che aiutano a sostenere CSI. Dalle sincronizzazioni informali discrezionali alle revisioni trimestrali stabilite, ogni livello varia in frequenza, ambito, obiettivi e partecipanti. Tuttavia, ogni livello è una componente vitale della struttura complessiva del processo di revisione del servizio, ed entrambe le parti dovrebbero stabilire aspettative per la revisione del servizio per garantire un risultato soddisfacente.

Sincronizzazioni informali

Sebbene non sia una vera revisione del servizio, le sincronizzazioni informali sono comunque una componente chiave del processo di erogazione del servizio. Questi incontri di conversazione giornalieri, settimanali o bisettimanali offrono l’opportunità ai lead del team MSP di monitorare il servizio quotidiano raccogliendo dati, come il volume dei biglietti e la soddisfazione del cliente, che possono essere valutati per garantire CSI. Nell’esempio del cliente che cerca di migliorare le proprie capacità del personale di livello 1, le sincronizzazioni informali offrono l’opportunità al fornitore di servizi di monitorare il tempo di risposta per i ticket sugli incidenti. Poiché le sincronizzazioni informali sono una cortesia al cliente da parte dell’MSP, fanno molta strada in termini di servizio al cliente sostenendo frequenti comunicazioni tra entrambe le parti. Sebbene la loro regolarità non sia fissa come gli altri livelli del processo di revisione del servizio, le sincronizzazioni informali alla fine rendono più efficaci gli impegni di revisione del servizio che ne derivano.

Revisioni mensili dei servizi

Lo scopo principale delle revisioni mensili dei servizi è che gli MSP esaminino i KPI in relazione ai QCS per valutare in che modo la performance complessiva del loro servizio si sta allineando con gli obiettivi del cliente. Le recensioni mensili dei servizi differiscono dalle sincronizzazioni informali perché sono strategiche oltre che tattiche; servono come occasione per l’MSP di utilizzare l’analisi dei dati per creare un piano operativo che porti a manovre tattiche e sono l’opportunità per continuare la valutazione delle prestazioni del servizio. Se il cliente che cerca di migliorare la sua efficienza di risoluzione dei biglietti ha ancora tempi di risoluzione insoddisfacenti—segnalando che il CSF non è stato raggiunto—la revisione mensile del servizio diventa l’opportunità per l’MSP di sviluppare e proporre strategie che rimetteranno il cliente in pista per rendere il CSF una realtà.

Trimestrali Business Reviews (QBRs)

Come indica il titolo, Trimestrali Business Reviews (QBRs) si svolgono su base trimestrale. Durante i QBRS, gli MSP unificano i dati raccolti durante il trimestre e la valutazione strategica eseguita durante la revisione del servizio. Utilizzando questa analisi più completa, gli MSP lavorano per rivedere l’erogazione del servizio per allinearsi alle esigenze in evoluzione del cliente e identificare altri servizi potenzialmente migliorati. Pertanto, le QBR offrono l’opportunità agli MSP e ai clienti di valutare l’efficacia della loro relazione commerciale confrontando le prestazioni del servizio corrente con le QBR precedenti.

Se le strategie sviluppate durante la revisione mensile del servizio hanno aiutato i tecnici Tier 1 del cliente di esempio a sviluppare un metodo per ottimizzare il tempo di risoluzione, il cliente potrebbe desiderare ulteriori miglioramenti. Inoltre, il cliente potrebbe voler tradurre le strategie sviluppate su un altro CSF, come aumentare il tasso di risoluzione del primo tocco per i biglietti incidenti. Pertanto, come le revisioni mensili dei servizi, i QBR sono strategici: sono il forum in cui l’MSP può apportare modifiche strategiche di alto livello ai propri servizi forniti.

Recensioni aziendali semestrali/annuali

Partendo da QBRs, i dirigenti di Service Delivery (SDEs) e i dirigenti di livello C sul lato client si incontrano per revisioni aziendali semestrali o annuali. Durante questi incontri annuali o biennali, i dirigenti di entrambe le parti prevedono le prospettive a lungo termine per l’impegno del servizio e discutono il potenziale di rinnovo del contratto alla luce di una valutazione del valore complessivo del servizio. I partecipanti esaminano anche se gli SLA devono essere adeguati, se i CSF hanno modificato gli straordinari o se devono essere introdotte nuove metriche KPI per aiutare a mantenere o potenziare CSI. Inoltre, questi impegni sono un’opportunità per i dirigenti di identificare potenziali nuovi servizi da erogare e di sviluppare nuove strategie per allinearsi agli obiettivi di business.

Durante una revisione aziendale semestrale o annuale, il cliente che desidera migliorare le capacità del proprio Help Desk potrebbe voler introdurre una metrica KPI per la percentuale di ticket che passa al Tier 2, oppure potrebbe adattare il proprio CSF dall’Help Desk Tier 1 al Tier 2. Inoltre, se il cliente ha raggiunto una crescita aziendale nel corso dell’anno e evolve la propria strategia IT di conseguenza, SDEs dovrebbe creare un piano per tradurre la propria erogazione dei servizi in modo da allinearsi a tali nuove strategie.

The Value of Service Reviews

Per essere un fornitore di servizi di successo, gli MSP devono cercare in modo proattivo opportunità per CSI conducendo regolari revisioni dei servizi durante tutto l’anno per garantire che le esigenze dei loro clienti siano soddisfatte. In quanto tale, i clienti dovrebbero cercare un MSP dedicato a fornire ai clienti CSI coerenti attraverso frequenti ed efficaci revisioni del servizio. Tuttavia, è importante ricordare che, a parte i benefici offerti ai clienti da revisioni di servizi coerenti, questi impegni rafforzano anche il rapporto professionale tra clienti e MSP. Per questo motivo, la comprensione condivisa degli obiettivi aziendali e un piano chiaro per il raggiungimento di tali obiettivi è fondamentale per il successo a tutti i livelli del processo di revisione del servizio.