Cosa vogliono i clienti dalle agenzie di marketing nel 2021 e oltre

Considera alcune delle cose che tutti noi, agenzie e proprietari di marchi, abbiamo dovuto fare negli ultimi 12 mesi.

Abbiamo dovuto adattarci al cambiamento, rapidamente, essendo abbastanza agili e flessibili da rispondere a un paesaggio dinamico che si sta spostando sempre più velocemente. Questo, a sua volta, ha significato in molti casi essere disposti e in grado non solo di fare le poche modifiche strane qua e là, ma di ruotare.

Abbiamo dovuto essere creativi – e non solo nella nostra produzione creativa – trovare soluzioni innovative a problemi che potevamo a malapena immaginare solo un anno prima. Ciò ha comportato sia l’adattamento degli strumenti esistenti sia la creazione di nuove soluzioni da zero.

Abbiamo dovuto ascoltare – prestando maggiore attenzione a come i desideri, i bisogni e i comportamenti dei consumatori sono stati modificati dalla pandemia. E abbiamo dovuto analizzare più attentamente cosa significhi questo per distinguere il cambiamento temporaneo da quelli che potrebbero essere permanenti e adattare le soluzioni di conseguenza.

Soprattutto, abbiamo dovuto riconfigurare-tutto dai nostri modelli di business, sistemi e processi alle nostre mentalità, aspettative e ambizioni – in un nuovo mondo in cui il cambiamento non è più ciclico periodico ma costante.

Tutto questo è il motivo per cui, crediamo, ciò che i clienti hanno voluto e di cui avevano bisogno da noi negli ultimi nove-12 mesi è ciò che i clienti ora si aspettano dalle agenzie in 2021 e oltre. E crediamo che queste aspettative ruoteranno attorno a quattro grandi temi.

Un rapporto agenzia-cliente più flessibile

La pubblicità e il marketing è ed è sempre stato sull’adattamento e la flessione – alle mutevoli condizioni di mercato, alle mutevoli esigenze dei clienti e alle mutevoli fonti e forniture di risorse.

Andando avanti, ci saranno crescenti aspettative su entrambi i lati di un rapporto agenzia-cliente più flessibile, con maggiore flessibilità nei termini contrattuali, nelle risorse e nella remunerazione.

Indipendentemente dalle dimensioni, quelle agenzie che non si flettono in questo modo saranno superate da coloro che lo fanno.

Un approccio guidato dagli specialisti

Durante la crisi pandemica, i responsabili politici parlano molto della necessità di essere “guidati dalla scienza”. Nella pubblicità e nel marketing, una maggiore enfasi in avanti sarà posta sull’essere guidati da specialisti.

Questo non è semplicemente una perpetuazione del vecchio specialisti vs jack of all trades dibattito. Alcuni clienti continueranno a cercare un’agenzia specializzata per soddisfare determinate esigenze mentre altri, preferendo una proposta a servizio completo non lo faranno.

Il fatto è che entrambi i modelli hanno i loro vantaggi. E andando avanti, una migliore comprensione di tutti i lati delle esigenze dei clienti e come tali esigenze sono soddisfatte sarà più importante.

Il desiderio dei clienti di conoscenze specialistiche sarà soddisfatto al meglio da coloro che possono articolare chiaramente le diverse competenze e capacità che i singoli membri del team all’interno dell’agenzia – piuttosto che solo l’agenzia nel suo insieme – possono portare al tavolo.

Il tocco umano: un focus ancora maggiore

Essere umani e la comprensione umana è sempre stata importante. Ma il tocco umano necessario per entrambi non è mai stato più critico per il successo o il fallimento di un business – qualsiasi attività commerciale – di quanto non sia stato durante la crisi pandemica.

Si tratta di capire come i desideri, i bisogni e i comportamenti dei consumatori sono cambiati, perché e per quanto tempo. Si tratta di avvicinarsi a tutto ciò che fai attraverso l’obiettivo empathy e garantire l’autenticità di qualsiasi cosa tu faccia e in ogni output.

Avere i sistemi, le strutture e i processi per essere sempre più human-centric non è sufficiente. Hai anche bisogno degli strumenti appropriati. E, soprattutto, la giusta cultura organizzativa.

Ri-immaginare il successo

Un mondo in cui il cambiamento è ormai una costante significa che le agenzie dovranno continuare a riconoscere e adattarsi alle implicazioni di questo cambiamento dal punto di vista dei loro clienti.

Come accennato in precedenza, un approccio più flessibile alla remunerazione delle agenzie diventerà rapidamente la norma. Quindi i team delle agenzie dovranno concentrarsi maggiormente sul valore piuttosto che sui costi e mostrare meglio il ROI della loro attività.

Le agenzie dovranno riflettere su quanto siano attrezzate per affrontare tecniche di misurazione digitale sempre più sofisticate, come la modellazione della conversione.

In vista di Google graduale eliminazione dei cookie di terze parti sui browser Chrome entro il 2022, le agenzie dovranno essere pronti a upskill e mettere in atto l’infrastruttura in modo che possano continuare ad accedere alle intuizioni dei consumatori che consentono loro di misurare con precisione il successo della campagna.

Ma le agenzie dovranno anche essere pronte per come la definizione di “successo” dei clienti si evolve da qui. Il successo di domani potrebbe non essere definito da un aumento del profitto, ad esempio, ma da un impatto positivo su una comunità, una società o l’ambiente – o, addirittura, dal successo nell’innovazione.

Qualunque sia la definizione di “successo” dei loro clienti domani o oltre, le agenzie devono tenere il passo – per consentire ai loro clienti di raggiungere i loro obiettivi di business e dimostrare il valore del proprio contributo e quanto successo sia stato anche questo.

Cat Davis è direttore marketing di gruppo per Mission Group e Krow Group.