Creazione di un programma di fidelizzazione del cliente

fidelizzazione dei Clienti è di vitale importanza per ogni azienda, e un programma di fidelizzazione può essere un modo efficace per mantenere i clienti a tornare per di più. Derek Williams, amministratore delegato del WOW! Premi, spiega come creare e implementare un programma di fidelizzazione dei clienti di successo

La maggior parte dei proprietari di piccole imprese apprezzano l’importanza di attrarre nuovi clienti. Ma pochi prestano attenzione alla fedeltà dei clienti nei primi anni.

Questa è una situazione pazzesca! È come cercare di fare un bagno senza mettere la spina nel buco. E far funzionare l’acqua – o attirare nuovi clienti – può essere costoso. Quindi è necessario mettere la spina e assicurarsi di mantenere i vostri clienti una volta che li hai conquistato.

Come incoraggiare la fedeltà dei clienti

L’autore di marketing americano Ron Zemke ha affermato che le decisioni dei clienti sono influenzate da due fattori: risultato e processo. Per mantenere i clienti fedeli, i prodotti o i servizi di un’azienda devono soddisfare le aspettative dei clienti: fanno ciò che hai detto che avrebbero fatto?

Allo stesso tempo, il cliente ha bisogno di sentirsi bene nel processo di acquisto. La ricerca suggerisce che circa due terzi dei clienti che cambiano fornitore lo fanno perché ritengono che l’azienda non si preoccupi di loro e delle loro esigenze.

Quali sono i vantaggi di un programma di fidelizzazione dei clienti?

I programmi fedeltà, come la Clubcard di Tesco, premiano i clienti abituali con sconti e offerte esclusive in base alla frequenza con cui fanno acquisti con te.

Un buon programma di fidelizzazione, con vantaggi che il cliente apprezza, li incoraggerà a fare acquisti con te più spesso e a sceglierti rispetto ai tuoi concorrenti.

Le informazioni che raccogli dai tuoi clienti possono anche aiutarti a indirizzare il tuo marketing in modo più efficace. Per esempio, qualcuno che acquista vitamine gravidanza è probabile che sia interessato a offerte relative ai prodotti per l’infanzia. Un cliente in un negozio di alimentari che non mette mai carne nel loro cestino può essere interessato a prodotti vegetariani o vegani.

Programmi di fidelizzazione dei clienti nelle piccole imprese

I programmi di fidelizzazione possono essere rapidi e facili da mettere in atto. Ad esempio, le caffetterie spesso offrono ai clienti una carta (o chiedono loro di scaricare un’app) contrassegnata ogni volta che il cliente effettua un acquisto. Dopo otto o dieci acquisti, il cliente può richiedere una tazza di caffè gratuita.

La tua azienda potrebbe fare qualcosa di simile?

Lista di controllo del programma fedeltà del cliente

• Imposta i tuoi obiettivi. Vuoi più clienti? Vuoi aumentare le vendite ai clienti esistenti? Vuoi concentrarti su clienti di un particolare tipo?
• Chiedi a un campione dei tuoi clienti cosa pensano delle tue idee e personalizza lo schema in base al loro feedback.
• Dì ai tuoi dipendenti cosa stai facendo. Hanno bisogno di capire le ragioni dietro lo schema.
• Prova lo schema per un breve periodo prima di impegnarti.
• Confronta la frequenza con cui i clienti acquistano da te e quanto spendono, prima e dopo che lo schema è stato messo in atto. Le ricompense fanno la differenza? Se il ritorno dallo schema è inferiore a quello che ti costa fornirlo, allora ripensaci.
• Riconoscere che i clienti hanno esigenze diverse. Alcune persone possono essere influenzati dal prezzo, e sarebbe felice di ricevere uno sconto. Altri potrebbero essere più interessati ai livelli di servizio.
• Tenete a mente che offrendo sconti profondi (come il 50% di sconto) può rendere il vostro prodotto o servizio sembrano meno prezioso agli occhi dei clienti. D’altra parte, uno sconto molto piccolo potrebbe non influenzare i clienti a cambiare il loro comportamento di acquisto.
• Utilizza i dati che raccogli. Pensate a come si potrebbe utilizzare le informazioni per migliorare le vostre relazioni con i clienti.
• Assicurati che il tuo programma fedeltà rifletta i valori del tuo marchio e aggiunga valore ai tuoi clienti.

Utilizzare i programmi di fidelizzazione dei clienti per costruire relazioni con i clienti

I programmi di fidelizzazione possono incoraggiare i clienti a diventare più coinvolti nella tua attività. Ad esempio, i clienti impegnati potrebbero piacere a:

• scopri gli sviluppi pianificati, come un nuovo sito web o miglioramenti dei locali;
• essere consultati sulle modifiche ai vostri prodotti e servizi;
• partecipare a un sondaggio o forum dei clienti.

Utilizzo di programmi di fidelizzazione dei clienti per migliorare la redditività

La ricerca condotta da Bain & Co ha suggerito che un miglioramento del 5% nella fidelizzazione dei clienti potrebbe aggiungere tra il 25% e il 125% alla linea di fondo. Fai alcuni semplici calcoli per stimare il possibile impatto finanziario sulla tua attività di un programma di fidelizzazione dei clienti di successo.

Se è possibile migliorare la fidelizzazione dei clienti, non solo è probabile che aumentare le vendite, ma si può anche ridurre i costi di marketing.

contributor

Derek Williams

Derek è il creatore del WOW! Premi, così come un relatore internazionale e autore sul servizio clienti. Egli è il passato amministratore delegato della Società dei professionisti degli affari dei consumatori in Europa.