Efficace gestione del Call Center: Agente Assenteismo

Quando un agente è assente, c’è un effetto a catena che corre in tutto il call center nel suo complesso. C’è più in corso che se il dipendente sta usando congedo per malattia o tempo libero non retribuito. Infatti, l’assenteismo può indirettamente contribuire alla reputazione complessiva del call center stesso. Questo ha il potenziale per dissuadere i clienti dall’utilizzare i servizi offerti dal business.

Le metriche del call center sono suddivise in quattro componenti principali: qualità, reattività, produttività e costi. L’assenteismo è in grado di colpire tutti e quattro indirettamente. Tuttavia, gli impatti costano più di qualsiasi altro. Il numero di agenti assenti è una metrica importante da considerare quando si confrontano le prestazioni complessive del call center.

Definizione dell’assenteismo dell’agente

Un tasso di assenteismo dell’agente può essere calcolato in base al numero di giorni in cui la produttività viene persa quando qualcuno non è in grado di presentarsi a causa di ferie non autorizzate. Essere malati o assenti-senza-congedo costituisce questo uso non autorizzato del tempo libero. Le ferie e le ferie programmate non dovrebbero essere calcolate come assenteismo perché quelli erano momenti in cui tutti erano consapevoli.

L’assenteismo non si concentra solo su coloro che sono legittimamente malati. In effetti, molte persone potrebbero non presentarsi al lavoro per il gusto di fare qualcos’altro. In casi estremi, questi agenti potrebbero non tornare mai più.

L’assenteismo può essere calcolato facilmente dai gestori dei call center a mano. Non ci vuole molto sforzo per rendersi conto quando un agente sta usando troppi giorni non autorizzati di congedo rispetto al suo programma di lavoro.

La metrica globale per l’assenteismo è del cinque per cento. Se gli agenti stanno superando questo numero, può significare che c’è un problema sul posto di lavoro che deve essere affrontato.

Questioni chiave dell’assenteismo

L’assenteismo è responsabile di una serie di problemi nel call center. Tutti questi possono portare a costi più elevati e una perdita di morale tra gli altri agenti. Di conseguenza, la produttività e il successo complessivo della struttura ne risentiranno.

La perdita primaria più evidente per un call center quando un agente chiama in malattia è pagato congedo. Mentre il congedo per malattia è lì per aiutare gli agenti a mantenere i loro budget personali e stili di vita mentre sono a casa con l’influenza, costa ancora l’azienda in molti modi. Per uno, questo congedo paga l’agente che in realtà non è produttivo quel giorno. La realtà è che qualsiasi agente che non si rivolge ai chiamanti sta diminuendo la produttività del call center indipendentemente dalla situazione.

Quando un agente manca dal suo posto, gli agenti rimanenti sono tenuti a prendere il gioco. Ciò significa che meno chiamanti vengono indirizzati in modo tempestivo. Anche se gli agenti hanno un tempo di gestione delle chiamate eccezionalmente buono, la perdita di un solo agente avrà un impatto sul carico di lavoro.

La pianificazione degli agenti è un altro aspetto influenzato dall’assenteismo. La maggior parte di questi sono sviluppati in base al volume delle chiamate in ogni giorno particolare. Quando un agente è assente, lo sforzo che è andato nella pianificazione era per niente. Ciò significa che il call center potrebbe non essere in grado di mantenere uno specifico livello di produttività senza chiamare coloro che hanno giorni liberi. A quel punto, il call center potrebbe finire per pagare gli straordinari.

Una perdita di morale è uno di quei punti che non molti manager considerano; anche se dovrebbero. Quando più dipendenti mancano dai loro post, il livello di stress aumenta man mano che le chiamate sembrano fluire all’infinito. Questo livello di stress influisce sulla volontà degli altri di continuare a lavorare. Questo non dice nulla circa l’impatto di un chiamante che deve aspettare più a lungo del solito.

Riduzione dell’assenteismo del Call Center

Mentre è inevitabile che prima o poi un agente diventi troppo malato per lavorare, ci sono altri che semplicemente non si presentano perché sono “malati” di lavoro. Questo è spesso un segno il call center non è visto come un luogo ideale per lavorare. Cosa si può fare per ridurre l’impatto dell’assenteismo e degli alti tassi di turn-around?

Dare un feedback diretto agli agenti

Dare un feedback agli agenti li aiuta a capire esattamente dove si trovano in termini di business. Buona o cattiva, questa conoscenza può aiutare gli agenti a sentirsi autorizzati a fare il cambiamento.

Cerca i segnali di evitamento delle chiamate

L’evitamento delle chiamate indica spesso la visione di un agente della sua posizione. Cose come pause eccessivamente lunghe, effettuare un gran numero di chiamate locali, disconnessioni degli agenti e altri modelli di evitamento devono essere osservati e affrontati.

Creare buone condizioni di lavoro

Uno dei motivi principali per cui molti agenti si ammalano è dovuto alle cattive condizioni di lavoro. Ciò potrebbe essere causato dall’ambiente di lavoro generale, da problemi di gestione o da una mancanza di interesse nell’organizzazione. Un buon ambiente di lavoro ha il potenziale per migliorare notevolmente i tassi di assenteismo.

Fornire incentivi per la partecipazione

Gli incentivi per la partecipazione danno agli agenti più di un motivo per mantenere una buona etica del lavoro. Infatti, molte organizzazioni utilizzano gamification per mantenere i dipendenti impegnati, rendendo il posto di lavoro più coinvolgente. Ciò ha dimostrato di aumentare il morale, aumentare la produttività e ridurre il turn-around dei dipendenti.

Creare e applicare una politica di assenteismo

Una politica di assenteismo è uno che ha senso sia per l’agente e la gestione del call center. La politica dovrebbe essere progettata per assistere l’agente e la struttura.

Interviste di ritorno al lavoro

Dopo un lungo periodo di assenza, o se l’agente è eccessivamente malato, potrebbe essere il momento di un colloquio. Questo aiuta l’agente acclimatarsi di nuovo sul posto di lavoro, dando la gestione l’opportunità di scoprire il motivo dietro le assenze.

Gli agenti che sono assenti dai loro posti non costano semplicemente i soldi dell’azienda per il tempo libero pagato. Si estende oltre che come può anche causare interruzioni nella produttività complessiva al call center nel suo complesso. Meno efficace è l’organizzazione, meno preziosa diventa per la clientela. Sviluppare una strategia per affrontare l’assenteismo. È una componente vitale per il successo di qualsiasi piattaforma aziendale.