Esperienza di servizio al cliente-Il buono, il cattivo e il brutto

Si potrebbe avere un sacco di esperienza nella fornitura di un ottimo servizio clienti, ma ciò non significa che si sta offrendo una grande esperienza di servizio al cliente.

Hollywood flick The Good, The Bad and The Ugly racconta la storia di tre pistoleri che competono per una fortuna d’oro in mezzo alla guerra civile americana. La frase è comunemente usata per descrivere il meglio e il peggio di qualcosa, tra gli altri che avrebbero potuto essere migliorati ma non lo erano. Oggi, stiamo parlando del lato buono, cattivo e brutto dell’esperienza del servizio clienti.

Il servizio clienti è piuttosto grande nella moderna era digitale. Ci impegniamo tutti con le aziende su base regolare, e alcune cose semplicemente non si rivelano il modo in cui si desidera loro di. Ora, combina questo problema con l’innovazione tecnologica moderna e l’utilizzo multi-piattaforma e hai la ricetta perfetta per i clienti con elevate esigenze.

Soddisfare i loro bisogni e desideri è l’unica cosa che le aziende vogliono raggiungere, oltre a fornire una buona esperienza complessiva del cliente end-to-end. Con la crescita della tecnologia, i clienti stanno iniziando a utilizzare più canali (e-mail, social media, chat, voce, ecc.) Ciò rende importante per le aziende fornire un’esperienza di servizio clienti eccezionale quando si tratta con i clienti.

Secondo Marketing Week, 15 anni fa, il consumatore medio utilizzava tipicamente due punti di contatto quando acquistava un articolo e solo il 7% ne usava regolarmente più di quattro. Oggi i consumatori utilizzano una media di quasi sei punti di contatto, con il 50% che ne utilizza regolarmente più di quattro.

Se ti chiedessi di descrivere la tua precedente esperienza di servizio clienti con un marchio, quale sarebbe la tua risposta? Probabilmente daresti un resoconto di un’esperienza cliente positiva o negativa. Questo è esattamente ciò che rende l’esperienza del servizio clienti – il modo in cui le aziende gestiscono i loro clienti.

Definire: Che cosa è l’esperienza di servizio al cliente?

Che cosa è considerato esperienza di servizio al cliente? Non troverete molte definizioni di esperienza di servizio al cliente. Tuttavia, la verità è che è molto vagamente definito e utilizzato da una varietà di persone in diversi settori. Tuttavia, una cosa è certa – si tratta di una discreta quantità di servizio al cliente. Lascia che ti spieghi.

L’esperienza del servizio clienti è semplicemente definita come l’arte di gestire i clienti e soddisfare o superare i loro desideri e bisogni quando contattano il servizio clienti. Può essere usato per descrivere qualcuno che chiede di un elemento su un menu quando ordina fast food in un drive-thru, o qualcuno che chiede a un venditore di un prodotto in un negozio di elettronica. È l’esperienza di servizio fornita ai clienti in vari punti di contatto con l’organizzazione.

C’è qualche differenza tra l’esperienza del servizio clienti & Esperienza del cliente? Che cosa circa la differenza tra esperienza di servizio al cliente & Servizio clienti?

Probabilmente conosci già la differenza tra il servizio clienti e l’esperienza del cliente. Il servizio clienti fa parte dell’esperienza complessiva del cliente ed è reattivo (a differenza dell’esperienza del cliente che è proattiva).

Il servizio clienti, l’esperienza del servizio clienti e l’esperienza del cliente sono simili nel modo in cui si riferiscono tutti a trattare con i clienti e soddisfare le loro esigenze e desideri. L’esperienza del servizio clienti è l’esperienza complessiva del cliente quando si occupa del servizio clienti e dell’assistenza clienti, mentre l’esperienza del cliente è la somma di tutte le interazioni in tutti i punti di contatto con un marchio.

5 Elementi essenziali di esperienza di servizio al cliente

Ci sono 5 elementi essenziali per fornire una buona esperienza di servizio al cliente:

• Il giusto tempismo
• Il giusto servizio
• I giusti processi
• Le persone giuste
• La giusta formazione

Customer Service Experience Sfide

Le aziende devono affrontare una serie di sfide al servizio clienti nella loro ricerca di fornire un livello eccezionale di servizio al cliente. Non solo devono offrire una straordinaria esperienza di servizio clienti end-to-end, ma devono anche farlo su più canali. Ecco alcune sfide dell’esperienza del servizio clienti affrontate dalle aziende:

• fidelizzazione dei clienti e l’arresto di sfornare
• Minimizzando CES, o cliente sforzo punteggio
• Sfruttare la customer intelligence per meglio coinvolgere i clienti
• Girare agenti in ambasciatori del marchio
• Eliminare l’interazione silos per diminuire la frustrazione dei clienti

Perché non Fornire Cattivo Servizio Clienti

Ci sono molte ragioni si dovrebbe non fornisce una cattiva livello di servizio al cliente:

• Essa costringe il cliente a raccontare i suoi amici e parenti circa la vostra azienda in modo negativo.
• Il cliente potrebbe andare su tutte le furie social media.
• Rovina le tue possibilità di avere una seconda possibilità di guadagnare la loro fiducia
• Potrebbe costringere il cliente a passare al tuo concorrente

The Good Experience: Good Customer Service Experience

Quando hai una buona esperienza cliente, parla davvero da solo. Una buona esperienza di servizio al cliente è quando il cliente è soddisfatto del livello di servizio al cliente dell’azienda.

Esempi di buona esperienza di servizio al cliente

Ecco alcuni esempi di buona esperienza del cliente:

• Quando l’azienda risolve il tuo problema in modo tempestivo
• Quando il cliente non deve fare molto sforzo per risolvere il suo problema
• Quando l’azienda compensa adeguatamente il cliente se richiesto.
• Quando il rappresentante del servizio clienti conosce, capisce e risolve efficacemente il problema del cliente in tempo.

La brutta esperienza: Cattiva esperienza di servizio al cliente

Essendo un cliente, come gestiresti una cattiva esperienza di servizio al cliente? Non è davvero così difficile definire una scarsa esperienza di servizio al cliente. Ma, quando facciamo esperienza di un’esperienza di servizio al cliente negativo, può provocare disagio e frustrazione per chiunque.

Una cattiva esperienza di servizio al cliente risulta quando un cliente è insoddisfatto
ied con la società da cui sta cercando assistenza. Le esperienze negative dei clienti hanno effetti negativi sul business, come riduzione della soddisfazione, diminuzione della fedeltà dei clienti, aumento della frustrazione e maggiore abbandono dei clienti.

Esempi di esperienza di servizio clienti difettosi

Probabilmente si verifica un cattivo servizio clienti tutto il tempo – così tante aziende semplicemente non farlo bene. Ecco alcuni esempi di una cattiva esperienza del cliente:

• In caso di una query che richiede un dirigente del servizio clienti per effettuare una chiamata in-house e lui non raggiunge in tempo. Ciò causa frustrazione perché il cliente potrebbe essere stato in attesa per l’esecutivo per un lungo periodo di tempo, o potrebbe aver annullato i suoi piani solo per ottenere il suo prodotto / servizio fisso.
• Quando un cliente richiede assistenza al telefono, e deve aspettare ridicolmente lunghi periodi di tempo solo per parlare con un agente.
• Quando l’agente del servizio clienti richiede ulteriori informazioni per verificare il tuo profilo.
• Dover spiegare le stesse informazioni a più agenti del servizio clienti
• Un cliente ordina un prodotto da un negozio di e-commerce online, ha un problema con esso e scopre che deve spedire il prodotto da solo.
• La società impiega troppo tempo per risolvere il problema.
• Pagamenti irragionevoli e supplementi inspiegabili
• Disinformazione, o l’agente fornisce informazioni errate o imprecise
• Quando il cliente deve fare più lavoro al fine di risolvere il suo problema.
• Quando l’agente segue una risposta scritta per fornire il servizio clienti

La peggiore esperienza: La peggiore esperienza di servizio clienti

Questa è la parte più brutta del servizio clienti. A volte, i clienti passano attraverso un bel calvario quando si tratta di servizio al cliente. Lo vediamo tutto il tempo su alcuni post sui social media che diventano virali. La peggiore esperienza di servizio al cliente è quando un cliente è completamente insoddisfatto del livello di servizio al cliente che un’azienda ha da offrire.

Esempi di esperienza del servizio clienti peggiore

Non ci vuole scienza missilistica per sapere quando hai avuto la peggiore esperienza del cliente. Ecco alcuni dei peggiori esempi di esperienza del cliente:

• Quando il rappresentante del servizio clienti non ha idea di cosa stai parlando.
• Quando il rappresentante del servizio clienti non parla la tua stessa lingua.
• Quando il rappresentante del servizio clienti inizia a utilizzare un linguaggio volgare o offensivo.

Uomo senza nome: Come scusarsi con un cliente per un’esperienza negativa del servizio clienti

Il film Il buono, il cattivo e il brutto parla di “Blondie”, o comunemente noto come “L’uomo senza nome”. Nella nostra prospettiva di contact center, l’uomo senza nome è l’agente che cerca di scusarsi con il cliente per un’esperienza negativa del servizio clienti.

Siamo stati tutti lì e l’abbiamo sperimentato almeno una volta: acquisti un prodotto o un servizio, qualcosa non va come pensavi e finisci per aspettare che un agente del servizio clienti disponibile parli del tuo problema. Non ti interessa la sua esperienza di servizio al cliente competenze-si desidera solo qualcuno in azienda per parlare con te circa il vostro problema specifico. Dopo 5 o 10 minuti, ci si stanca di aspettare e tagliare il telefono. Giurate di martellare il prossimo agente disponibile con la vostra frustrazione.

Intendiamoci, queste statistiche sull’esperienza del cliente potrebbero sorprenderti.

75% di clienti online si aspettano aiuto entro 5 minuti, secondo Mckinsey. Inoltre, secondo Forrester, il 45% dei consumatori statunitensi abbandonerà una transazione online se le loro domande o preoccupazioni non vengono affrontate rapidamente.

Ma aspetta – presto scoprirai che il tuo problema è stato risolto e l’agente dall’altra parte sembrava più educato quando si trattava di te. Così, si decide di potrebbe anche lasciare fuori la negatività fino alla prossima volta. A volte, il modo migliore per affrontare un cliente arrabbiato per una scarsa esperienza di servizio al cliente è semplicemente scusarsi con il cliente.

Ecco come scusarsi con un cliente per un’esperienza cliente negativa:

1. Capire: capire a fondo quello che stanno cercando di dire ed entrare in empatia con il loro problema.
2. Scusa: Dire scusa e scusarsi è il modo migliore per riconquistare la fiducia di un cliente.
3. Spiega: Spiega perché hanno dovuto affrontare il problema e cosa è andato davvero storto.
4. Fix: Risolvere il loro problema.
5. Offri una ricompensa / compensazione: hai consegnato una cattiva esperienza di servizio al cliente, ora offri una ricompensa per compensare il tuo errore. Questo farà sentire il cliente speciale e disposto a fare affari con te di nuovo.
6. Termina con una nota positiva: non vuoi che il tuo cliente si senta insoddisfatto in alcun modo. Prova a finire su una nota positiva chiedendo cos’altro puoi fare per aiutarli e terminare la conversazione come un professionista.
7. Implementa il loro feedback: cerca di assicurarti che non affronteranno di nuovo lo stesso problema.

L’ultima esperienza: Ultima esperienza di servizio al cliente

C’è una notevole quantità di differenza tra le migliori e peggiori esperienze di servizio al cliente. Le esperienze dei clienti finali sono sorprendentemente difficili da trovare e pochissimi di noi riescono a sperimentarlo. Un’ultima esperienza di servizio al cliente è quando un’azienda va oltre ciò che ci si aspetta da loro per fornire un servizio clienti eccellente, e poi di più. In breve, sono in grado di stupire il cliente con il loro servizio.

Esempi di esperienza del servizio clienti finale

Quando si verifica qualcosa di speciale, si può sentire in un istante. Ecco alcuni esempi della migliore esperienza del cliente:

• Quando l’azienda sorprende piacevolmente i propri clienti in modo positivo
• Quando l’azienda presenta un livello unico di esperienza di servizio al cliente che nessun altro sul mercato sta facendo.
• Quando l’azienda risolve il tuo problema in modo tempestivo e compensa il cliente qualcosa in cambio
• Quando hai una chat con un servizio clienti chatbot, ma non si può dire se è un chatbot o un umano

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