Far sentire gli ospiti benvenuti con il servizio clienti dell’hotel

8 Pratiche per fornire il miglior servizio clienti dell’hotel ai tuoi ospiti

Non tutti gli hotel possono offrire ai propri ospiti un’esperienza di lusso. Ma va bene; la gente non si aspetta un trattamento a 5 stelle da una locanda della catena appena fuori dalla superstrada. Tuttavia, hanno determinati requisiti di base che tutti gli hotel possono sforzarsi di soddisfare. Quando superi queste aspettative, puoi aumentare la soddisfazione degli ospiti, migliorare la fidelizzazione dei clienti e vedere più ospiti abituali. Qui ci sono otto best practice per fornire grandi esperienze dei clienti.

Capire chi sono i tuoi clienti

Tenere traccia di chi soggiorna in hotel, con strumenti come moduli di accesso, sondaggi ed elenchi di posta elettronica può aiutare gli hotel a creare esperienze che soddisfano le esigenze dei loro clienti. Sono di fretta e hanno bisogno di un rapido check-in e check-out, o vogliono prendere il loro tempo — e fare una chiacchierata sui migliori posti locali per mangiare? Gli hotel non lo sapranno mai a meno che non si sforzino di scoprirlo.

Conoscere davvero i tuoi ospiti ti aiuterà a fornire una migliore esperienza di servizio al cliente. Un marchio alberghiero ha bisogno di capire che cosa i suoi clienti vogliono veramente fornire il giusto tipo di servizio. Solo allora i dipendenti possono andare oltre le aspettative dei clienti per fornire un servizio memorabile.

Rendi facile il servizio clienti

La comprensione delle richieste più frequenti consente di soddisfare rapidamente tali richieste. Se un hotel sa che molte persone chiederanno una coperta o un asciugamano extra, fornire istruzioni facili da trovare nella camera d’albergo per il modo migliore per effettuare tali richieste. Allo stesso modo, le ricevute e-mail inviate agli ospiti che hanno effettuato il check-out dovrebbero includere le istruzioni per il modo migliore per contestare le spese di fatturazione. A nessuno piace affrontare problemi del genere, ma un po ‘ di lavoro in anticipo può renderlo molto meno doloroso.

Metti una forte attenzione sulla formazione del servizio clienti dell’hotel

Il personale dell’hotel è il volto del marchio. Ma non ci si può aspettare che sappiano solo cosa significa. Devono essere addestrati su tutto, dai valori del marchio dell’hotel al modo corretto per risolvere efficacemente i problemi del servizio clienti. Naturalmente, la formazione va ben oltre il manuale iniziale dei dipendenti e i corsi video. La formazione è un processo continuo per tutti in azienda, compresi i gestori di hotel. Di tanto in tanto, puoi fare uso di ritiri di formazione nel settore dell’ospitalità, sessioni di coaching ed eventi per aiutare la tua squadra a crescere.

Può anche essere utile mettere in atto un programma shopper segreto per ottenere uno sguardo imparziale ai tuoi standard di servizio. E per rendere le cose un po ‘ più eccitante, considerare la creazione di una sorta di concorrenza con premi per i dipendenti. Ad esempio, quello con il maggior numero di punti di assistenza clienti per quel mese (come definire e tenere traccia che è a voi), potrebbe vincere un buono regalo per un ristorante locale.

Fai le domande giuste

È più facile fornire il miglior servizio clienti dell’hotel quando hai le informazioni giuste. Le indagini sui clienti sono utili a molti livelli, ma è anche importante porre le domande giuste al momento giusto. Un sondaggio inviato via email dopo il soggiorno è una buona opportunità per ottenere un feedback sul viaggio dell’ospite. È possibile effettuare sondaggi post-soggiorno più emozionante per gli ospiti, offrendo lotterie giveaway per il loro ingresso. Ad esempio, si potrebbe offrire una tariffa scontata della camera o un aggiornamento sul loro prossimo soggiorno. Questo consente agli ospiti di sapere il loro feedback è importante.

Inoltre, non trascurare la conversazione di checkout faccia a faccia. Lavora su una o due domande che l’ospite non si aspetta. “Com’è andata la tua permanenza?”non conta. Avrai solo una risposta formulaic. Dopo di che, chiedere qualcosa di simile, ” Come ti sentiresti se il nostro hotel non era disponibile in futuro?”Questa domanda capovolge le cose a testa in giù, e si arriva a sentire ciò che gli ospiti apprezzano davvero circa il vostro business. Un’altra buona domanda è: “Qual è l’unica cosa che cerchi di più quando prenoti un soggiorno?”

Assicurati che chiunque possa aiutare gli ospiti

Quando un ospite dell’hotel ha un problema o una domanda, non saprà necessariamente con chi parlare. Non fa niente. Per fornire il miglior servizio clienti dell’hotel, chiunque sul vostro personale dovrebbe essere in grado di aiutarli. La cosa peggiore è che un membro dello staff in un dipartimento non correlato li scrolli di dosso e dica che non sanno come aiutare. Come minimo, ogni dipartimento deve sapere cosa fanno tutti gli altri. Così, un addetto alla palestra dovrebbe sapere come aiutare un ospite a trovare il reparto di manutenzione, e la manutenzione dovrebbe sapere come aiutare un ospite a trovare più biancheria.

Utilizzare la comunicazione omnicanale

Il software CRM dell’hotel deve essere integrato con ogni canale attraverso il quale i tuoi ospiti possono contattarti. Quindi, quando chattano con un agente prima di prenotare online, quell’interazione deve essere sincronizzata con il profilo interno che hai del cliente. Quando arrivano, la reception dovrebbe avere accesso alle loro informazioni in modo che sappiano di eventuali problemi o domande che avevano chiesto tra la prenotazione e l’arrivo. In questo modo, il vostro agente reception può check-in con loro personalmente.

Gli hotel minori con sede in Thailandia utilizzano Zendesk per migliorare i tempi di risposta nelle chat dal vivo e incoraggiare un maggior numero di clienti a prenotare sul proprio sito anziché su siti di prenotazione di terze parti. La società ha scoperto che i clienti apprezzano il servizio istantaneo attraverso la chat e che la chat aiuta l’azienda a mantenere un punteggio di soddisfazione del cliente del 97%. Minor Hotels utilizza anche Zendesk per semplificare la comunicazione tra gli hotel regionali e l’ufficio aziendale, il che aiuta i suoi hotel a risolvere i problemi degli ospiti più velocemente.

Fai amicizia con le offerte locali

Il miglior servizio clienti dell’hotel non esiste nel vuoto. Molti ospiti dell’hotel vogliono sperimentare la zona locale. E quando si divertono a fare altre cose durante il loro soggiorno, avranno un’associazione positiva con il loro viaggio nel suo complesso.

Puoi collaborare con aziende locali per offrire sconti e buoni regalo sui tipi di esperienze che le persone ricordano. Che si tratti di un caffè gratuito da un negozio in fondo alla strada o di uno sconto sui tour di rafting in acque bianche, i clienti apprezzeranno il servizio. Inoltre, non basta attaccare coupon e offerte su uno scaffale in qualche angolo della lobby. Invece, il personale può chiedere attivamente ai clienti cosa sono interessati a fare e vedere se c’è un servizio di sconto che lo completerebbe. Anche le aziende locali della tua zona apprezzeranno la partnership.

Vai oltre le aspettative di servizio

Se sei interessato a fornire un servizio eccezionale, probabilmente hai sentito la storia di Nordstroms che consente a un cliente di restituire un set di pneumatici (e restituire loro i soldi) quando il negozio non vendeva nemmeno pneumatici. Questo è un livello folle di servizio al cliente. Cosa si può fare per distinguersi nel settore alberghiero in questo modo?

Non ci sono risposte preimpostate per questa domanda, ma responsabilizzare i dipendenti dell’hotel è un buon primo passo. Ad esempio, la gestione alberghiera può dare ai dipendenti un budget per ospite per risolvere i problemi da soli. Ordine di consegna fiori? Controllare. Chiamare un taxi nel bel mezzo della notte e pagare per questo? Controllare.

Non devi spendere un sacco di soldi per sorprendere un ospite con qualcosa di speciale e rendere la loro giornata. Il servizio che soddisfa le aspettative dei clienti è buono, ma non è un’esperienza memorabile. Per fare un’impressione duratura, prestare attenzione ad ogni ospite dell’hotel e andare oltre le aspettative del servizio clienti. Allora sarete in grado di costruire relazioni con i vostri ospiti e favorire la fedeltà dei clienti.