Gestire il messaggio durante la crisi del Coronavirus

Accadono cose brutte. Iniziamo concordando sul fatto che nessuna organizzazione, indipendentemente dalle dimensioni o dalla natura del proprio lavoro, può evitare ogni potenziale crisi. Questo rimane del tutto fuori dal nostro controllo. Ciò che possiamo controllare, tuttavia, è il modo in cui rispondiamo nell’ambito della gestione delle crisi. Noi come professionisti delle pubbliche relazioni possiamo scegliere di assumere una posizione di comunicazione proattiva di crisi in cui essenzialmente ci troviamo di fronte al problema e diventiamo i primi a plasmare la narrazione. In alternativa, possiamo assumere una posizione reattiva di comunicazione di crisi in cui affrontiamo la questione in silenzio e prepararci nel caso in cui qualcuno ponga la domanda.

Sia gli approcci proattivi che quelli reattivi alla comunicazione delle crisi hanno il loro posto proprio come entrambi implicano una pianificazione significativa. L’unica cosa che nessuna organizzazione dovrebbe fare è aspettare fino a quando una crisi ottiene completamente fuori controllo prima di fare il loro piano di gioco. Ecco dove le organizzazioni falliscono, i leader perdono il lavoro e le aziende crollano. Con questo in mente, esploreremo la natura della comunicazione di crisi, le differenze tra piani di comunicazione di crisi proattivi e reattivi e il loro ruolo nella gestione della reputazione.

Che cos’è la comunicazione di crisi?

Le crisi variano in natura e in scala, ma possono comunque comportare rischi per l’organizzazione indipendentemente dalle dimensioni. Forse un dipendente ha fatto una choice diciamo “meno che saggia” scelta sui social media o un CEO improvvisamente scomparso. Forse un magazzino vitale è appena bruciato o il tuo CIO ha appena sganciato la bomba che sei stato hackerato. Indipendentemente dalla crisi, questo è il punto in cui le pubbliche relazioni e il team di leadership si uniscono per formare un piano di comunicazione di crisi che delinea chiaramente:

• La natura della crisi.
• Il livello di rischio o di esposizione
• Pubblico primario per la comunicazione (che potrebbe non essere sempre i media).
• Chi saranno i decisori (raramente dovrebbero essere tutti nella stanza).
• La strategia di comunicazione in corso.
• Chi sarà il portavoce.

Mentre solo una piccola parte della gestione delle crisi aziendali, la comunicazione di crisi è fondamentale per qualsiasi risposta di successo. E ad essere onesti, sono stato spesso in quella stanza dove tutti avevano paura che una crisi avrebbe devastato un’organizzazione e dovevo essere la persona per informarli educatamente che nessuno al di fuori di quella stanza si sarebbe preoccupato. Le comunicazioni di crisi non sono semplicemente un piano per le dichiarazioni dei media e le conferenze stampa. È un processo e indipendentemente dal processo, ogni crisi, non importa quanto piccola, richiede un adeguato livello di pianificazione e risposta.

The Proactive Crisis Communications Plan

In alcuni casi, una crisi è semplicemente troppo grande da evitare e richiede un approccio frontale. Questo è il piano di comunicazione proattiva crisi. Ad esempio, nella mia vita passata come reporter ho partecipato a una conferenza stampa della polizia locale con un argomento sconosciuto. Il capo della polizia uscì e diede un resoconto dettagliato della condotta inappropriata degli ufficiali all’interno del dipartimento, delineò i loro passi per affrontarlo e prese domande. Nessun giornalista nella stanza aveva un indizio che stava arrivando, ma adottando un approccio proattivo, il capo della polizia ha modellato la narrazione fin dall’inizio. L’ultima cosa che volevano era che qualcuno lo scoprisse da solo e suggerisse che il dipartimento cercasse di insabbiare tutto. Hanno scelto la trasparenza e la franchezza.

Mentre un piano di comunicazione di crisi proattiva a volte corre il rischio di creare montagne da mole hills, può anche preservare l’integrità di un’organizzazione diffondendo qualsiasi timebombs ticchettio di una storia più tardi lungo la strada. Ricorda che le comunicazioni proattive di crisi potrebbero non comportare nemmeno il contatto con i media. Forse hai scoperto un comportamento inappropriato all’interno dell’ufficio e invece di lasciare che il rumor sfugga al controllo, scegli di inviare una notifica a livello di ufficio o tenere una riunione per discutere apertamente la questione e far rispettare le regole o le aspettative del comportamento dell’ufficio. Il tuo piano dovrebbe comunque comportare contingenze, però. Ad esempio, qualsiasi e-mail a livello aziendale dovrebbe essere scritta con l’aspettativa che qualcuno al di fuori della società lo vedrà. Questo deve essere parte del processo di pianificazione delle comunicazioni di crisi.

Il piano di comunicazione di crisi reattiva

Si potrebbe pensare che un piano di comunicazione di crisi reattiva sarebbe l’opposto di un piano proattivo, ma non così tanto. Mentre un’organizzazione può a un certo livello sperare che nessuno ponga mai la domanda che li invita a reagire e discutere un problema, in realtà il processo di pianificazione richiede che si preparino per ogni contingenza proprio come farebbero per un piano proattivo. Ciò significa assicurarsi di prendere tutte le decisioni chiave, scrivere le dichiarazioni e preparare il portavoce PRIMA che qualcuno ponga la domanda.

Se aspetti che qualcuno faccia la domanda per iniziare a preparare la tua risposta a una crisi che già conosci, hai fallito nelle tue responsabilità nei confronti dell’organizzazione. Più grande è un’organizzazione più a lungo si può prendere per concordare un piano di comunicazione di crisi, ma il telegiornale della sera o la carta del mattino hanno le loro scadenze e lo scenario peggiore è per loro di dire la vostra organizzazione è stata in grado di gestire una risposta in tempo per la storia. Naturalmente ci sono delle eccezioni, ma un piano di comunicazione di crisi reattiva significa che si fa tutto il lavoro sul front-end con le chiare aspettative che qualcuno farà la domanda in modo che quando lo fanno, si può rispondere rapidamente e chiaramente.

Crisis Communication and Reputation Management

Se si sceglie un piano di comunicazione di crisi proattiva o reattiva, la capacità della vostra organizzazione di rispondere in modo tempestivo e professionale è il primo e più importante passo che si può prendere nel processo di gestione della reputazione. Ricorda, non possiamo sempre evitare la crisi, ma possiamo controllare come reagiamo. Questa capacità di rispondere e affrontare una crisi dà il tono a ogni notizia, conversazione in sala riunioni e post sui social media sulla tua azienda. Anche se portiamo la crisi su di noi, tutti commettono errori. Il più delle volte, però, siamo giudicati su come affrontiamo e correggiamo questi errori nel lungo periodo.

Per ulteriori informazioni su come i dirigenti possono gestire il messaggio durante una situazione di crisi, sia internamente che esternamente, assicurati di leggere la colonna di Ghidotti President e CEO Natalie Ghidotti in Arkansas Business. O se ti rendi conto che sei impreparato per la prossima crisi lungo la strada, entrare in contatto e costruire le basi per il vostro piano di comunicazione di crisi.