Il playbook a 6 fasi per la gestione dei reclami dei social media

Trattare con denuncianti e odiatori nei social media può, ovviamente, essere complicato. Quello che ti serve è un framework per come farlo bene. Questo è quel quadro:

F-E-A-R-S:

Potresti notare che non ho incluso “be fast” come componente specifico. Questo perché è assiomatico.

Oggi, quasi il 40% di tutti i denuncianti dei social media che si aspettano una risposta, si aspettano che la risposta arrivi entro 60 minuti, secondo la ricerca che ho condotto per Hug Your Haters.

Tuttavia, la durata media del tempo per le aziende per rispondere effettivamente è di cinque ore. Colmare questa lacuna è fondamentale e dovrebbe essere al centro di qualsiasi legittimo programma di assistenza clienti sui social media.

In questo post daremo un’occhiata approfondita al framework F-E-A-R-S per aiutarti a gestire i reclami dei social media.

Andiamo!

Trova tutte le menzioni

È impossibile abbracciare gli odiatori che non vedi mai.

Nei canali legacy e offstage di telefono e telefono, questo non è un problema. Se qualcuno chiama la tua attività, sai che hanno chiamato. Il telefono è stato risposto o il chiamante ha lasciato un messaggio. Lo stesso vale per la posta elettronica; non c’è nessun lavoro investigativo necessario per trovarli, si presentano solo sul tuo computer, telefono o tablet.

Ma è più difficile con i social media e altri luoghi di reclami dei clienti online.

A livello di base, tutte le aziende dovrebbero utilizzare il software di ascolto dei social media. Le grandi aziende possono impiegare pacchetti specializzati che monitorano anche siti di recensioni come Yelp, et al.

Il software è uno strumento utile nella ricerca per trovare tutti i feedback dei clienti nei social perché gran parte di questi feedback non menziona specificamente l’azienda.

Solo circa la metà delle persone che si lamentano nel sociale si aspettano di sentire di nuovo dalla società, quindi in molti casi non frase loro reclami in un modo che lega di nuovo al business in modo ovvio. Non taggano il business, per esempio.

La società di assistenza clienti sociale Conversocial ha collaborato con la New York University in una ricerca che ha rilevato che più di un terzo di tutti i tweet alle aziende riguardavano problemi di servizio clienti, ma che solo il tre per cento incorporava il nome utente Twitter della società con il simbolo@.

Ciò significa che molte menzioni della tua attività online—su Twitter e oltre-possono essere indirette, motivo per cui è fondamentale disporre di un sistema che catturi tali reclami e commenti.

Visualizza empatia

Anche se i denuncianti e gli odiatori dei social media potrebbero non aspettarsi una risposta, desiderano sicuramente un pubblico. Ecco perché alzano la posta in gioco e portano le lamentele a un forum pubblico. Vogliono spettatori a carillon con variazioni sul tema di ” Sono sconvolto! Come dare trattarti in questo modo!”

Le loro lamentele sono spesso piene di linguaggio che oscilla tra colorato e oltraggioso. Crea la reazione che cercano, dal pubblico e, eventualmente, da voi. Sono arrabbiati. Scrivono qualcosa di graffiante e lo pubblicano online. Ora sei arrabbiato anche tu.

Quando leggi un commento altamente negativo sulla tua attività (o su di te), non solo ti senti arrabbiato ma provi una reazione fisica molto reale.

“Mentre ti arrabbi, i muscoli del tuo corpo si irrigidiscono. All’interno del cervello, sostanze chimiche neurotrasmettitori noti come catecolamine vengono rilasciati causando a sperimentare una raffica di energia che dura fino a diversi minuti. Questa esplosione di energia è dietro il comune desiderio arrabbiato di intraprendere un’azione protettiva immediata. Allo stesso tempo, la frequenza cardiaca accelera, la pressione sanguigna aumenta e la frequenza respiratoria aumenta. Ora sei pronto a combattere.”

Frequenza cardiaca accelerata. Aumento della pressione sanguigna. Respirazione rapida. Queste non sono le condizioni ideali per una risposta rapida ed empatica ai reclami dei clienti. Ma devi trovare un modo per mantenere la calma di fronte ai reclami, o trovare le persone nella tua azienda che possono farlo.

Impegnarsi in una sequenza di accuse acrimoniose con i clienti in un forum pubblico e online non funziona mai. Il business non è mai il vincitore percepito, anche se erano veramente nel giusto. Eppure “guerre di fiamma” avanti e indietro non sono rare. Accadono molto e accadono perché la persona che risponde ai reclami dei clienti non è in grado di mettere l’empatia per il cliente davanti al loro fisiologico desiderio di combattere.

Inserire empatia nelle tue interazioni con gli odiatori dei social media non significa che tu dia loro tutti baci bagnati e sciatti. Non significa che ti pieghi all’indietro. Non significa che il cliente abbia sempre ragione.

Significa che il cliente è sempre ascoltato e dovresti riconoscere, istantaneamente e spesso, che la persona sta avendo un problema che la tua attività probabilmente ha causato in qualche modo. Un breve “Mi dispiace” va molto, molto lontano.

Una copia e incolla, risposta in scatola raramente trasmette empatia. Se il personale del servizio clienti, soprattutto online, hanno tutte le risposte nella loro faretra di risposte standard che leggono come robotico, copia incollata, trovarli e ricominciare da capo. Perché in alcuni casi, le risposte script possono venire attraverso così male come nessuna risposta a tutti.

Rispondi pubblicamente

Rispondere pubblicamente è una parte importante del playbook per la gestione dei reclami dei social media. Ricorda, il servizio clienti online è uno sport per spettatori. Certo, vuoi rendere felice l’odiatore, ma le opinioni degli spettatori sono il premio più grande.

Che tu sia in modalità scuse o che tu stia rispondendo a un commento positivo, se il tuo cliente sceglie di interagire con te in pubblico, rispondi allo stesso modo, almeno all’inizio. Se rispondi in privato, stai sprecando il capitale di fiducia guadagnato essendo aperto e trasparente nel modo in cui gestisci il feedback dei clienti.

Tim Hansdorf è il co-fondatore di G2Crowd, una piattaforma per valutazioni e recensioni di software B2B, e crede nel potere di essere pubblico:

“Inizierei con l’essere onesto e trasparente in tutti i casi”, dice. “Quindi se commetti un errore, lo ammetterei e mi concentrerei su ciò che stai facendo per gestirlo e perché non si verificherebbe di nuovo. Penso che la trasparenza sia la chiave. La trasparenza secondo me è uguale alla fiducia e nel mondo di oggi dei social media e quello che io chiamo, “Tutti sono nudi”, devi averlo.”

Potresti pensare: “Beh, a chi importa se ci lasciano una recensione di Yelp e rispondiamo a loro con un messaggio privato? Almeno stiamo rispondendo!”In primo luogo, gli spettatori su Yelp non sanno che hai risposto. In secondo luogo, quel tipo di canale di commutazione sulla prima risposta può essere fonte di confusione per il cliente.

Immagina se l’equazione fosse invertita. Che cosa succede se qualcuno ti ha lasciato un messaggio vocale, e poi li ha twittato, “@Jaybaer Grazie per la segreteria telefonica. Come posso aiutarla?”Che attraversa la linea da reattivo a raccapricciante.

Non aver paura dei limiti tecnologici dei canali onstage. In effetti, può sembrare una restrizione avere solo 140 caratteri (per ora) per rispondere su Twitter o seguire linee guida a volte arcane quando si crea una risposta in un forum o forum di discussione.

Questo è dove è possibile applicare la creatività alle vostre risposte, però. È qui che l’impegno a bruciare la sceneggiatura e potenziare il personale del servizio clienti per aggiungere empatia e umanità ripaga di sorpresa e gioia.

Ecco un esempio:

Il mio amico Scott Stratten è un fantastico relatore principale e autore di molti libri, tra cui i codici QR Kill Kittens. È un ragazzo esperto di tecnologia che passa una quantità malsana di tempo su Twitter. Di conseguenza, quando il servizio di musica in streaming Spotify ha lanciato in Canada (Scott vive fuori Toronto), si è lamentato su Twitter prima.

In verità, la sua “lamentela” era più di un’osservazione. Ha postato:

(Si noti che Scott ha menzionato Spotify, ma non ha incluso specificamente le maniglie di Twitter @Spotify o @SpotifyCares? Questo è esattamente ciò che la ricerca di Conversocial ha riscontrato, il 97% delle volte)

Spotify potrebbe essersi limitato al limite di 140 caratteri di Twitter e ha inviato a Scott una risposta che diceva qualcosa del tipo: “Ci dispiace che tu stia avendo problemi. Puoi trovare le nostre domande frequenti qui: (inserisci link) ” Ma non l’hanno fatto. Hanno fatto molto di più.

Spotify ha risposto a Scott su Twitter e ha incluso un’acquisizione di immagini di una playlist musicale personalizzata che hanno creato solo per lui, in cui ogni titolo del brano si adatta a formare un messaggio in codice di supporto. Hanno incluso un link alla playlist personalizzata, pure. Ecco la loro risposta:

@unmarketing Siamo qui per te Scott, dai un’occhiata a questo: http://t.co/jmoEmx4GlG pic.twitter.com/j1RUK5hwyv
— SpotifyCares (@SpotifyCares) Ottobre 10, 2014

A cui Scott ha twittato l’unica cosa che poteva, davvero: “@ SpotifyCares Ora è fantastico.”

Il fatto che Spotify lo abbia messo insieme in 14 ore, di notte (Scott ha twittato inizialmente alle 9 di sera) è sorprendente. Più sorprendente è che c’è una canzone intitolata “E” nella libreria Spotify. (È dai telescopi, se sei interessato).

I tuoi clienti non sono sempre solo curiosi e confusi come Scott Stratten. A volte, sono decisamente arrabbiati. O potrebbero anche essere un troll.

Indipendentemente da chi sia l’odiatore, tuttavia, consiglio di rispondere pubblicamente. Anche se sbraitano e rave e ti chiamano nomi, risponderai freddamente e pubblicamente. Probabilmente non cambierà il comportamento o l’atteggiamento di quella persona, poiché è quasi impossibile trasformare un limone pazzo in limonata; il frutto è già marcio.

Ma rispondendo in pubblico mostri il tuo temperamento, i tuoi valori e la tua convinzione che tutti i clienti meritino di essere ascoltati.

Rispondi solo due volte

Questa è la domanda che ricevo più spesso sul sistema hug your haters: “Cosa succede se rispondo a un odiatore e lui risponde con qualcosa di ancora più negativo?”

Succede tutto il tempo. I denuncianti dei social media ti vedono rispondere e credono di avere un foglio, un avversario, un sacco da boxe. Ma non lo fanno. Perché tu e il tuo personale del servizio clienti conoscete la chiave per interazioni efficaci sul palco: La regola della risposta di Jay Baer due volte.

La mia regola di risposta due volte è semplice, e sviluppato e dimostrato attraverso i miei 22 anni come consulente di marketing online e customer experience.

La regola è: Online, non rispondere mai più di due volte a nessuna persona in una singola conversazione.

Violare due volte la regola della risposta potrebbe trascinarti in un vortice di negatività e ostilità. Ecco come funziona in pratica. Useremo un hater immaginario chiamato”Chad”:

Chad: “Voi ragazzi siete i peggiori in assoluto. Non posso credere che tu abbia davvero il coraggio di accettare la valuta americana per il tuo terribile prodotto!”
Business: “Ci sembra di essere caduto a corto nei tuoi occhi, Chad. Puo ‘dirmi di piu’ su quello che e ‘successo, e faro’ tutto il possibile per aiutarla?”
Chad: “Non importa. Non è come un idiota come si può risolvere tutto ciò che è sbagliato con questa società ridicola.”
Business: “Mi dispiace che tu sia infelice e vorrei aiutare se possibile. Si prega di contattare me tramite messaggio privato se vuoi che io a fare un tentativo.”

A questo punto, se Chad continua a lamentarsi, lascialo fare. Hai fatto due tentativi legittimi per risolvere il suo problema. Egli ha riconosciuto che questo è vero rispondendo di nuovo a voi, e gli spettatori vedranno lo stesso. Ora è il momento di lasciarlo andare e andare via.

Nulla sarà guadagnato rispondendo ancora e ancora. Hai fatto la tua parte. Sei agli atti. Vai avanti.

La Regola del due non impone che devi sempre rispondere due volte, solo che non rispondi mai più di due volte. Una risposta è sufficiente per la maggior parte degli scenari hater.

Ironia della sorte, anche se le interazioni con i clienti di solito avvengono più rapidamente in luoghi onstage rispetto a luoghi offstage come e-mail, è importante che non si risponde immediatamente nei social media, siti di recensioni, o forum. Veloce? Sì. All’istante? No. Risposte istantanee sono pericolosi, come si può farsi prendere nel vortice rabbia rispondere in un modo che è meno ottimale.

Cambia canale

La natura troncata di molte comunicazioni sociali significa che potrebbe essere impossibile affrontare completamente un reclamo complesso in sole due interazioni.

In secondo luogo, potrebbe essere necessario il numero di conto dei clienti o altri dettagli sensibili per assisterli e non dovresti chiedere loro di esporre tali informazioni in piena vista degli spettatori digitali.

Quindi, per interazioni sfumate con i clienti che richiedono la ricerca per risolvere, il tuo obiettivo dovrebbe essere quello di cambiare canale dopo la tua risposta pubblica iniziale.

Oltre il 60% delle aziende afferma di non essere in grado di gestire i problemi dei clienti in un unico contatto nei social media. Molte richieste attraverso questi canali comportano almeno un secondo contatto, in cui il cliente viene inviato al canale telefonico per la risoluzione. Ciò aumenta i costi aziendali, in quanto aggiungono una telefonata costosa in cima a un’interazione di social media relativamente economica. In questo scenario comune, i clienti che hanno scelto di lamentarsi nei social sono ora costretti a spostarsi offline.

Per il segmento dei clienti tech-savvy (come Scott Stratten) che utilizza i canali pubblici non perché sono stati delusi con l’assistenza clienti legacy, ma perché semplicemente lo preferiscono (è il loro habitat naturale), chiedendo loro di comporre il telefono per seguire un tweet è come istruirli a sfornare il proprio burro per risolvere un problema con purè di patate blando.

Un metodo migliore è che ogni volta che è necessario prendere un pubblico, sul palco interazione con il cliente privato, farlo nelle camere nascoste del canale di contatto originale.

Fortunatamente, quasi tutti i canali onstage offrono questa funzionalità alle aziende. Approfittatene.

Se un odiatore raggiunge la tua attività su Twitter e hai bisogno del loro numero di account per indagare, nella tua prima risposta chiedi scusa e chiedi loro di inviare un messaggio diretto con il loro numero di account. Stessa cosa con Facebook Messenger, Instagram, e oltre.

Alcune aziende passano da canali pubblici a privati e utilizzano la transizione per costruire umanità ed empatia.

Twitter, in particolare, è un leader attuale in questa opportunità in quanto la piattaforma ha permesso alle aziende e ai consumatori di creare e inviare brevi video invece di testo e foto. Si vede Facebook sollecitando più aziende a prendere in considerazione WhatsApp per circostanze simili. Interagire con gli odiatori attraverso il video può avere un effetto psicologico positivo, secondo Michael Maoz di Gartner:

“Quando un cliente guarda una persona di assistenza clienti sullo schermo, la frequenza cardiaca diminuisce, la pressione sanguigna diminuisce, la loro euforia aumenta”, spiega. “Perché? È davvero molto più difficile non essere empatici con un essere umano che ti sta guardando. Il cliente non deve essere visto, ma il fatto che la persona di assistenza clienti è sullo schermo, è molto più difficile per me essere brutto in quella situazione.”

Cambio di canale in azione

Jet Blue airlines cambierà canale in una situazione negativa e sconvolgerà completamente i consumatori di conseguenza. È successo a Tom Webster, che ha diretto la ricerca che abbiamo condotto per Hug Your Haters e ha scritto la prefazione di questo libro.

Tom è un frequente Jet Blue flyer e sa come gli aerei dovrebbero suonare e sentire. Volando da Boston a Charlotte in una fila di uscita accanto alla finestra, sentì un insolito rumore di macinazione all’inizio del volo, e notò che la fusoliera diventava costantemente più calda.

L’aereo era caldo al tatto per la maggior parte del volo, e Webster era comprensibilmente preoccupato. Gli assistenti di volo sono stati informati, ma non erano impegnati su cosa avrebbero fatto al riguardo, e non potevano fare molto in aria comunque. Al momento dell’atterraggio, Webster ha twittato la compagnia aerea e ha riferito l’incidente.

Questo è stato più di due anni fa, ma Laurie Meacham di Jet Blue, il loro responsabile dell’impegno dei clienti, ricorda il tweet di Webster.

” Mi ricordo che, in realtà. Ed è un grande esempio perché non è che l’abbiamo fatto solo per quello che è”, ricorda Meacham. “È qualcosa che è abbastanza tipico di ciò che facciamo con chiunque. Quindi, ovviamente, questa è una preoccupazione piuttosto grande e questo è un problema, quando l’aereo è così caldo. E la mia squadra l’ha notato. Hanno alzato la bandiera, come, ” Hey, questo suona preoccupante. Che succede?”E da lì è solo una serie di: con chi dobbiamo parlare? Come possiamo scoprire cosa sta succedendo? Chiudiamo il cerchio. So che abbiamo coinvolto un membro del nostro team di operazioni tecniche, per cercare di risolvere il problema.”

Jet Blue non ha solo twittato Webster o gli ha chiesto di impegnarsi in una serie di messaggi privati e diretti. Invece, hanno pubblicamente twittato che avrebbero guardato in esso. Ma poi, hanno cambiato i canali in modo proattivo. In poche ore, Tom ha ricevuto una telefonata in arrivo, sul suo cellulare, da un rappresentante senior delle operazioni Jet Blue.

“Sono rimasto stupito”, dice. “In qualche modo avevano visto il mio tweet e poi capito su quale volo ero, dato che non l’avevo menzionato in origine. Poi hanno trovato il mio numero di cellulare. E poi qualcuno mi ha chiamato personalmente. Il coordinamento di tutto ciò che è sconcertante da considerare.”

Meacham spiega come è stato compiuto il lavoro investigativo:

“Anche se il suo handle di Twitter è piuttosto criptico (@webby2001), il nome “Tom Webster” è qualcosa che possiamo cercare nel nostro sistema. Possiamo trovare una prenotazione. Se ha un account TrueBlue (il programma frequent flier JetBlue), possiamo ottenere il suo numero di telefono da quello, o possiamo ottenere un indirizzo email.
Naturalmente, prima di tutto volevamo raggiungerlo per il suo bene. Ma in secondo luogo, eravamo sinceramente curiosi, come, cosa sta succedendo e quali altre informazioni abbiamo bisogno per risolvere questo problema? E potrebbe avere delle informazioni che potrebbero aiutarci.”

Evidentemente, Webster ha sperimentato un caso acuto di un problema di lunga data: il surriscaldamento della scatola di controllo che alimenta la televisione in diretta disponibile su tutti i voli Jet Blue.

Secondo Meacham, tutte le vecchie unità sono state sostituite.

Così il gioco è fatto, il playbook per la gestione dei reclami dei social media. Ricorda solo F-E-A-R-S.

Questo post è tratto dal nuovo libro di Jay Baer, Hug Your Haters: come abbracciare i reclami e mantenere i vostri clienti. Offerta bonus speciale disponibile presso HugYourHaters.com. Scopri perché Guy Kawasaki chiama i libri “Un lavoro di trasformazione nella storia del servizio clienti.”