Le 3 dimensioni del servizio clienti
Lavori direttamente o indirettamente con i clienti?
Se la risposta è sì, fornisci il servizio clienti.
In un ambiente dedicato al servizio clienti, come un call center o un helpdesk aziendale, la soddisfazione del cliente (CSAT) è una frase importante. In un tale ambiente, la soddisfazione del cliente viene misurata attraverso sondaggi e feedback. In un ambiente non dedicato, il servizio clienti è solo una piccola parte del lavoro, ma i principi sono gli stessi. Hai bisogno e vuoi che il cliente sia soddisfatto del servizio che fornisci.
hbspt.cta.carico(455190, ‘aaa71860-e705-4a7e-b8e5-ab6e16849d2e’, {});
Il tuo punteggio CSAT-ottenerlo da buono a grande
Un cliente felice = un cliente di ritorno. Poiché hai a che fare con le aspettative che le persone hanno di te, la soddisfazione del cliente significa qualcos’altro per ogni cliente. Ci sono molti fattori che possono influenzare la soddisfazione del cliente. Ma anche se la soddisfazione del cliente significa cose diverse per i diversi clienti, tutte le aspettative dei clienti rientrano in quello che viene chiamato ‘Le tre dimensioni del servizio clienti.’
Le 3 dimensioni del servizio clienti
La dimensione aziendale
La necessità pratica del tuo cliente. La dimensione aziendale è il motivo per cui ti stanno contattando. Qualcosa non funziona. C’è un problema da risolvere o una domanda a cui rispondere. I provider che lavorano troppo in questa dimensione si stanno concentrando sulla risoluzione della query e non abbastanza sulla persona che effettua la query. I clienti ritengono che l’interazione fosse troppo impersonale o troppo tecnica e il loro punteggio CSAT riflette questo.
La dimensione umana
Il bisogno umano del vostro cliente. I clienti vogliono rispetto, attenzione, garanzia. Vogliono sentirsi importanti. Affrontare con successo le esigenze dei clienti in questa dimensione ha un impatto complessivo maggiore sulla soddisfazione a lungo termine dei clienti rispetto alle loro esigenze aziendali, anche se non è possibile rispondere immediatamente alla loro domanda.
La dimensione nascosta
La dimensione nascosta è tutte le cose che stanno succedendo dietro le quinte per te e il cliente. Per il cliente, è un insieme di aspettative che hanno del servizio. Per il provider, sono i processi e le procedure che devono essere seguite durante l’interazione. La tua capacità di affrontare le aspettative dei clienti e gli aspetti nascosti del tuo lavoro può avere un grande impatto sul tuo punteggio CSAT.
Raggiungere la soddisfazione del cliente concentrandosi sulla dimensione umana
Sebbene bilanciare le esigenze del cliente in ciascuna delle tre dimensioni sia fondamentale per ottenere un eccellente punteggio CSAT, è la dimensione umana in cui le persone si sentono curate e ascoltate. Gli sforzi che si fanno nella dimensione umana pagherà per voi sul loro punteggio CSAT.
Un esempio pratico
Ecco due trascrizioni parziali di query identiche che uno dei nostri clienti (un helpdesk aziendale) ha ricevuto. Quando i due sondaggi sono tornati, uno aveva un punteggio medio, l’altro ha ricevuto il punteggio più alto possibile. Durante entrambe le chiamate, il problema è stato risolto in pochi minuti.
Ho ricevuto un’email che diceva che dovevo aggiornare il mio software. Quando ho cliccato sul link, non è successo nulla. Ma ora il programma non si avvia neanche.
Trascrizione 1
Cliente: Come dovrei lavorare ora?
Helpdesk: Te lo sistemo io. Aspetta solo un minuto.
…(cliente messo in attesa) Help
Helpdesk: Ok. Ho risentito la posta con un nuovo link. Dovrebbe funzionare ora. Richiamate altrimenti.
Cliente: Grazie.
Transcript 2
Cliente: Non ci credo. Ho una scadenza importante.
Helpdesk: ho bisogno di metterti in attesa per un minuto, mentre controllo XYZ da parte nostra. Torno subito.
…(cliente messo in attesa) Help
Helpdesk: Grazie per l’attesa. Nei prossimi minuti, riceverai un’e-mail con un nuovo link. Questa volta, l’aggiornamento dovrebbe funzionare bene. Vuoi che ti aspetti in linea mentre provi?
Cliente: No, va bene, posso richiamare se non funziona.
Helpdesk: mi dispiace molto per questo. Capisco che questa è l’ultima cosa di cui hai bisogno quando hai una scadenza. In ogni caso, spero che sia tutto risolto ora.
Cliente: anch’io. Grazie.
Che cosa è un buon servizio clienti, secondo te?
Pensa all’eccellente servizio clienti che hai ricevuto. Che cosa attacca nella vostra mente il più – è il tempo impiegato per risolvere il problema, o come il fornitore affrontato il vostro bisogno umano? Cosa ha detto o fatto specificamente il fornitore che ti ha reso un cliente soddisfatto? Cosa deve fare qualcuno per farti segnare un “10 perfetto” su un modulo di feedback? Per alcuni è lo sforzo che il provider ha preso per assicurarsi che il problema è stato risolto. Per gli altri è il fatto che non era una seccatura completa per ottenere qualcuno sulla linea.
Qual è il buon servizio clienti secondo te? Facci sapere.
Leave a Reply