Le prime cinque cose di cui un cliente ha bisogno dalla propria banca

I clienti esperti digitali di oggi hanno un mondo di opzioni bancarie disponibili con un tocco del loro telefono – e sono pronti a cambiare banca se non ottengono l’esperienza che desiderano . Mantenere in cima a ciò che i clienti vogliono è chiaramente fondamentale per acquisire un nuovo cliente e mantenere quelli esistenti in un ambiente di alta commutazione e bassa fedeltà. Quando le istituzioni finanziarie capiscono ciò che i loro clienti vogliono veramente, le banche e i clienti vincono entrambi. Quando si pensa al futuro ecosistema bancario tenere a mente le seguenti prime cinque cose che i clienti vogliono dalla loro banca.

I clienti vogliono banking per essere facile

Sembra semplice, ma facile banking con una grande esperienza del cliente è ingannevolmente difficile. L’accesso ai prodotti e ai servizi bancari dovrebbe essere un’esperienza semplice e senza interruzioni: menu puliti che non richiedono innumerevoli clic o tonnellate di rubinetti per accedere alle attività bancarie di base. E se un cliente è abituato a un’interfaccia mobile, non vuole dover imparare di nuovo come fare banca su un display desktop o tablet diverso. La trasformazione digitale ha aumentato drasticamente il numero di interazioni che i clienti hanno con la propria banca, fino a 17 interazioni al mese e per lo più online o con un dispositivo mobile , aumentando l’importanza che coinvolgere è facile. Se una società finanziaria non riesce a rendere semplici e unificate le attività bancarie di base, i clienti passeranno a una banca che lo fa.

I clienti vogliono opzioni per il modo in cui bank

Facilità non è sufficiente – clienti bancari vogliono 24/7 di accesso e le opzioni: sul web a casa, sul loro telefono in movimento, presso le filiali fisiche, e altro ancora. I clienti di oggi operano sia digitali che fisici, con il 65% dei clienti che interagisce con la propria banca attraverso più canali . Anche i demografici più anziani e meno tecnologicamente impegnati che preferiscono le operazioni bancarie di persona sono desiderosi di includere altri canali ed espandere le loro interazioni basate sul Web o sui dispositivi mobili . La trasformazione digitale ha permesso una gratificazione immediata in più settori e i clienti delle banche si aspettano lo stesso accesso immediato e sempre disponibile al settore bancario come fanno per gli altri servizi digitali nella loro vita. La difficoltà di fornire opzioni e accesso attraverso fisico e digitale viene fornito con garantire transizioni fluide tra i due. I clienti vogliono essere in grado di avviare un processo bancario online e non devono ripetere informazioni o attività in una filiale fisica. Fornire molte opzioni e un’esperienza semplice e senza soluzione di continuità in ogni viale può essere difficile per le banche, ma è fondamentale per soddisfare il cliente di oggi

I clienti vogliono un servizio clienti reattivo

La grande qualità del servizio è una necessità, poiché i clienti non hanno riserve sul passaggio quando ricevono multe e commissioni Le banche devono essere trasparenti e comunicare con i loro clienti, e se sorgono problemi devono agire rapidamente per risolverli in modo indolore al primo tentativo. Un terzo dei clienti bancari riferisce che un servizio clienti scadente è la ragione principale per cui lascerebbero la loro banca . Per i clienti che hanno cambiato banca a causa di un cattivo servizio, oltre l ‘ 80% ha dichiarato che avrebbero potuto essere mantenuti se il loro problema fosse stato risolto al primo contatto con la banca . Anche se il servizio clienti reattivo non può vincere banche nuovi clienti, è fondamentale mantenere quelli esistenti.

I clienti vogliono essere meglio compresi

I clienti vogliono l’attenzione individuale e le offerte pertinenti dalla loro banca, e non il solito spam di

annunci generici. Se un cliente è alla ricerca di nuove carte di credito, un’offerta mirata dalla loro banca per un grande affare su una carta che è personalizzato per quello che stanno cercando consente di risparmiare tempo e denaro del cliente. Nel frattempo, un’offerta per una linea di equità domestica del tasso di credito inviato a tutti i clienti di una banca è frustrante spam che trasforma solo la maggior parte dei clienti off. I clienti vogliono essere compresi così tanto che sono perfettamente disposti a scambiare dati personali per offerte su misura . Man mano che sempre più clienti sfruttano i canali digitali, interagiscono maggiormente con la propria banca, offrendo alle banche maggiori opportunità per comprendere meglio le esigenze dei clienti, presentare offerte più pertinenti al momento e nel luogo giusto e, infine, aumentare la fidelizzazione durante la vendita di prodotti aggiuntivi.

I clienti vogliono un grande valore dai loro prodotti e servizi finanziari

L’adozione del programma di fidelizzazione dei clienti è in aumento, ma non è perché i clienti sono in realtà più fedeli alla loro banca. Un terzo dei clienti bancari ha partecipato ad almeno un programma di fidelizzazione principalmente per ottenere l’accesso alle ” migliori offerte.”I clienti andranno ovunque possano trovare un buon valore, con la percentuale di 27 dei clienti bancari che acquistano o sottoscrivono un nuovo prodotto o servizio finanziario negli ultimi sei mesi, indipendentemente dal fatto che l’offerta provenga dal loro attuale fornitore . Per competere, le banche devono andare oltre la personalizzazione per i clienti esistenti e costruire offerte finanziarie di grande valore che attraggano i clienti bancari esperti di oggi. I clienti vogliono convenienza e valore, e sono disposti a scambiare i loro dati personali per buoni affari e sconti . Quasi la metà dei clienti desidera che le loro banche individuino i ribassi sugli acquisti di interesse per loro, fornendo alle banche un’enorme opportunità di vendita.

Chiaramente, i clienti di oggi si aspettano molto dalla loro banca. La sfida per le istituzioni finanziarie è non solo soddisfare tutti e cinque i desideri dei clienti, ma differenziarsi dalla concorrenza. Superare i desideri dei clienti chiave è fondamentale per acquisire nuovi clienti e mantenere quelli esistenti in un ambiente ad alto tasso di abbandono. La domanda per le banche è, come fanno a fornire un sacco di opzioni, rimanere altamente reattivo su tutti i canali, offrire esperienze personalizzate a tutti, e fornire un grande valore per i clienti, rendendo tutto facile?

Introduzione a Customer Insights for Banking

Customer Insights for Banking, basato sulla tecnologia cloud Microsoft, offre alle banche una visione olistica a 360 gradi dei clienti e delle loro esigenze. La soluzione consente alle banche di modernizzare le interazioni con i clienti favorendo l’ottimizzazione dei canali, migliorando il coinvolgimento dei clienti e identificando i clienti giusti per aumentare la redditività. Customer Insights for Banking aiuta le società finanziarie a differenziarsi consentendo alle banche di offrire ai clienti esattamente ciò che desiderano.

per Saperne di più su come Microsoft è potere intelligente bancario

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