Perché dovresti ascoltare i tuoi clienti (e perché non dovresti)

L’ascolto può essere un processo passivo, ma porta anche a miglioramenti attivi per la tua attività.

La domanda è: quanto è importante ascoltare i clienti. Sopravvalutiamo o sottovalutiamo il ruolo dell’ascolto nel successo aziendale?

Oggi discuteremo perché entrambi dovreste e non dovreste ascoltare i vostri clienti. Prima facciamo il percorso facile: perché è sicuramente bisogno di aggiornare il vostro cliente-capacità di ascolto.

I clienti possono aiutarti a migliorare

Ascoltare i clienti può essere un ottimo modo per raccogliere abbastanza informazioni importanti per il business.

Dopo tutto, le migliori decisioni aziendali si basano su dati e non su ipotesi. E il feedback dei clienti è uno dei modi migliori per raccogliere dati specifici per il business che ti consente di capire come i tuoi clienti si sentono davvero riguardo al prodotto o al servizio che offri.

Utilizzare questo feedback per guidare il vostro business e le decisioni di marketing. Misurando la soddisfazione del cliente, è possibile determinare se si soddisfano, sono inferiori o superano le aspettative dei clienti.

La ragione per cui questo è importante è abbastanza semplice, se non banale: come i destinatari dei vostri servizi, sta ai clienti decidere se quello che fai è fino al tabacco da fiuto.

Vale a dire, i clienti sono tra i tuoi migliori critici.

I clienti sono i migliori tester

Non importa quanti test rigorosi fai, i tuoi clienti troveranno modi sempre più creativi per rompere i tuoi prodotti o trovare scappatoie nei tuoi servizi. In un certo senso, i clienti sono i migliori beta tester.

Questo è il motivo per cui le aziende di tutti i tipi di ceti sociali decidono su prodotti campione, prototipi alfa e prodotti di accesso anticipato.

Questo consente loro, in modo efficace, rinunciare alle solite procedure di test e rendere i clienti paganti la forza principale dietro la risoluzione dei problemi. Se ascolti i clienti, potresti apprendere dettagli sorprendenti sui tuoi prodotti, servizi e attività in generale.

Il percorso verso il cuore dei clienti passa attraverso le tue orecchie

Vuoi apparire empatico? Poi mettere a punto le orecchie per la voce dei vostri clienti. Ricorda: l’empatia inizia con l’ascolto attivo.

Il feedback dei clienti ti tiene informato se i clienti sono (non) soddisfatti del prodotto o del servizio che fornisci. Se i clienti non credono che tu faccia uno sforzo per cercare di capirli, a loro volta si disinteressano dei tuoi servizi.

Un cliente felice è più di un cliente soddisfatto: è un cliente mantenuto. D’altra parte, un cliente insoddisfatto che non riesci ad ascoltare diventa frustrato e inizia ad esplorare i tuoi concorrenti.

Se li ascolti, puoi iniziare a migliorare l’esperienza per tutti i tuoi clienti e, come bonus, essere percepito come un imprenditore amichevole.

Nell’articolo Come il feedback dei clienti avrebbe potuto salvare i giganti del settore: Adapt or Die, BigMouthSurvey ha dettagliato come Blockbuster, Curve e Aéropostale — i giganti di un tempo-potrebbero essere ancora rilevanti oggi se solo si basassero di più sul feedback dei clienti:

Blockbuster avrebbe potuto evitare la sua rovina se l’azienda sapesse subito che i clienti stavano lasciando i negozi sconvolti. Se i clienti potessero lasciare un feedback, potrebbero essersi lamentati del fatto che i film sono esauriti o che i titoli più recenti non sono sugli scaffali, molteplici inconvenienti associati a un modello di noleggio in negozio.

Ascoltando i clienti, tieni il dito sul polso della tua attività.

Va tutto bene. Ma ora, per la seconda parte della nostra tesi-perché non dovresti ascoltare i tuoi clienti. Con tutto quello che abbiamo discusso finora, questa idea suona come una vendita difficile.

Ma è davvero? Diamo un’occhiata a top 3 motivi per cui non si dovrebbe fare affidamento sul feedback dei vostri clienti.

Il cliente non ha sempre ragione

Spesso, non puoi nemmeno fare affidamento sul ricordo degli eventi delle persone, poiché la distorsione della memoria innescata dall’esposizione alla disinformazione è un fenomeno ben documentato. Fondamentalmente, le persone sono così suscettibili alla disinformazione, il loro cervello modificherà attivamente i loro ricordi.

In un famoso studio del 1932, i partecipanti dovevano raccontare una storia su una serie di intervalli. Ad ogni ripetizione, la storia diventava sempre più diversa. Le lacune nei dettagli sono stati riempiti con informazioni false a titolo definitivo.

Lo stesso accade ad ogni persona, anche quando è richiesta una testimonianza. Che si tratti di pregiudizi personali, confusione o amnesia parziale, i ricordi potrebbero non essere sempre attendibili.

E parlando di pregiudizi, c’è una cornucopia di pregiudizi cognitivi tra cui scegliere. Vale a dire, i clienti non possono

I clienti non sanno cosa vogliono

Probabilmente hai familiarità con questa famosa citazione di (presumibilmente) Henry Ford, il padre dell’industria automobilistica: “Se avessi chiesto cosa volevano le persone, avrebbero detto cavalli più veloci.”

Steve Jobs ha anche condiviso qualcosa in tal senso: “Un sacco di tempo, le persone non sanno quello che vogliono fino a quando non lo mostri a loro.”

Sinceramente, iPhone e iPad non erano esattamente cose che i consumatori chiedevano bussando rabbiosamente alla porta di Apple. Fondamentalmente, gli ingegneri Apple si avvicinano al millenario principio della domanda e dell’offerta dall’altra parte: non c’era domanda per cominciare, quindi hanno creato la domanda.

Il problema non è solo che le opinioni dei clienti non possono essere utilizzate in modo affidabile per innovazioni rivoluzionarie. Il problema è che troppo spesso, i clienti non possono nemmeno analizzare correttamente perché a loro piace quello che piace.

Pensala in questo modo: quante volte ti sei innamorato di un film o di un libro, ma quando sei interrogato, non saresti nemmeno in grado di comunicare efficacemente il perché. Forse è solo la mancanza di vocabolario specializzato o la mancanza di costrizione ad analizzare le tue preferenze.

Qualunque cosa sia, i clienti non sono sempre i giudici più brillanti di ciò che è nel loro interesse.

La maggioranza silenziosa e la minoranza urlante

Le persone che finisci per sentire dai più potrebbero non essere necessariamente rappresentative della tua base di consumatori principali. A meno che tu non solleciti un feedback da una vasta selezione di clienti, quello che di solito ottieni è solo l’opinione di poche persone selezionate.

La realtà è che le persone sono raramente costrette a condividere la loro opinione, anche quando la loro esperienza è negativa. Essi o portare avanti come se nulla è accaduto, o passare a una società diversa.

In entrambi i casi, non sapresti se c’era qualcosa di diverso o extra che avresti potuto fare.

I sondaggi da soli non sono una panacea per i tuoi problemi. Soprattutto se si considera sistemi di punteggio e come selvaggiamente i loro risultati differiscono, sulla base di percezioni individualistiche di ciò che un punteggio buono o cattivo è.

Sei punti su dieci sono buoni o buoni? Passa il punto medio della scala di dieci punti, ma se si dovesse applicare questo punteggio a un film o un videogioco, sarebbe considerato un fallimento non vale la pena acquistare.

D’altra parte, ci sono persone che non credono nei punteggi perfetti, anche se quelli sono irrilevanti. Un dieci su dieci diventa irraggiungibile, non importa quanto duramente ci provi. O viceversa, le persone possono dare una valutazione perfetta ai tuoi servizi senza offrire alcuna spiegazione.

In generale, le persone si sentono male dicendo che hai fatto qualcosa di sbagliato. Simile a come la maggior parte delle persone non si lamenterebbe della loro zuppa fredda, ci sono 26 clienti che non esprimono le loro lamentele per ogni cliente che lo fa.

Se ti affidi troppo a questo feedback distorto, ciò che può accadere di conseguenza è che finisci per ascoltare i clienti più rumorosi e arrabbiati, ma non necessariamente quelli più utili.

Quindi qual è la migliore linea d’azione, allora? Possiamo solo offrire questo cop-out di una risposta: è tutto a voi se si vuole prendere l’ascolto di clienti super sul serio o no.

Abbiamo fatto la nostra parte, la palla ora è nella tua corte.

Alla fine, ascoltare i clienti non è l’unico modo per migliorare la tua esperienza cliente. Ci sono sempre sistemi di gestione delle code che aiutano ad esempio, prendere Qminder — che si può iniziare a utilizzare gratuitamente in questo momento.