Perché l’assistenza digitale al cliente (e-care) è importante

Perché dovremmo preoccuparci dell’e-care digitale?

L’E-care digitale è l’erogazione del servizio clienti tramite applicazioni web, social network, dispositivi mobili piuttosto che call center o strutture aperte al pubblico come negozi al dettaglio o servizi comunali. Perché le aspettative dei clienti sono cambiate. Si aspettano di interagire con un marchio attraverso una moltitudine di canali digitali. Di conseguenza, le aziende e le organizzazioni che si estendono in vari settori e settori, dalla sanità alla vendita al dettaglio, stanno adottando un approccio digitale per i loro sforzi di assistenza e supporto al cliente.

Non solo circa il 70% degli acquisti al dettaglio avviene online oggi, circa il 34% degli acquisti al dettaglio online avviene da un dispositivo mobile. Un altro 82 per cento degli utenti consulterà un dispositivo mobile, come uno smartphone prima di effettuare un acquisto. Questi sono solo alcuni esempi del motivo per cui l’e-care digitale dei clienti è così importante oggi.

In quanto” nativi digitali ” invecchiano, si aspettano esperienze digitali semplificate, dall’inizio alla fine. Le aziende affermate che continuano a offrire i loro stessi servizi attraverso metodi e canali tradizionali stanno trovando difficoltà a tenere il passo con la concorrenza. Così come lottando per continuare a fare appello ai loro clienti e utenti.

Quali sono i vantaggi dell’e-care digitale?

Sebbene molte aziende lottino con il concetto di e-care digitale, ha dimostrato di avvantaggiare sia le aziende che i clienti.

Ecco alcuni dei principali vantaggi per i sistemi di e-care digitali:

Tempestività

Le aziende che hanno implementato sistemi di e-care digitali hanno registrato un aumento della tempestività nell’affrontare le preoccupazioni e le questioni dei clienti. In effetti, gli studi hanno dimostrato che i sistemi e i flussi di lavoro digitali di e-care hanno facilitato la flessibilità nelle loro applicazioni, aumentato la tempestività nell’affrontare e fornire consulenza e risolvere i problemi di assistenza clienti e aumentato l’accesso all’assistenza clienti in modo tempestivo.

Convenienza

Un sistema di e-care digitale completo e conveniente è quello che offre ai clienti e agli utenti una varietà di servizi tramite un canale di supporto digitale. Un canale di supporto digitale ben progettato fornisce un’interfaccia utente facile da navigare e trovare informazioni. È intuitivo e ha anche un alto livello di interattività. Alcune delle nuove interfacce utente sono progettati con data intelligence, che sarti una pagina web in base all’utente. Un esempio di questo tipo di funzionalità di e-care digitale è lo sviluppo di un sistema dinamico di FAQ che suggerisce possibili contenuti di supporto quando un utente digita una query o una parola chiave in una barra di ricerca. Il contenuto viene caricato automaticamente senza richiedere all’utente di aggiornare la propria sessione. L’utente può quindi trovare le risposte alle sue domande senza mai dover prendere il telefono o inviare una e-mail. Rendendolo incredibilmente conveniente.

Costo-efficacia

Questi sistemi sono anche incredibilmente conveniente. In realtà, hanno anche dimostrato di ridurre i costi per le organizzazioni. Ad esempio, i metodi tradizionali come “snail mail”, e-mail o click-to-call vanno tutti nel costo di un call center. Tuttavia, rispetto al costo della live chat digitale, le chat digitali costano solo circa il 56% di quanto costa un call center. Forum online e FAQ costano 12 per cento, e forum della comunità costano solo il 9 per cento dei costi di call center. Anche se forum della comunità richiedono il monitoraggio e le risposte da parte dei membri del personale. I costi rispetto a quelli di un call center sono ancora significativamente inferiori.

Maggiore soddisfazione dei clienti

I sistemi digitali di e-care hanno dimostrato di aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti fino al 33%. I livelli più elevati di soddisfazione del cliente sono guidati da percorsi di servizio digitali altamente intuitivi che forniscono al cliente o all’utente soluzioni commerciali o tecniche. Inoltre, c’è anche una maggiore soddisfazione del cliente da parte degli utenti che iniziano e terminano i loro viaggi attraverso i canali digitali. I clienti o gli utenti che sperimentano un mix di canali digitali e tradizionali non ottengono la stessa esperienza e quindi non sono altrettanto soddisfatti alla fine dei loro viaggi.

Come migliorare il vostro sistema di e-care digitale?

Sebbene i vantaggi dei sistemi digitali di e-care siano chiari, implementare un tale sistema da zero è più facile a dirsi che a farsi systems i sistemi di e-Care possono essere complessi da implementare. In effetti, molte aziende faticano a incorporare un’esperienza puramente digitale dall’inizio alla fine e un’esperienza digitale di qualità. Infatti, solo il 15 per cento dei sistemi di e-Care digitali sono puramente digitali dall’inizio alla fine.

I clienti e gli utenti desiderano accedere ai servizi online attraverso una varietà di piattaforme. Inclusi browser web e app, il tutto da un dispositivo mobile. I clienti e gli utenti si aspettano anche che le loro esperienze siano coerenti e vogliono la flessibilità e la convenienza della migrazione tra le piattaforme.

In sintesi, al fine di implementare un sistema di e-care digitale di successo, tenere a mente quanto segue:

Intuitivo

Il sistema di e-care digitale è facile da usare e navigare – È funzionale? È facile trovare informazioni tra i menu? Queste sono alcune domande da porsi come il vostro QA il sistema di e-care.

Semplicità

Un’interfaccia utente semplice ma efficace è fondamentale per l’operabilità e la funzionalità. A volte non è necessario creare un’interfaccia utente digitale con tutte le “campane e fischietti”. La semplicità è la cosa migliore non solo per i livelli di sanità mentale degli utenti, ma anche per mantenere bassi i costi di supporto tecnico e manutenzione interni.

Coerenza

Come accennato in precedenza, i clienti e gli utenti vogliono essere in grado di accedere ai servizi online e trovare le informazioni che sanno è lì senza soluzione di continuità. Pertanto, la coerenza è la chiave. Astenersi dal fare aggiornamenti o progressi al sistema di e-care digitale che non sono necessari.

Valore

È importante ricordare che il sistema di e-care digitale deve essere progettato per soddisfare le esigenze dei clienti e degli utenti. Per non parlare che deve essere flessibile e adattabile come tali esigenze cambiano. Gli utenti devono vedere il massimo valore dai vostri servizi online e devono sentirsi in controllo.

Toccando ciascuno dei punti di cui sopra contribuirà ad aumentare il valore del sistema di e-care digitale per gli utenti.

Digital e-care è il nuovo standard

Tutto sommato, i migliori sistemi di e-care digitali forniscono una vasta gamma di servizi digitali. Che sono costruiti e progettati sulla base di un’architettura tecnica intuitiva. Tuttavia, è chiaro che non tutte le aziende stanno sfruttando appieno questo sistema. Come le sue capacità uniche possono fornire più valore, livelli di soddisfazione del cliente più elevati ai clienti e anche ridurre i costi per le organizzazioni.

Di conseguenza, solo le aziende che investono in sistemi di e-care digitali veramente preziosi e ad alte prestazioni forniranno ai loro utenti e clienti la migliore esperienza possibile, che risolva i loro problemi e soddisfi le loro esigenze e aspettative, e aiuterà anche l’azienda nel suo complesso a distinguersi dalla concorrenza.

Infine, mentre il mondo digitale continua ad avanzare e migliorare, le aziende devono essere in grado di adattare un approccio agile alla fornitura di servizi digitali ai clienti. L’e-care digitale è il nuovo standard.
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