Procedura di gestione del reclamo: passaggi, necessità ed elementi

Dopo aver letto questo articolo imparerete a conoscere la procedura di gestione del reclamo: – 1. Passi nella procedura di gestione del reclamo 2. Necessità di una procedura di gestione del reclamo 3. Caratteristiche principali 4. Elementi di base 5. Errori 6. Obiettivi 7. Beneficio.

Contenuto:

1. Procedura nella Gestione delle vertenze Procedura
2. Necessità di una Gestione delle vertenze Procedura
3. Caratteristiche fondamentali di una Buona Gestione delle vertenze Procedura
4. Elementi di Base di una Gestione delle vertenze Procedura
5. Errori nella Gestione delle vertenze Procedura
6. Obiettivi di una Gestione delle vertenze Procedura
7. i Vantaggi di una Procedura di Gestione del Reclamo

1. Passi nella procedura di gestione del reclamo:

In qualsiasi fase del meccanismo di reclamo, la controversia deve essere gestita da alcuni membri della direzione. In rimostranza rimediato, la responsabilità è in gran parte con la gestione. E le rimostranze dovrebbero essere risolte prontamente nella prima fase stessa. I seguenti passaggi forniranno una misura di orientamento al manager che si occupa di rimostranze.

i. Riconoscere l’insoddisfazione:

L’atteggiamento manageriale/di vigilanza nei confronti delle lamentele è importante. Dovrebbero concentrare l’attenzione sulle lamentele, non allontanarsi da loro. L’ignoranza non è beatitudine, è la rovina del conflitto industriale. L’atteggiamento condiscendente da parte dei supervisori e dei dirigenti aggraverebbe il problema.

ii. Definire il problema:

Invece di cercare di affrontare una vaga sensazione di malcontento, il problema dovrebbe essere definito correttamente. A volte viene data la lamentela sbagliata. Con un ascolto efficace, si può fare in modo che una vera lamentela è espresso.

iii. Prendi i fatti:

I fatti dovrebbero essere separati dalla finzione. Anche se le rimostranze provocano sentimenti feriti, lo sforzo dovrebbe essere quello di ottenere i fatti dietro i sentimenti. C’è bisogno di una registrazione adeguata di ogni lamentela.

iv. Analizzare e decidere:

Le decisioni su ciascuna delle rimostranze avranno un effetto precedente. Mentre nessun tempo dovrebbe essere perso nel trattare con loro, non è una scusa per essere scivolare-ferrato su di esso. Gli insediamenti di risentimento offrono alle direzioni l’opportunità di correggersi e quindi avvicinarsi ai dipendenti.

Il commercio di cavalli in risentimento rimediato a causa delle pressioni sindacali può temporaneamente avvicinare la leadership sindacale alla direzione, ma sicuramente allontanerà la forza lavoro dalla direzione.

v. Seguito:

Le decisioni prese devono essere seguite con serietà. Essi devono essere tempestivamente comunicati al dipendente interessato. Se una decisione è favorevole al dipendente, il suo capo immediato dovrebbe avere il privilegio di comunicare lo stesso.

Alcune delle insidie comuni che le gestioni commettono nella gestione del reclamo riguardano:

(a) Interruzione della ricerca per fatti troppo presto;

(b) Esprimere una gestione opinione prima raccolta completa dei fatti;

(c) non riuscendo a mantenere il proprio record;

(d) Arbitrario esercizio del potere discrezionale; e

(e) di Sedimentazione sbagliato rimostranze.

2. Necessità di una procedura di gestione del reclamo:

La procedura di reclamo è necessaria per qualsiasi organizzazione per i seguenti motivi:

(i) La maggior parte delle lamentele disturba seriamente i dipendenti. Questo può influenzare il loro morale, la produttività e la loro volontà di cooperare con l’organizzazione. Se si sviluppa una situazione esplosiva, questo può essere prontamente curato se una procedura di gestione del reclamo è già in atto.

(ii) Non è possibile che tutti i reclami dei dipendenti siano risolti da supervisori per la prima volta, poiché questi supervisori potrebbero non aver avuto una formazione adeguata allo scopo e potrebbero mancare di autorità. Inoltre, ci possono essere conflitti di personalità e altre cause pure.

(iii) Serve come controllo sulle azioni arbitrarie della direzione perché i supervisori sanno che è probabile che i dipendenti facciano in modo che la loro protesta raggiunga la direzione superiore.

(iv) Serve come sbocco per le lamentele, il malcontento e le frustrazioni dei dipendenti. Agisce come una valvola di pressione su una caldaia a vapore. I dipendenti hanno diritto alla protezione legislativa, esecutiva e giudiziaria e ottengono questa protezione dalla procedura redreessal del reclamo, che funge anche da mezzo di comunicazione verso l’alto.

Il top management diventa sempre più consapevole dei problemi, delle aspettative e delle frustrazioni dei dipendenti. Diventa sensibile ai loro bisogni e si prende cura del benessere.

Ecco perché la direzione, pur formulando piani che potrebbero interessare i dipendenti per esempio, ampliamento o modifica dell’impianto, l’installazione di dispositivi di risparmio di manodopera, ecc., dovrebbe prendere in considerazione l’impatto che tali piani potrebbero avere sui dipendenti.

(v) La direzione ha piena autorità per gestire l’attività come ritiene opportuno, ovviamente, ai suoi obblighi legali e morali e ai contratti che ha stipulato con i suoi lavoratori o il loro sindacato rappresentativo. Ma se il sindacato o i dipendenti non amano il modo in cui funziona la direzione, possono presentare il loro reclamo secondo la procedura prevista a tal fine.

Una procedura di reclamo ben progettata e corretta fornisce:

(i) Un canale o una via attraverso la quale qualsiasi dipendente leso può presentare la sua lamentela;

(ii) Una procedura che assicura che ci sarà una gestione sistematica di ogni reclamo;

(iii) Un metodo con cui un dipendente leso può alleviare i suoi sentimenti di insoddisfazione per il suo lavoro, le condizioni di lavoro o con la direzione; e

(iv) Un mezzo per garantire che ci sia una certa misura di prontezza nella gestione del reclamo.

3. Caratteristiche principali di una buona procedura di gestione del reclamo:

Torrington & Hall fare riferimento a quattro caratteristiche principali di una procedura di gestione del reclamo, che sono discusse di seguito:

(a) Equità:

L’equità è necessaria non solo per essere giusta, ma anche per mantenere la procedura praticabile, se i dipendenti sviluppano la convinzione che la procedura sia solo una farsa, allora il suo valore sarà perso e altri mezzi hanno cercato di affrontare le rimostranze. Ciò comporta anche il rispetto dei principi di giustizia naturale, come nel caso di una procedura disciplinare.

b) Servizi di rappresentanza:

Rappresentazione, ad esempio, da un amministratore di negozio, può essere di aiuto al dipendente individuale che manca la fiducia o l’esperienza per assumere la direzione da solo. Tuttavia, vi è anche il rischio che la presenza del rappresentante produca un atteggiamento di gestione difensiva, influenzato da una serie di altre questioni su cui il manager e il responsabile del negozio possono essere ai ferri corti.

(c) Passaggi procedurali:

I passaggi dovrebbero essere limitati a tre. Non c’è valore nell’avere di più solo perché ci sono più livelli nella gerarchia di gestione. Ciò non farà che allungare il tempo necessario per affrontare la questione e porterà presto la procedura in discredito.

(d) Prontezza:

La prontezza è necessaria per evitare l’amarezza e la frustrazione che possono derivare dal ritardo. Quando un dipendente entra in procedura / è come tirare il cavo di comunicazione nel treno. L’azione non è presa alla leggera ed è in previsione di una rapida risoluzione. Inoltre, il manager la cui decisione è in discussione avrà un momento difficile fino a quando la questione è risolta.

Prerequisiti essenziali di una procedura di gestione del reclamo:

Ogni organizzazione dovrebbe avere una procedura di reclamo sistematica al fine di rimediare efficacemente alle lamentele. Come spiegato sopra, rimostranze incustodite possono culminare in forma di conflitti violenti in seguito.

La procedura di reclamo, per essere sana ed efficace dovrebbe possedere alcuni requisiti preliminari:

(a) Conformità alle disposizioni di legge:

La dovuta considerazione deve essere data alla legislazione vigente durante la progettazione della procedura di gestione del reclamo.

(b) Univocità:

Ogni aspetto della procedura di gestione del reclamo deve essere chiaro e inequivocabile. Tutti i dipendenti dovrebbero sapere a chi rivolgersi per primi quando hanno un reclamo, se il reclamo deve essere scritto o orale, il tempo massimo in cui è assicurato il risarcimento, ecc. Il funzionario di riparazione dovrebbe anche conoscere i limiti entro i quali può intraprendere l’azione richiesta.

(c) Semplicità:

La procedura di gestione del reclamo deve essere semplice e breve. Se la procedura è complicata può scoraggiare i dipendenti e potrebbero non riuscire a farne uso in modo corretto.

(d) Tempestività:

Il reclamo del dipendente deve essere prontamente gestito e le azioni necessarie devono essere prese immediatamente. Questo è un bene sia per il dipendente e la gestione, perché se il trasgressore è punito in ritardo, può influenzare il morale di altri dipendenti pure.

e) Formazione:

I supervisori e i rappresentanti sindacali dovrebbero essere adeguatamente formati in tutti gli aspetti della gestione del reclamo prima della mano, altrimenti complicherà il problema.

(f) Seguito:

Il Dipartimento del personale dovrebbe tenere traccia dell’efficacia e del funzionamento della procedura di gestione del reclamo e apportare le modifiche necessarie per migliorarlo di volta in volta.

4. Elementi di base di una procedura di gestione del reclamo:

Gli elementi di base di una procedura di reclamo sono:

i) L’esistenza di un canale sonoro attraverso il quale un reclamo può passare per la riparazione se lo stadio o il canale precedente sono stati giudicati inadeguati, insoddisfacenti o inaccettabili. Questa fase può comprendere tre, quattro o cinque sotto-fasi.

(ii) La procedura deve essere semplice, definita e tempestiva, poiché qualsiasi complessità o vaghezza o ritardo può portare ad un aggravamento dell’insoddisfazione del dipendente leso.

(iii) I passaggi nella gestione di un reclamo dovrebbero essere chiaramente definiti.

Questi dovrebbero comprendere:

(a) Ricezione e definire la natura del risentimento:

(b) per Ottenere a tutti i fatti rilevanti, circa la doglianza;

(c) Analizzare i fatti, dopo aver preso in considerazione economica, sociale, psicologica e legale i problemi che ne sono coinvolti;

(d) Prendere una decisione adeguata, dopo un attento esame di tutti i fatti; e

(e) Comunicando le decisioni, per il creditore dipendente.

iv) Qualunque sia la decisione, essa dovrebbe essere seguita affinché la reazione alla decisione possa essere nota e per determinare se la questione è stata chiusa o meno.

5. Errori nella procedura di gestione del reclamo:

I. Fermarsi troppo presto, la ricerca di fatti:

II. Esprimere il parere della direzione prima che tutti i fatti pertinenti siano stati scoperti e valutati;

III. Non riuscire a mantenere registri adeguati;

IV. Ricorrere a un dirigente fiat invece di discutere spassionatamente i fatti della lamentela del dipendente;

V. Comunicare la decisione alla lamentela in modo improprio ;e

VI. Prendere una decisione sbagliata o frettolosa, che i fatti o le circostanze del caso non giustificano.

Misure per evitare gli errori:

Le gestioni dovrebbero cercare di evitare gli errori nella procedura di reclamo seguendo le misure indicate di seguito:

a. Atteggiamento utile e supporto della direzione.

b. Convinzione da parte di tutti gli interessati nella pratica della procedura.

c. Introduzione della procedura con il concorso dei lavoratori e dei sindacati.

d. Seguendo procedure semplici, eque e facilmente comprensibili.

e. Formulare le politiche e le procedure chiare della società.

f. Delega dell’autorità appropriata alle parti interessate.

g. Funzionamento del dipartimento del personale in qualità di consulente.

h.Una procedura orientata ai fatti e orientata ai problemi piuttosto che orientata ai dipendenti.

i. Rispettare le decisioni prese a tutti i livelli.

j. Adeguata pubblicità alla procedura.

k. Valutazione periodica e revisione della procedura.

Come già discusso, ci sono validi motivi per far elaborare le lamentele attraverso un macchinario o una procedura.

6. Obiettivi di una procedura di gestione del reclamo:

Jackson (2000) stabilisce gli obiettivi di una procedura di gestione del reclamo come segue:

1. Per consentire al dipendente di trasmettere il suo reclamo.

2. Per chiarire la natura della lamentela.

3. Indagare le ragioni dell’insoddisfazione.

4. Per ottenere, ove possibile, una rapida risoluzione del problema.

5. Intraprendere azioni appropriate e garantire che le promesse siano mantenute.

6. Informare il dipendente del suo diritto di portare il reclamo alla fase successiva della procedura, in caso di risoluzione infruttuosa.

7. Vantaggi di una procedura di gestione del reclamo:

Secondo Jackson (2000), ulteriori benefici che matureranno sia per il datore di lavoro che per i dipendenti sono i seguenti:

1. Incoraggia i dipendenti a sollevare preoccupazioni senza timore di rappresaglie.

2. Fornisce un mezzo equo e rapido per trattare i reclami.

3. Previene i disaccordi minori che si trasformano in controversie più gravi.

4. Consente di risparmiare tempo e denaro ai datori di lavoro poiché si trovano soluzioni per i problemi sul posto di lavoro. Aiuta a costruire un clima organizzativo basato sull’apertura e sulla fiducia.