Prospettiva del cliente

Definizione (1):

La prospettiva del cliente è un punto di vista impiegato nella balanced scorecard per valutare l’azienda dal punto di vista di quelle persone che acquistano e utilizzano i suoi prodotti o servizi.

Definizione (2):

“Le misure di prospettiva del cliente considerano le prestazioni dell’organizzazione attraverso gli occhi dei suoi clienti in modo che l’organizzazione mantenga un’attenzione attenta alle esigenze e alla soddisfazione del cliente.”

Definizione (3):

Studiare l’esperienza totale del cliente-che consiste in tutte le fasi del processo decisionale di acquisto e prendendo in considerazione tutti i principali touch-point preferiti – dal punto di vista del cliente può portare alla scoperta di segmenti e metodi di business sorprendentemente nuovi.

La prospettiva del cliente Balanced scorecard definisce quattro strategie da seguire:

• la Selezione di clienti
• Acquisire nuovi clienti
• fidelizzazione dei clienti
• Stabilire relazioni

Per l’attuazione di queste strategie che le aziende devono fare le seguenti cose:

• Capire che cosa i loro clienti sono alla ricerca di
• Descrivendo le aziende e gli obiettivi dei loro clienti’ punto di vista
• Conoscere la differenza tra

a) le opinioni del Cliente e

b) il Cliente attività.

Qui,

a) Opinioni del cliente: Scoprire cosa pensano i loro clienti dei loro prodotti o servizi, guardando le informazioni del sondaggio, concentrandosi sui dati di gruppo, forme online di feedback e qualsiasi altro mezzo per raccogliere informazioni dai loro clienti.

b) Attività del cliente: scoprire come si comportano i propri clienti, monitorarne il comportamento. Possono selezionare per misurare i tassi di rinnovo, il comportamento di acquisto, le dimensioni degli acquisti, la velocità di acquisto, la quota di mercato, ecc.