Scala di valutazione: domande ed esempi del sondaggio

In questo articolo, diamo un’occhiata alle scale di valutazione: cosa sono, come è possibile utilizzarle e alcuni dei loro vantaggi e svantaggi durante lo svolgimento di sondaggi sui clienti.

Tipi di scala di valutazione

È possibile dividere approssimativamente le scale di valutazione in due categorie: scala ordinale e scala dell’intervallo.

Scala ordinale

Una scala ordinale è una scala di misura variabile che presenta le risposte in modo ordinato. La scala è presentata in ordine naturale, ma gli intervalli tra la scala non sono fissi.

Segue una chiara gerarchia; tuttavia, la differenza tra avanzato e intermedio, o novizio e zero non sono misure fisse.

È improbabile che il tempo necessario a un individuo per passare da Intermedio a Avanzato sia uguale al tempo necessario a un individuo per passare da Zero a Novizio. Pertanto, possiamo dire che questi non sono intervalli fissi o esatti.

Scala intervallo

Una scala intervallo presenta somiglianze con una scala ordinale. Anche le risposte della domanda seguono un ordine innato, ma contengono un valore uguale e significativo tra gli intervalli.

Qui, la differenza fra un po’ soddisfatto e molto soddisfatto rispecchia gli intervalli tra un po ‘ insoddisfatto molto insoddisfatto. Questi intervalli sono uguali, il che lo differenzia dalla scala ordinale sopra.

Tipi popolari di scale di valutazione

Quando si esegue un sondaggio, esistono quattro tipi di scale di valutazione che possono essere utilizzate in modo efficace:

• Scala di valutazione grafica
• Scala di valutazione numerica
• Scala di valutazione descrittiva
• Scala di valutazione comparativa

Scala di valutazione grafica

La scala Likert è un esempio familiare di scala di valutazione grafica.

Tipicamente raffigurato in una tabella o matrice, il risponditore può selezionare un numero (ad esempio, 1-3, 1-5) o una risposta formulata (Molto soddisfatta – Molto insoddisfatta) lungo la parte superiore della matrice o della tabella che corrisponde a un elenco di elementi richiesti.

Ad esempio, in una domanda sul servizio di un ristorante, vediamo questa griglia in cui l’elemento in questione è rappresentato sul lato sinistro, il che significa che il risponditore può selezionare il proprio sentiment appropriato nella casella corrispondente.

Scala di valutazione numerica

Una scala di valutazione numerica utilizza numeri anziché parole. Questo è uno dei tipi più semplici e più comuni di scala di valutazione e sarà familiare attraverso il suo uso come una scala di valutazione del dolore numerico, che misura 0-10 — con 0 come nessun dolore e 10 come il dolore peggiore che si possa immaginare.

Scala di valutazione descrittiva

La scala di valutazione descrittiva non richiede numeri, offrendo invece ai rispondenti la scelta di dichiarazioni descrittive.

Ad esempio, la domanda “Quanto sei stato felice con il nostro servizio?”potrebbe essere risposto da infelice, Neutrale o Felice.

Scala di valutazione comparativa

Una scala di valutazione comparativa viene utilizzata quando un ricercatore impiega un punto di confronto, come McDonald’s, per confrontare con un diverso ristorante fast food come Burger King.

Ad esempio: vota Burger King rispetto a McDonald’s.

• Eccellente
• Molto buono
• Buono
• Entrambi sono uguali
• Scarso
• Molto scarso

Una scala di valutazione comparativa consente al ricercatore di interpretare i dati risultanti in relazione a un’altra azienda o prodotto.

Come utilizzare le scale di valutazione quando si misura l’esperienza del cliente

Net Promoter Score

Il Net Promoter Score (NPS) viene spesso utilizzato come rappresentazione della fedeltà di un cliente per un’azienda, un prodotto o un servizio. Utilizzato anche per valutare la loro fedeltà alla marca, questa scala cerca di trovare la percentuale netta di clienti che sono suscettibili di promuovere o impegnarsi con un servizio.

La sua chiave è nella sua semplicità, usando solo una singola domanda che chiede a un cliente:

“Quanto è probabile, su una scala da 0 a 10, che tu raccomandi < inserisci azienda> ai tuoi amici, familiari o colleghi di lavoro?”

Ai clienti viene quindi assegnata una categoria in base al loro punteggio; un punteggio di 0-6 sono Detrattori, 7-8 sono Neutrali, con 9-10 Promotori.

Per calcolare NPS, la percentuale di Detrattori viene sottratta dalla percentuale di Promotori.

Ad esempio: se il 70% degli intervistati ha segnato la tua attività tra 9-10 e il 10% ha segnato tra 0-6, cioè 70 – 10, che equivale a un NPS di 60.

CSAT

Il punteggio di soddisfazione del cliente (CSAT) è un semplice pezzo di metodologia di soddisfazione del cliente. Misura la felicità dei clienti con un servizio, un prodotto o un’esperienza utilizzando una domanda diretta come:

” Quanto sei stato felice con il nostro servizio?”

Viene quindi assegnata una scala dal peggiore al migliore come 1-5 o 1-10.

CES

Il Customer Effort Score o CES è una metrica per singolo articolo che viene utilizzata per valutare la quantità di sforzi che un cliente spende quando si impegna con un’azienda. Ciò può essere correlato alla risoluzione delle controversie, all’acquisto o alla restituzione di articoli e richieste o domande.

Una domanda CES può utilizzare una scala da “molto difficile” a “molto facile”, dando ai ricercatori, ad esempio, un’idea delle aree problematiche che devono essere affrontate.

Recensione a 5 stelle

La valutazione a 5 stelle sarà familiare ai più grazie alla sua ubiquità su Netflix, Amazon, iTunes, Uber, ecc. Ancora una volta, questi sono disposti con 1 stella essendo il peggiore, 5 stelle essendo il migliore.

Un problema notato con la recensione a 5 stelle è la tendenza delle risposte degli utenti a raggrupparsi intorno a 1 o 5. Queste distribuzioni di feste o carestie tendono a non essere una rappresentazione affidabile del sentimento dei clienti. Quindi integrandolo con una casella di commento che consente un feedback aperto tende a produrre dati più utili e rappresentativi.

Scala Likert

La scala Likert è un altro tipo di scala di rilievo. Spesso indicato come la scala di soddisfazione a causa della sua idoneità nel misurare la soddisfazione, queste scale porre una domanda del tipo ” quanto sei stato felice con il nostro servizio?”e offrire una scala da” molto felice “a” molto infelice ” con una scala di tre, cinque o sette punti utilizzati.

Ottenere il massimo dalle scale di valutazione

Ognuno di questi metodi ha i suoi vantaggi e svantaggi. La semplicità di una scala può indurre un più alto volume di risposta del cliente, ma una certa misura di attenzione deve essere prestata alla qualità del feedback raccolto. Semplici domande chiuse possono costituire un’occasione mancata per ascoltare davvero i tuoi clienti.

L’aggiunta di una casella di commento che consente ai clienti di comunicare il loro feedback aperto è una grande occasione per scoprire cosa i clienti pensano veramente di te, con le loro stesse parole e non solo all’interno delle restrizioni artificiali della scala che hai imposto loro. Queste intuizioni hanno il potere di dirti molto di più su ciò che funziona o non funziona per loro, al di fuori delle dichiarazioni che sono “molto soddisfatti” o “molto insoddisfatti.”

Tuttavia, molti sono spesso in perdita su come gestire questi dati non categorizzabili da una casella di commento. I numeri sono pulito e ordinato e facile da scalare. Le parole non lo sono. Tutti vogliono le intuizioni, ma non tutti sono disposti a trascorrere i giorni o le settimane che ci vorrebbe per trascrivere o esternalizzare questi commenti. Una soluzione particolarmente del 21 ° secolo è l’intelligenza artificiale.

In particolare, software di analisi del testo basato sull’intelligenza artificiale orientato alla gestione dell’esperienza del cliente. Queste analisi del testo possono vagliare questi dati e individuare tendenze e punti critici che richiedono un’attenzione immediata, indipendentemente dalle dimensioni dell’indagine.

Sommario

Le scale di valutazione sono un modo rapido e semplice per coinvolgere i clienti con le indagini. Sono intuitivi e facili da navigare se occasionalmente mancano di profondità reale. Il trade-off nella ricchezza dei dati può essere contrastato con un semplice pezzo di feedback aperto, che scatena un mondo di feedback dei clienti che può essere utilizzato per alimentare la crescita, il cambiamento e il miglioramento.

Se vuoi saperne di più sulla creazione di sondaggi, controlla: Come creare sondaggi migliori: la tua attività dipende da esso