Servizio clienti GAP model

Consumer di oggi sono sempre più esigenti. Non solo volendo prodotti di alta qualità, ma in attesa di un servizio clienti di alta qualità.

Fornire un valore superiore al cliente dovrebbe essere la principale preoccupazione dei manager aziendali. Questo include non solo il prodotto fisico reale, ma il loro componente di servizio al cliente pure. Prodotti che non offrono e integrano un servizio clienti di buona qualità che soddisfa le aspettative dei consumatori sono difficili da sostenere in un mercato competitivo.

SERVQUAL (service quality gap model) è un metodo di valutazione del gap per comprendere la misurazione della qualità del servizio. È uno strumento che può essere utilizzato dai manager in tutti i settori. Lo scopo di questo modello è quello di identificare le lacune tra le aspettative di un cliente e i servizi effettivi forniti nelle diverse fasi della fornitura del servizio e quindi di colmare il divario e migliorare il servizio clienti

Questo modello sviluppato da Parasuraman, Zeithalm e Berry nel 1985 identifica cinque diverse lacune:

1. Il Customer Gap: il divario tra le aspettative e le percezioni dei clienti.
Il divario tra i clienti è la differenza tra le aspettative dei clienti e le percezioni dei clienti. L’aspettativa del cliente è ciò che il cliente si aspetta in base alle risorse disponibili ed è influenzato dal background culturale, dallo stile di vita familiare, dalla personalità, dai dati demografici, dalla pubblicità, dall’esperienza con prodotti simili e dalle informazioni disponibili online. La percezione del cliente è totalmente soggettiva e si basa sull’interazione del cliente con il prodotto o il servizio. La percezione deriva dalla soddisfazione del cliente del prodotto o servizio specifico e dalla qualità dell’erogazione del servizio. Il divario tra i clienti è il divario più importante e in un mondo ideale l’aspettativa del cliente sarebbe quasi identica alla percezione del cliente. In una strategia orientata al cliente, fornire un servizio di qualità per un prodotto specifico dovrebbe basarsi su una chiara comprensione del mercato di riferimento. Comprendere le esigenze dei clienti e conoscere le aspettative dei clienti potrebbe essere il modo migliore per colmare il divario.

2. Il divario di conoscenza: Il divario tra le aspettative dei consumatori e la percezione della gestione
Il divario di conoscenza è la differenza tra le aspettative del cliente sul servizio fornito e la fornitura del servizio da parte dell’azienda. In questo caso, i gestori non sono a conoscenza o non hanno interpretato correttamente le aspettative del cliente in relazione ai servizi o ai prodotti dell’azienda. Se esiste un divario di conoscenza, può significare che le aziende stanno cercando di soddisfare le esigenze dei consumatori sbagliate o inesistenti. In un business orientato al cliente, è importante avere una chiara comprensione della necessità del consumatore per il servizio. Per colmare il divario tra le aspettative del consumatore per il servizio e la percezione della gestione della fornitura di servizi richiederà una ricerca di mercato completa.

3. The Policy Gap:The Gap between Management Perception and Service Quality Specification
Secondo Kasper et al, questa lacuna riflette la traduzione errata della politica di servizio da parte della direzione in regole e linee guida per i dipendenti. Alcune aziende incontrano difficoltà a tradurre le aspettative dei consumatori in specifiche prestazioni di qualità del servizio. Ciò può includere una scarsa progettazione del servizio, la mancata manutenzione e l’aggiornamento continuo della fornitura di un buon servizio clienti o semplicemente la mancanza di standardizzazione. Questa lacuna può vedere i consumatori cercano un prodotto simile con un servizio migliore altrove.

4. Il divario di consegna: il divario tra le specifiche di qualità del servizio e la fornitura di servizi
Questo divario espone la debolezza delle prestazioni dei dipendenti. Le organizzazioni con un deficit di consegna possono specificare il servizio richiesto per supportare i consumatori, ma successivamente non sono riusciti a formare i propri dipendenti, mettere in atto processi e linee guida validi. Di conseguenza, i dipendenti sono mal equipaggiati per gestire le esigenze dei consumatori. Alcuni dei problemi riscontrati se c’è un divario di consegna sono che i dipendenti mancano di conoscenza del prodotto e hanno difficoltà a gestire domande e problemi dei clienti, o le organizzazioni hanno politiche di risorse umane scadenti o c’è una mancanza di team coesi e l’incapacità di consegnare

5. Il divario di comunicazione: il divario tra l’erogazione del servizio e le comunicazioni esterne
In alcuni casi, le promesse fatte dalle aziende attraverso i media pubblicitari e la comunicazione sollevano le aspettative dei clienti. Quando l’eccesso di promesse nella pubblicità non corrisponde all’effettiva erogazione del servizio, crea una lacuna nella comunicazione. I consumatori sono delusi perché il servizio promesso non corrisponde al servizio previsto e di conseguenza possono cercare fonti di prodotto alternative.

La gestione efficace del servizio clienti è un’impresa complessa che comprende molte strategie, competenze e compiti diversi. I manager pianificano la creazione dei migliori prodotti e l’eccellenza operativa per massimizzare la soddisfazione, la fidelizzazione e la fidelizzazione del cliente. Riconoscere e colmare le lacune offre un servizio clienti di alta qualità al consumatore e li aiuta a raggiungere il loro obiettivo massimizzando al contempo la posizione di mercato, la quota di mercato e i risultati finanziari attraverso la soddisfazione del cliente. Aiuta anche i manager a identificare le aree di debolezza e apportare miglioramenti alla fornitura di servizi di un’azienda. Questo strumento consente ai product manager di prendere le informazioni raccolte dall’analisi delle lacune per sviluppare o perfezionare prodotti che sono sia convincenti per i clienti che distinti dai concorrenti.